Warum gibt es eine Diskrepanz zwischen der Summe einiger Verlaufsmetriken und einer anderen Metrik in Amazon Connect?

Kurzbeschreibung

Verlaufsmetriken in Amazon Connect erfassen die Anzahl der Vorkommnisse eines Ereignisses. Komplexe Formeln, die nicht immer offensichtlich sind, bestimmen andere Metriken. Bei einigen Verlaufsmetriken scheint es, als ob sie zusammen dem Wert einer anderen Metrik entsprechen könnten. Möglicherweise berücksichtigen Sie jedoch nicht alle Teile der Formel der anderen Metrik.

Lösung

Es hat sich bewährt, Verlaufsmetriken und andere Metriken unabhängig voneinander zu betrachten. Versuchen Sie nicht, die Metriken miteinander abzugleichen.

Die Metrik Kontakte in der Warteschlange zählt beispielsweise die Anzahl der Kontakte, die in eine Warteschlange aufgenommen wurden. Daher können Sie davon ausgehen, dass diese Metrik der Summe der bearbeiteten und abgebrochenen Kontakte entspricht.

Kontakte in der Warteschlange = bearbeitete Kontakte + abgebrochene Kontakte

Dies ist jedoch falsch. Es gibt noch andere Metriken, aus denen sich die Formel für Kontakte in der Warteschlange zusammensetzt:

• Ausgehende Kontakte
• Kontakte wurden aus der Warteschlange übertragen
• Rückrufe

Ausgehende Kontakte

Ausgehende Anrufe, die ein Kundendienstmitarbeiter über CCP initiiert, werden nicht zu den Kontakten in der Warteschlange gezählt. Sie werden zu den bearbeiteten Kontakten gezählt. Daher müssen Sie auch die ausgehenden bearbeiteten Kontakte berücksichtigen.

Kontakte wurden aus der Warteschlange übertragen

Wenn ein Kontakt in eine andere Warteschlange innerhalb Ihres Kundenwarteschlangenablaufs weitergeleitet wird, wird dieser Kontakt bei den folgenden Metriken berücksichtigt:

• Kontakte in der Warteschlange für die erste Warteschlange.
• Kontakte in der Warteschlange für die Zielwarteschlange.

Der Kontakt zählt jedoch nicht zu den bearbeiteten oderabgebrochenen Kontakten für die erste Warteschlange. Die aus der Warteschlange übertragenen Kontakte für die erste Warteschlange zählen diese Kontakte.

Rückrufe

Es gibt viele Gründe, warum eine Rückrufmetrik zu einer Diskrepanz führt:

• Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an eine Rückrufwarteschlange weiterleitet, nachdem er in die erste Warteschleife gelangt ist, wird er in Kontakte in der Warteschlange zweimal gezählt: Einmal für die erste Warteschlange und einmal für die Rückrufwarteschlange.
• Wenn der Rückruf so eingerichtet ist, dass er eine andere Warteschlange verwendet, bezieht sich die verwendete Metrik für Rückrufkontakte auf die Rückrufwarteschlange. Die Formel berücksichtigt die erste Warteschlange nicht.
• Wenn mehrere Warteschlangen dieselbe Warteschlange für Rückrufe verwenden, enthalten Rückrufkontakte für die Rückrufwarteschlange Rückrufe für all diese Warteschlangen.
• Wenn Sie Metriken erfassen, wenn die Ausführung eines Rückrufs aussteht, wird der erste Kontakt zu den Kontakten in der Warteschlange gezählt. Er wurde jedoch noch nicht zu den Rückrufkontakten hinzugefügt.

Die Formel für Kontakte in der Warteschlange ähnelt der folgenden:

Kontakte in der Warteschlange = bearbeitete Kontakte – bearbeitete ausgehende Kontakte + abgebrochene Kontakte + in Warteschleife verschobene Kontakte + Rückrufkontakte

Selbst innerhalb dieser komplexen Formel gibt es jedoch zusätzliche Abweichungen, die Sie möglicherweise feststellen. So können Kundendienstmitarbeiter zum Beispiel Kontakte aus einer Warteschlange an eine externe Partei übertragen, indem sie die Funktion „An Telefonnummer übertragen“ verwenden. Es gibt keine Metrik, die diese Kontakte erfasst. Daher führt dies zu einer Diskrepanz zwischen Kontakte in der Warteschlange und der Summe der anderen Metriken.

Alle vorangegangenen Beispiele führen zu Abweichungen in der Formel, die dann dazu führen, dass sich Ihre Werte nicht exakt addieren lassen.

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