Warum warten Kontakte in der Warteschlange in Amazon Connect so lange Zeit?

Lesedauer: 8 Minute
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Ich möchte wissen, warum ein Kontakt nicht an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet wird oder lange Zeit in der Warteschlange wartet.

Kurzbeschreibung

Im Folgenden sind die häufigsten Gründe aufgeführt, warum Kontakte nicht an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden oder lange in der Warteschlange warten:

Sehen Sie sich das folgende Beispiel an, um zu verstehen, wie Kontakte an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden können:

In diesem Beispiel wird ein Kontakt in die Warteschlange A in Ihrem Kontakt-Center gestellt.

  • Wenn Warteschlange A dem Weiterleitungsprofil A zugewiesen ist, erhalten die Kundendienstmitarbeiter, die diesem Weiterleitungsprofil zugeordnet sind, den Kontakt.
  • Wenn sich keiner der Kundendienstmitarbeiter, die dem Weiterleitungsprofil A zugeordnet sind, in einem verfügbaren Status befindet, wartet der Kontakt weiter in der Warteschlange.
  • Wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind, erhält der Kundendienstmitarbeiter, der am längsten inaktiv ist, den Kontakt.
  • Wenn mehrere Kontakte verfügbar sind, wird der Kontakt, der am längsten wartet, an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Wenn jedoch Priorität und Verzögerung konfiguriert sind, kann die Position des Kontakts in der Warteschlange geändert werden, um früher an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet zu werden.

Lösung

Falsch konfiguriertes Weiterleitungsprofil

Sie können die Konfiguration Ihres Weiterleitungsprofils mithilfe des AWS Command Line Interface (AWS CLI) oder der Amazon-Connect-Instance überprüfen.

Hinweis: Wenn Sie beim Ausführen von AWS-CLI-Befehlen Fehler erhalten, stellen Sie sicher, dass Sie die neueste Version des AWS CLI verwenden.

Verwendung von AWS CLI

Gehen Sie wie folgt vor, um die Konfiguration Ihres Weiterleitungsprofils mithilfe von AWS CLI zu überprüfen:

1.    Führen Sie den folgenden Befehl aus, um die Weiterleitungsprofile aufzulisten und die Weiterleitungsprofil-IDs abzurufen.
Hinweis: Ersetzen Sie instance-id durch Ihre Amazon-Connect-Instance-ID und aws-region durch die AWS-Region, in der sich Ihre Instance befindet.

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

Sie erhalten eine Ausgabe ähnlich der Folgenden:

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    Führen Sie den folgenden Befehl aus, um das Weiterleitungsprofil zu beschreiben, und überprüfen Sie dann, ob der Kanal in der Konfiguration der Weiterleitungseinstellungen aktiviert ist.
Hinweis: Ersetzen Sie instance-id durch Ihre Amazon-Connect-Instance-ID und aws-region durch die AWS-Region, in der sich Ihre Instance befindet. Ersetzen Sie Profil-ID durch die in Schritt 1 identifizierte Weiterleitungsprofil-ID.

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Sie erhalten eine Ausgabe ähnlich der Folgenden:

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

Damit ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt weiterleiten kann, muss für das Weiterleitungsprofil für einen Kundendienstmitarbeiter der Kanal in den Weiterleitungsprofileinstellungen aktiviert sein. Im vorherigen Beispiel ist der Kanal „CHAT“ aktiviert.

3.    Führen Sie den folgenden Befehl aus, um die dem Weiterleitungsprofil zugeordneten Warteschlangen aufzulisten:
Hinweis: Ersetzen Sie instance-id durch Ihre Amazon-Connect-Instance-ID und aws-region durch die AWS-Region, in der sich Ihre Instance befindet. Ersetzen Sie Profil-ID durch die in Schritt 1 identifizierte Weiterleitungsprofil-ID.

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Sie erhalten eine Ausgabe ähnlich der Folgenden:

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Verwenden der Amazon-Connect-Instance

Gehen Sie wie folgt vor, um die Konfiguration Ihres Weiterleitungsprofils mithilfe der Amazon-Connect-Instance zu überprüfen:

  1. Melden Sie sich mit Ihrer Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -oder- https://domain.my.connect.aws) bei Ihrer Amazon-Connect-Instance an.
    Wichtig: Sie müssen sich als Nutzer anmelden, der über die erforderlichen Berechtigungen verfügt, um Berichte über Verlaufsmetriken einzusehen.
  2. Wählen Sie im Navigationsmenü Nutzer und dann Weiterleitungsprofile aus.
  3. Wählen Sie das Weiterleitungsprofil aus, das für den Kundendienstmitarbeiter konfiguriert ist. Überprüfen Sie unter Kanäle und Parallelität festlegen die Kanäle, die aktiviert sind. Prüfen Sie beispielsweise, ob der Kanal für Chat aktiviert ist.

Vergewissern Sie sich bei Warteschlangen, dass die Warteschlange und ihr Kanal aktiviert sind. Sie können auch die Priorität und die Verzögerung (Sekunden) für die Warteschlange sehen.

Damit ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt weiterleiten kann, muss die Warteschlange dem Weiterleitungsprofil mit dem aktivierten Kanal zugeordnet sein.

