Wie richte ich Nebenstellen ein, damit sich Kundendienstmitarbeiter direkt in meinem Amazon Connect-Kontaktcenter gegenseitig anrufen können?

Behebung

Hinweis: Führe die folgenden Schritte in derselben AWS-Region aus, in der sich die Amazon Connect-Instance befindet.

Eine DynamoDB-Tabelle erstellen, die Anmeldenamen und Nebenstellen von Kundendienstmitarbeitern enthält

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Öffne die Amazon DynamoDB-Konsole.
2. Gib auf der Seite DynamoDB-Tabelle erstellen AgenttoAgent als Tabellenname ein.
3. Gib als Primärschlüssel im Bereich Partitionsschlüssel den Text Extension (Nebenstelle) ein.
4. Wähle als Datentyp die Option Zeichenfolge aus.
5. Wähle Erstellen.
6. Weise jedem Anmeldenamen von Kundendienstmitarbeitern eine eindeutige Nebenstelle zu.
7. Füge der Tabelle die Nebenstellen und Anmeldenamen von Kundendienstmitarbeitern hinzu.
   Hinweis: Gib als Schlüssel für den Attributnamen Extension (Nebenstelle) ein.  Gib als Attributnamen-Schlüssel für den Anmeldenamen des Kundendienstmitarbeiters AgentLoginNameAgentLoginName ein.

Hinweis: Weitere Informationen zum Bearbeiten von DynamoDB-Tabellen findest du unter Daten in eine DynamoDB-Tabelle schreiben.

Eine IAM-Rolle für die Lambda-Funktion erstellen

Erstelle eine AWS Identity and Access Management (IAM, Identitäts- und Zugriffsmanagement)-Rolle für die AWS Lambda-Funktion. Füge dann die folgende Richtlinie an die Rolle an, damit Lambda den Anmeldenamen eines Kundendienstmitarbeiters in DynamoDB finden kann:

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Eine Lambda-Funktion erstellen

Erstelle eine Lambda-Funktion. Gib im integrierten Code-Editor den folgenden Python-Code ein, der die DynamoDB-Tabelle mit einer Nebenstelleneingabe abfragt und den entsprechenden Anmeldenamen des Kundendienstmitarbeiters aus der Tabelle zurückgibt:

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

Nachdem du die Funktion erstellt hast, füge an die Funktion die IAM-Rolle an.

Die Lambda-Funktion zur Amazon Connect-Instance hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Öffne die Amazon Connect-Konsole.
2. Wähle in der Spalte Instance-Alias den Namen der Amazon Connect-Instance aus.
3. Wähle im Navigationsbereich Gesprächsabläufe aus.
4. Wähle im Abschnitt AWS Lambda die Lambda-Funktion aus der Dropdown-Liste Funktion aus.
5. Wähle Lambda-Funktion hinzufügen.
6. Füge unter Lambda-Funktionen den ARN der Funktion hinzu.

Weitere Informationen zur Integration von Lambda in Amazon Connect findest du unter Amazon Connect-Zugriff auf die AWS Lambda-Funktionen gewähren.

Einen Kunden-Warteschlangenablauf erstellen, der die Verfügbarkeit eines Kundendienstmitarbeiters für den Empfang eines Anrufs überprüft

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Erstelle einen neuen Kunden-Warteschlangenablauf. 
2. Füge den Block Personal prüfen hinzu. 
3. Wähle Verzweigen.
4. Ziehe den Block Personal prüfen nach dem Block Eintrittspunkt auf die Canvas und lege ihn dort ab.
5. Wähle für Zu prüfender Status Verfügbar aus.
6. Wähle Speichern.

Hinweis: Der konfigurierte Block Personal prüfen hat drei Verzweigungen: Wahr, Falsch und Fehler.

Der Verzweigung „Wahr“ des Blocks „Personal prüfen“ einen Block „Telefonansagen in Schleife schalten“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Interagieren.
2. Ziehe einen Block Telefonansagen in Schleife schalten nach dem Block Personal prüfen auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Verbinde den Block Telefonansagen in Schleife schalten mit der Verzweigung Wahr des Blocks Personal prüfen.
4. Wähle Telefonansagen in Schleife schalten, um das Einstellungsmenü des Blocks zu öffnen.
5. Wähle für Telefonansagen die Option Text-to-speech aus, und gib dann eine Telefonansage wie „Now we will be transferring the call to $.External.AgentLoginName“ (Jetzt werdeb wur den Anruf an $.External.AgentLoginName weiterleiten) ein.
6. Wähle Füge eine weitere Telefonansage zur Schleife hinzu.
7. Wähle Audioaufzeichnung und dann die Musik aus, die Anrufer hören sollen, wenn sie darauf warten, dass der Kundendienstmitarbeiter den Anruf annimmt.
8. Wähle für Unterbrechen den Zeitrahmen aus, in dem der Anruf ablaufen soll. Wähle beispielsweise Interrupt every 1 minute (Nach jeweils 1 Minute unterbrechen).
9. Wähle Speichern.

Den Verzweigungen „Falsch“ und „Fehler“ des Blocks „Personal prüfen“ einen Block „Telefonansagen abspielen“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Interagieren.
2. Ziehe einen Block Telefonansagen abspielen nach dem Block Personal prüfen auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Verbinde den Block Telefonansagen abspielen mit den Verzweigungen Falsch und Fehler des Blocks Personal prüfen.
4. Wähle Telefonansagen abspielen, um das Einstellungsmenü des Blocks zu öffnen.
5. Wähle Text-to-Speech oder chat text (Chat-Text) aus.
6. Gib im Abschnitt Manuell festlegen einen Prompt wie „The agent you are trying to reach is either not available or is busy on another call. Please try again later.“ (Der Kundendienstmitarbeiter, den du zu erreichen versuchst, ist entweder nicht verfügbar oder mit einem anderen Anruf beschäftigt. Bitte versuche es später erneut.)
7. Wähle Speichern.

