Wie behebe ich Probleme mit Echtzeitempfehlungen von Amazon Q in Connect, die nicht angezeigt werden?

Lösung

Die folgenden Gründe können dazu führen, dass Echtzeitempfehlungen von Amazon Q in Connect nicht angezeigt werden.

Der Benutzer hat nicht die erforderlichen Berechtigungen in seinem Sicherheitsprofil

Um dieses Problem zu beheben, füge dem Sicherheitsprofil, das dein Kundendienstmitarbeiter verwendet, die erforderlichen Berechtigungen hinzu.

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Öffne die Amazon Connect-Konsole.
2. Wähle deine Instance aus.
3. Wähle im Navigationsbereich Benutzer und dann Sicherheitsprofile.
4. Wähle das Sicherheitsprofil des Benutzers aus.
5. Erweitere Anwendungen für Kundendienstmitarbeiter und wähle dann in der Zeile Amazon Q Connect die Option Anzeigen aus.
6. Wähle Speichern aus.

Echtzeitempfehlungen funktionieren nicht bei Chat-Kontakten

Um Amazon Q in Connect mit Chat verwenden zu können, muss die Schlüsselrichtlinie des AWS Key Management Service (AWS KMS) dem Serviceprinzipal connect.amazonaws.com die folgenden Berechtigungen gewähren:

• kms:Decrypt
• kms:GenerateDataKey*
• kms:DescribeKey

Gehe wie folgt vor, um die Schlüsselrichtlinie zu ändern:

1. Öffne die AWS-KMS-Konsole.

2. Wähle im Navigationsbereich Kundenverwaltete Schlüssel aus.

3. Wähle den kundenverwalteten Schlüssel aus, der mit der Amazon Q in Connect-Domain verknüpft ist.

4. Wähle Zur Richtlinienansicht.

5. Wähle Bearbeiten aus.

6. Füge der Richtlinie die Berechtigungen kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* und kms:DescribeKey hinzu. 
   Beispiel für eine Richtlinie:

   {
       "Id": "key-consolepolicy-3",
       "Version": "2012-10-17",
       "Statement": [
           {
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
               },
               "Action": "kms:*",
               "Resource": "*"
           },
           {
               "Effect": "Allow",
               "Principal": {
                   "Service": "connect.amazonaws.com"
               },
               "Action": [
                   "kms:Decrypt",
                   "kms:GenerateDataKey*",
                   "kms:DescribeKey"
               ],
               "Resource": "*"
           }
       ]
   }

7. Wähle Änderungen speichern aus.

Echtzeitempfehlungen funktionieren nicht bei Sprachkontakten

Um Amazon Q in Connect bei Anrufen zu verwenden, musst du Amazon Connect Contact Lens im Ablauf aktivieren.

Führe die folgenden Schritte aus:

1. Öffne die Amazon Connect-Konsole.
2. Wähle deine Instance aus.
3. Wähle im Navigationsbereich Routing und dann Abläufe aus.
4. Wähle den Namen des Ablaufs aus, in dem Amazon Q konfiguriert ist.
5. Erweitere ANALYZE.
6. Füge deinem Ablauf den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu.
7. Wähle den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen und aktiviere dann die Anrufaufzeichnung sowohl für den Kundendienstmitarbeiter als auch für den Kunden.
8. Aktiviere Analytik.
9. Wähle Sprachanalysen aktivieren für Analytik sowohl in Echtzeit und nach dem Anruf.
10. Wähle Speichern aus.
11. Wähle Veröffentlichen.

Überprüfe die Protokolle der Gesprächsverläufe mit Kunden, um festzustellen, ob der Anruf an einen anderen Ablauftyp weitergeleitet wird. Wenn die Anrufe an den Kundenwarteschleifenablauf weitergeleitet werden, füge dem Ablauf einen weiteren Amazon Q-Block hinzu.

Du hast keinen Zugriff auf Empfehlungen von Amazon Q in Connect

Um dieses Problem zu lösen, überprüfe, ob der Amazon Q in Connect-Block im Gesprächsablauf veröffentlicht ist. Um über den Gesprächsablauf auf die Domain zuzugreifen, musst du den Block Amazon Q in Connect im Gesprächsablauf hinzufügen, von dem der Anruf kommt. Dadurch wird eine Amazon Q in Connect-Domain mit einem Kontakt verknüpft, um Empfehlungen in Echtzeit zu aktivieren.

Es gibt eine Ausnahme beim SetWisdomAssistant-Block

Um dieses Problem zu beheben, entferne einen der Amazon Q in Connect-Blöcke aus dem Gesprächsablauf.