Sowohl die Warteschlange als auch das zugehörige Weiterleitungsprofil müssen für das Weiterleitungsprofil eines Kundendienstmitarbeiters konfiguriert sein, um die Kontakte für die Warteschlange abzurufen. Wenn die Weiterleitungsprofile korrekt sind, aber Kontakte in der Warteschlange warten, überprüfen Sie die Einstellungen für Priorität und Verzögerung.

Priorität und Verzögerung

Der Flow-Block für die Änderung der Weiterleitungspriorität / des Alters kann die Position eines Kontakts in der Warteschlange ändern. Wenn die Warteschlangenposition eines Kontakts geändert wird, kann dies dazu führen, dass er lange in der Warteschlange wartet.

Gehen Sie wie folgt vor, um zu überprüfen, ob die Position eines Kontakts in der Warteschlange geändert wurde:

  1. Aktivieren Sie die Flow-Protokollierung für Ihre Instance, um den Kontaktblock Weiterleitungspriorität / Alter ändern zu verfolgen.
  2. Suchen Sie in den Flow-Protokollen nach dem Protokollereignis für den Kontakt, den Sie überprüfen möchten.
  3. Überprüfen Sie den Protokolleintrag, um zu überprüfen, ob die AbsolutePosition (Priorität) oder TimeOffset (Alter) des Kontakts geändert wurde**.**

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein Protokoll, bei dem die Priorität des Kontakts auf 5 gesetzt ist:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

Wenn beispielsweise die Priorität von Kontakt A auf 5 und die Priorität von Kontakt B auf 1 gesetzt ist, wird Kontakt B früher weitergeleitet. Diese Beispielsituation kann auch dann eintreten, wenn der Anruf von Kontakt A zuerst eingeht. Die AbsolutePosition kann die Priorität eines Kontakts im Vergleich zu anderen Kontakten in der Warteschlange erhöhen, indem eine höhere Priorität verwendet wird, z. B. 1.

Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für ein Protokoll, bei dem das Alter des Kontakts auf eine Minute eingestellt ist:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

Wenn ein Kontakt beispielsweise einen TimeOffset von 60 hat, wird dieser Kontakt früher weitergeleitet als Anrufe in derselben Warteschleife. Dies schließt Anrufe ein, die im gleichen Minutenzeitraum eingehen.

Der TimeOffset addiert oder subtrahiert Sekunden oder Minuten von der Zeit, die der aktuelle Kontakt in der Warteschlange verbringt. Kontakte werden nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Wenn die Wartezeit eines Kontakts in der Warteschlange verändert wird, ändert sich seine Position in der Warteschlange im Vergleich zu anderen Kontakten in derselben Warteschlange.

Weitere Informationen zum Zusammenspiel von Priorität und Verzögerung finden Sie unter Warteschlangen: Priorität und Verzögerung.

Kundendienstmitarbeiter akzeptieren die Kontakte nicht

Verwenden Sie die folgenden Methoden, um zu überprüfen, ob Kundendienstmitarbeitern Kontakte für aktive oder abgeschlossene Kontakte fehlen:

Aktive Kontakte

Überprüfen Sie zunächst die Echtzeit-Metriken, um festzustellen, wie viele Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind, indem Sie die Metrik für die Kundendienstmitarbeiteraktivität Verfügbar und die Metrik für Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters verwenden. Wenn Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters hoch ist, bedeutet dies, dass die verpassten Kontakte der Kundendienstmitarbeiter hoch sind. Beachten Sie jedoch, dass vom Kunden aufgegebene Kontakte ebenfalls in dieser Metrik enthalten sind.

Überprüfen Sie anschließend den Audit-Bericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität, um zu analysieren, ob dem Kundendienstmitarbeiter ein Kontakt weitergeleitet wurde und ob er verpasst wurde. Wenn dem Kundendienstmitarbeiter der Kontakt angeboten wird, wird im Audit-Bericht des Kundendienstmitarbeiters der Status Kunde wird angenommen angezeigt. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt verpasst, ist der Status Kontakt verpasst vorhanden.

Abgeschlossene Kontakte

Überprüfen Sie zunächst die Kontaktdatensätze für den Kontakt und überprüfen Sie die Warteschleifeninformationen, um den Wert von AgentConnectionAttempts zu ermitteln. Der AgentConnectionAttempts gibt an, wie oft der Kontakt an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird.

Hinweis: AgentConnectionAttempts bezieht sich nicht auf die Anzahl der Kundendienstmitarbeiter. Es bezieht sich nur auf die Häufigkeit, mit der der Kontakt an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurde. Wenn beispielsweise nur zwei Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind und sie den Kontakt insgesamt zehnmal verpasst haben, dann ist AgentConnectionAttempts 10.

Um dann zu überprüfen, an welche Kundendienstmitarbeiter der Kontakt weitergeleitet wird, überprüfen Sie den Audit-Bericht zur Kundendienstmitarbeiter-Aktivität für die Kontakt-ID, die verpasst wurde. Wenn dem Kundendienstmitarbeiter der Kontakt angeboten wird, wird im Audit-Bericht des Kundendienstmitarbeiters der Status Kunde wird angenommen angezeigt. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt verpasst, ist der Status Kontakt verpasst vorhanden.


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AWS OFFICIALAktualisiert vor einem Jahr