Wie behebe ich Gesprächsablauffehler in Amazon Connect?

Kurzbeschreibung

Eine Anleitung zur Behebung von Gesprächsablauffehlern finden Sie im Workshop zur Behebung von Gesprächsablauffehlern in Amazon Connect.

Um Gesprächsabläufe zu untersuchen und Fehler zu beheben, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

Gesprächsablaufprotokolle

Schalten Sie Ablaufprotokolle ein. Verwenden Sie Gesprächsablaufprotokolle, um zu verstehen, wie ein Anruf die verschiedenen Blöcke des Gesprächsablaufs durchläuft. Verwenden Sie außerdem Gesprächsablaufprotokolle, um Fehler zu beheben und festzustellen, wo Fehler auftreten.

Gesprächablauf-Exporte

Anweisungen zum Exportieren von Flows finden Sie unter So importieren/exportieren Sie Abläufe.

Verwenden Sie die Exporte, um die Gesprächsabläufe besser zu verstehen:

• Sehen Sie, wie der Anruf den Ablauf durchläuft.
• Korrelieren Sie die Gesprächsablaufprotokolle.
• Reproduzieren Sie das Problem in einer Sandbox-Umgebung.

Amazon-CloudWatch-Metriken für Amazon Connect

Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen Ihrer Instance mit CloudWatch.

Verwenden Sie die Metriken ContactFlowErrorsund ContactFlowFatalError zur Überwachung und Problembehandlung von Ereignissen, die sich auf Gesprächsabläufe beziehen:

• Die ContactFlowFatalError-Metrik gibt an, wie oft ein Ablauf aufgrund eines Systemfehlers nicht ausgeführt werden konnte. Zum Beispiel ein Amazon Connect-Ausfall.
• Die Metrik ContactFlowErrors gibt an, wie oft der Fehlerzweig für einen Gesprächsablauf ausgeführt wird.

Um Gesprächsablauffehler zu beheben, fragen Sie Ihre CloudWatch Logs Insights ab, um zu ermitteln, welcher Block im Gesprächsablauf auf den Fehlerzweig folgt. Verwenden Sie dann den Block, um die Ursache des Fehlers zu identifizieren.

Lösung

Führen Sie zunächst eine Abfrage aus, um verwandte Fehlerereignisse zu sehen:

1.    Öffnen Sie die Amazon CloudWatch-Konsole.

2.Wählen Sie im Navigationsbereich Protokoll-Insights aus.

3.Wählen Sie den Namen der Protokollgruppe für Ihre Amazon Connect-Instance-Protokolle aus. Das Format ist /aws/connect/yourinstancename.

4.Geben Sie in der oberen rechten Ecke eine Abfragezeitskala an.

5.Führen Sie die folgende Abfrage für einen bestimmten Zeitraum aus:

fields @timestamp, @message
| filter @message like 'Results'
| parse @message '"Results":"*","ContactId":"*","ContactFlowId":"*","ContactFlowName":"*","ContactFlowModuleType":"*"' as Results, ContactId, ContactFlowId, ContactFlowName, BlockType
| filter Results like 'rror' or Results like 'ailed' or Results like 'imeout' or Results like 'xception' or Results like 'No prompt provided' or Results like 'Instance has reached concurrent Lambda thread access limit' or Results like 'nsupported' or Results like 'nvalid' or Results like 'not found' or Results like 'execution limit reached'
| sort @timestamp asc
| display Timestamp, Results, ContactId, ContactFlowId, ContactFlowName, BlockType

-oder-

Führen Sie die folgende Abfrage für eine bestimmte Kontakt-ID aus:

**Hinweis:**Ersetzen Sie den Wert für ContactId durch Ihre Kontakt-ID.

fields @timestamp, @message
| sort @timestamp desc
| filter ContactId = "162faf0b-4e68-4a4b-bbde-96c9631f2a95"

Lesen Sie anschließend die folgenden Ressourcen, um den Gesprächsablauffehler zu beheben:

• Details zur CloudWatch-Alarm-Konfiguration, um zu ermitteln, welche Metrik (ContactFlowErrors oder ContactFlowFatalError) den Alarm und die mit dem Alarm verbundenen Gesprächsabläufe konfiguriert hat. Wenn die Metrik ContactFlowFatalError ist, könnte es sich um ein Serviceproblem handeln, da der Ablauf aufgrund eines Systemfehlers nicht ausgeführt werden konnte. Wenn die Metrik, die den Alarm konfiguriert, ContactFlowErrorslautet, deutet dies darauf hin, dass ein Kontaktblock den Fehlerzweig entlang weitergeleitet wurde.
• Protokolle, die sich auf den betroffenen Gesprächsablauf beziehen, um zu identifizieren, welcher Block den Fehler verursacht hat. Weitere Informationen zu Ablauf-Blöcken finden Sie unter Ablauf-Block-Definitionen.