Einen Block „Trennen/Auflegen“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Beenden/Übertragen.
2. Ziehe einen Block Trennen/Auflegen nach dem Block Telefonansagen abspielen auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Verbinde alle Verzweigungen Timeout und Fehler mit dem Block Trennen/Auflegen und der Verzweigung Erfolg des Blocks Telefonansagen abspielen.
4. Wähle Speichern. 
5. Wähle Veröffentlichen.

Einen eingehenden Gesprächsablauf erstellen, der die Lambda-Funktion aktiviert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Nebenstelle eines anderen Kundendienstmitarbeiters anruft

1. Erstelle einen neuen eingehenden Gesprächsablauf.
2. Wähle Gesprächsablauf erstellen, um den Gesprächsablauf-Designer zu öffnen.

Hinweis: Du kannst Blöcke für deinen Anwendungsfall hinzufügen oder bearbeiten. Beispielsweise kannst du Fehler-Verzweigungen mit den Blöcken Telefonansagen abspielen verbinden, um eine benutzerdefinierte Nachricht abzuspielen.

Einen Block „Kundeneingabe speichern“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Interagieren.
2. Ziehe den Block Kundeneingabe speichern nach dem Block Eintrittspunkt auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Wähle Kundeneingabe speichern, um das Einstellungsmenü des Blocks zu öffnen.
4. Wähle Text-to-Speech aus und gib dann eine Telefonansage ein, die der folgenden ähnelt: „Please enter the agent's extension number to continue.“ (Bitte gib die Nummer der Nebenstelle des Kundendienstmitarbeiters ein, um fortzufahren.“
5. Wähle im Abschnitt Kundeneingabe die Option Benutzerdefiniert aus und gib dann die Anzahl der Ziffern ein, die für die Nebenstelle jedes Kundendienstmitarbeiters verwendet werden sollen.
6. Wähle Speichern.

Einen Block „AWS Lambda-Funktion aufrufen“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Integrieren.
2. Ziehe einen Block AWS Lambda-Funktion aufrufen-nach dem Block Kundeneingabe speichern auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Wähle die AWS Lambda-Funktion aufrufen, um die Einstellungen des Blocks zu öffnen.
4. Wähle die Lambda-Funktion aus.
5. Wähle im Abschnitt Eingabeparameter für Funktion die Option Einen Parameter hinzufügen aus und wähle dann Attribut verwenden aus.
6. Gib als Zielschlüssel den Namen des Attributs Nebenstelle ein.
7. Wähle als **Typ ** die Option System aus.
8. Wähle als Attribut die Option Gespeicherte Kundeneingabe aus.
9. Wähle Speichern.

Einen Block „Arbeitswarteschlange festlegen“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Festlegen.
2. Ziehe einen Block Arbeitswarteschlange festlegen nach dem Block AWS Lambda-Funktion aufrufen auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Wähle Arbeitswarteschlange festlegen, um das Einstellungsmenü des Blocks zu öffnen.
4. Wähle für Ausgaben die Option Nach Kundendienstmitarbeiter und dann Attribut verwenden aus.
5. Wähle für Typ die Option Extern aus.
6. Gib für Attribut AgentLoginName ein.
7. Wähle Speichern.

Einen Block „Kunden-Warteschlangenablauf festlegen“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Festlegen.
2. Ziehe einen Block Kunden-Warteschlangenablauf festlegen nach dem Block Arbeitswarteschlange festlegen auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Wähle Ablauf auswählen aus.
4. Wähle AgentQueueFlow.
5. Wähle Speichern.

Einen Block „An Warteschlange weiterleiten“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Beenden/Übertragen.
2. Ziehe einen Block An Warteschlange weiterleiten nach dem Block Kunden-Warteschlangenablauf festlegen auf die Canvas und lege ihn dort ab.
   Hinweis: Für diesen Anwendungsfall musst du keine Einstellungen für den Block An Warteschlange weiterleiten konfigurieren.

Einen Block „Trennen/Auflegen“ hinzufügen

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Wähle Beenden/Übertragen.
2. Ziehe den Block Trennen/Auflegen nach dem Block An Warteschlange weiterleiten auf die Canvas und lege ihn dort ab.
3. Wähle Speichern.
4. Wähle Veröffentlichen.
   Wichtig: Stelle sicher, dass du dem Gesprächsablauf AgentToAgentCall eine Telefonnummer zuweist, die Kundendienstmitarbeiter für interne Anrufe verwenden können.

Eine Schnellverbindung erstellen, über die Kundendienstmitarbeiter die Funktion für interne Anrufe verwenden können

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Nenne die Schnellverbindung InternalCalling.
2. Wähle als Typ die Option Extern aus.
3. Gib als Ziel die Nummer ein, die du dem Gesprächsablauf AgentToAgentCall zugewiesen hast.
4. Füge die InternalCalling-Schnellverbindung zu Warteschlangen hinzu, die du den Kundendienstmitarbeitern zugewiesen hast.
   Hinweis: Die Kosten für jeden Anruf ändern sich je nach Anrufdauer. Weitere Informationen zur Preisgestaltung findest du unter Amazon Connect-Preise.

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