Wie behebe ich Probleme mit der Audioqualität, wenn Kundendienstmitarbeiter Amazon Connect verwenden?

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Ich möchte Audioprobleme beheben, die Kundendienstmitarbeiter mit dem Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) in meinem Amazon Connect-Kontaktzentrum haben.

Kurzbeschreibung

Bei Kundendienstmitarbeitern können verschiedene Arten von Audioproblemen auftreten, z. B. ein Echo oder Hintergrundgeräusche, unidirektionales Audio, abgehackter Ton, Übersprechen oder Audioverzögerungen. Eine vollständige Liste der häufigsten Audioprobleme finden Sie unter Häufig auftretende Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP). Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um diese Probleme zu beheben.

Behebung

Stellen Sie sicher, dass die Ursache des Problems nicht beim Telekommunikationsanbieter liegt.

Verwenden Sie verschiedene Telekommunikationsanbieter, um die von Amazon Connect angegebenen Nummern anzurufen, bei denen die Audioprobleme auftreten. Wenn bei einer Nummer Probleme mit der Audioqualität auftreten, wenn Sie einen Anruf von einem Mobilfunkanbieter annehmen, aber nicht von einem anderen, liegt das Problem bei diesem Mobilfunkanbieter.

Wenn bei einer Nummer Probleme mit der Audioqualität auftreten, wenn Sie Anrufe von allen Mobilfunkanbietern annehmen, erstellen Sie in der AWS-Managementkonsole einen Fall für den technischen Support. Vergewissern Sie sich, dass Ihre Fallbeschreibung die folgenden Informationen zu mindestens drei Anrufen enthält, bei denen das Problem aufgetreten ist:

  • Quell-Telefonnummer
  • Ziel-Telefonnummer
  • 3-4 betroffene Kontakt-IDs
  • Datum und Uhrzeit des Anrufs, einschließlich Zeitzone
  • Beschreibung des spezifischen Problems mit der Audioqualität
  • Gesprächsaufzeichnungen

Eine andere Möglichkeit, festzustellen, ob ein Audioproblem nicht beim Telekommunikationsanbieter liegt, besteht darin, die Gesprächsaufzeichnungen anzuhören und zu analysieren. Das Kundenaudio wird auf einem Kanal gespeichert, und das Audio des Kundendienstmitarbeiters wird auf einem anderen Kanal gespeichert. Wenn das Audioproblem auf dem Kundendienstmitarbeiterkanal auftritt, liegt das Audioproblem daher wahrscheinlich nicht beim Mobilfunkanbieter.

Sicherstellen, dass Headsets und Workstations nicht die Ursache des Problems sind

Gehen Sie wie folgt vor, um sicherzustellen, dass Headsets und Workstations nicht die Ursache des Problems sind:

  • Stellen Sie sicher, dass die Headsets und Workstations der Agenten die Mindestanforderungen für den CCP erfüllen.
  • Verwenden Sie ein anderes Headset oder kein Headset, um einen Testanruf zu tätigen. Wenn das Problem mit der Audioqualität behoben ist, ist das ursprüngliche Headset die Ursache des Problems.
  • Verwenden Sie eine andere Workstation, um einen Testanruf zu tätigen. Wenn das Problem mit der Audioqualität behoben ist, ist die ursprüngliche Workstation die Ursache des Problems. Informationen zur Identifizierung der Ursache für das Problem mit der Workstation finden Sie unter So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist.

Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Mikrofonberechtigungen für den Webbrowser erteilt wurden

Verwenden Sie das Endpoint Test Utility-Tool, um festzustellen, ob dem Browser des Kundendienstmitarbeiters Mikrofonberechtigungen erteilt wurden. Weitere Informationen findest du unter Mikrofonzugriff in Chrome, Firefox oder Edge gewähren.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Netzwerk richtig konfiguriert ist.

Um zu überprüfen, ob Ihr Netzwerk richtig konfiguriert ist, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre ToInstancePacketLossRate-Metrik zu überprüfen:

  1. Öffnen Sie die Amazon-CloudWatch-Konsole.
  2. Wählen Sie im Navigationsbereich Metriken aus.
  3. Wählen Sie Alle Metriken aus.
  4. Wählen Sie in der Liste der Dienste Verbinden aus.
  5. Finden Sie Ihre Amazon Connect-Instance-ID.
  6. Wählen Sie neben der Instance-ID ToInstancePacketLossRate aus. Das Verhältnis des Paketverlusts für Anrufe in der Instance wird als Prozentsatz zwischen 0 und 1 angezeigt.

Überprüfen Sie, ob Remote-Desktops oder VDIs verwendet werden.

Umgebungen mit einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI) bieten ein zusätzliches Ziel für den Datenverkehr zwischen Endpunkten und können zu zusätzlicher Latenz führen. Wenn die zugrunde liegende Route nicht optimiert ist, sind VDI-Umgebungen anfällig für Probleme mit der Anrufqualität. Informationen zur Behebung dieses Problems finden Sie unter Verwenden von Amazon Connect in einer VDI-Umgebung.

Überprüfen Sie, ob das Problem mit der Voicemail zusammenhängt.

Probleme mit der Audioqualität können auftreten, wenn die beiden folgenden Einstellungen im Block Medienstreaming starten des Kontaktablaufs des VM-Kundendienstmitarbeiters aktiviert sind:

  • Vom Kunden
  • Zum Kunden

Um das Problem zu lösen, deaktivieren Sie die Option Zum Kunden im Block Medienstreaming starten des Kontaktablaufs.

**Hinweis:**Dies gilt nur für die Voicemail for Amazon Connect Solution.

Wenn das Problem weiterhin besteht, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version der Voicemail-Lösung verwenden.

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