Manchmal führen Gesprächsablaufsblöcke zu Fehlern in CloudWatch, aber sie verfügen nicht über entsprechende CloudWatch-Protokolle. Eine Tabelle mit häufig verwendeten Kontaktblöcken finden Sie im Anhang zum Workshop zur Behebung von Gesprächsablauffehler in Amazon Connect.

AWS Lambda-Fehler in Gesprächsabläufen

Die häufigsten Fehler in Gesprächsabläufen treten beim Lambda-Funktionen aufrufen-Block auf. Dieser Gesprächsablaufblock ruft AWS Lambda auf und gibt optional Schlüssel-Wert-Paare zurück, die Sie zum Festlegen von Kontaktattributen verwenden können.

Führen Sie die folgende Abfrage in CloudWatch Logs Insights aus, um Lambda-Funktionsfehler zu untersuchen:

fields @timestamp, @message
| sort @timestamp desc
| filter Results LIKE "Error"

Die Ausgabe sieht etwa wie folgt aus:

{
    "Results": "The Lambda Function Returned an Error.",
    "ContactId": "alebb22a-93c4-4f90-8f22-b3718c4578E0",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "InvokeExternalResource",
    "Timestamp": "2023-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "FunctionARN": "arn:aws:lambda:us-west-2:1099999:function:Connect-Wallboard-Historical-Metrics",
    },
	"TimeLimit": "3000"
}

Der betroffene ContactFlowModule-Typ von InvokeExternalResource bezieht sich auf eine Lambda-Funktion, einen Gesprächsablaufnamen und einen Fehler. Finden Sie die betroffene Lambda-Funktion. Korrelieren Sie dann die Zeitstempel oder die Kontakt-ID, um das genaue Ereignis abzurufen, das den Fehler in den Lambda-Ausführungsprotokollen verursacht hat.

Ausnahmen mit Zugriffsverweigerung

Das Folgende ist ein Beispiel für einen Fehler in den Gesprächsablaufprotokollen, den der InvokeExternalResource-Block verursacht:

{
    "Results": "Status Code: 403; Error Code: AccessDeniedException; RequestID: 435c21cc-19d8-4847-864e-e32867fe3a70
    "ContactId": "alebb22a-93c4-4f90-8f22-b3718c4578E0",
    "ContactFlowId": " arn:aws:lambda:us-west-2:1099999/contact-flow/65569e69-5c67-4061-8776-fd1d501c4838",
}

Der Fehler „Zugriff verweigert“ weist darauf hin, dass der Gesprächsablauf keinen Zugriff zum Aufrufen der Lambda-Funktion hat. Eine ausführliche Anleitung zum Hinzufügen einer Funktion zur Instance finden Sie unter Hinzufügen einer Lambda-Funktion zu Ihrer Amazon Connect-Instance.

Es gibt keine RequestId, die Amazon Connect-Protokollnachrichten für Gesprächsabläufe mit Lambda-Ausführungsprotokollen verknüpft. Wenn die Lambda-Funktionen das Aufrufereignis drucken, verwenden Sie die ContactId, um die Gesprächsablaufprotokolle und die Ausführungsprotokolle der Lambda-Funktion zu korrelieren. Wenn die Funktion das Aufrufereignis nicht druckt, verwenden Sie den Zeitstempel in den Gesprächsablaufprotokollen, um die Ausführungsprotokolle der Lambda-Funktion zu filtern.

Wenn der Lambda-Funktionen aufrufen-Block einen Fehler zurückgibt, die Lambda-Funktionen jedoch keinen entsprechenden Eintrag enthalten, überprüfen Sie die folgenden Konfigurationen:

• Die Lambda-Payload ist möglicherweise NULL.
• Die von der Funktion zurückgegebene Ausgabe muss ein flaches Objekt aus Schlüssel- und Wertepaaren mit Werten sein, die alphanumerische Zeichen, Bindestriche und Unterstriche enthalten.
• Die Antwort der Lambda-Funktion ist keine einfache String-Map, oder die Antwort ist größer als 32 KB. Es hat sich bewährt, die von Ihrer Lambda-Funktion zurückgegebene Ausgabe zu testen, um sicherzustellen, dass die Funktionen korrekt genutzt werden, wenn sie an Amazon Connect zurückgegeben werden.

Aufgrund mehrerer Blöcke kann ein Gesprächsablauffehler auftreten. Weitere Informationen zu Sperren und Fehlerursachen finden Sie im Anhang zum Workshop zur Behebung von Gesprächsablauffehlern in Amazon Connect.

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