Wie behebe ich Probleme mit Amazon-Connect-Schnellverbindungen?

Lösung

Hinweis: Wenn du beim Ausführen von AWS Command Line Interface (AWS CLI)-Befehlen Fehlermeldungen erhältst, findest du weitere Informationen dazu unter Problembehandlung bei der AWS CLI. Stelle außerdem sicher, dass du die neueste Version von AWS CLI verwendest.

Du kannst die Schnellverbindung nicht speichern

Wenn du kein Ziel für die Schnellverbindung angegeben hast oder das Kontingent einer Instance erreicht hast, erhältst du möglicherweise die Fehlermeldung „We couldn't save quick connects“.

Um diesen Fehler zu beheben, gib das Ziel in der Schnellverbindungskonfiguration an. Um eine Kontingenterhöhung zu beantragen, wende dich an den AWS-Support.

Der Kundendienstmitarbeiter kann die Schnellverbindung auf dem CCP nicht sehen

Wenn du eine Schnellverbindung erstellst, stelle sicher, dass du die Schnellverbindung zu den entsprechenden Warteschlangen hinzugefügt hast. Vergewissere dich, dass du die Warteschlangen dem Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters zugeordnet hast. Aktiviere dann deine Kundendienstmitarbeiter, um im Contact Control Panel (CCP) die Schnellverbindungen zu sehen, wenn sie ein Gespräch weiterleiten.

Wenn die Schnellverbindung nicht im CCP angezeigt wird, überprüfe den Schnellverbindungstyp. Wenn kein aktiver Anruf stattfindet, werden im CCP nur die Telefonnummer-Schnellverbindungen angezeigt. Bei aktiven Anrufen werden die Schnellverbindungen Benutzer und Warteschlange angezeigt.

Überprüfe die Warteschlange, um festzustellen, ob du das Kontingent erreicht hast.

Du kannst einer Warteschlange nur bis zu 700 Schnellverbindungen hinzufügen. Weitere Informationen findest du unter Amazon-Connect-Service-Quotas.

Um einer Warteschlange mehr als 700 Schnellverbindungen hinzuzufügen, erstelle eine zusätzliche Warteschlange für die verbleibenden Schnellverbindungen. Füge dann beide Warteschlangen zum erforderlichen Weiterleitungsprofil der Kundendienstmitarbeiter hinzu, sodass Kundendienstmitarbeiter mithilfe der beiden Warteschlangen auf bis zu 1 400 Schnellverbindungen zugreifen können.

Du kannst die Warteschlange nicht löschen

Wenn du Warteschlangen in Amazon Connect nicht löschen kannst, führe den DeleteQueue-API-Vorgang aus. Oder führe den AWS-CLI-Befehl delete-queue aus.

Trenne bei Warteschlangen mit Schnellverbindungen oder Weiterleitungsprofilen die Verknüpfung des Schnellverbindungs- oder Weiterleitungsprofils, bevor du die Warteschlange löschst. Um sie zu trennen, verwende Amazon Connect, um die Weiterleitungsprofile aus Warteschlangen zu verwenden, und lösche dann die Warteschlange. Oder führe die API-Vorgänge DisassociateQueueQuickConnects und DisassociateRoutingProfileQueues aus.

Du kannst Kunden während eines Anrufs nicht zu einem Gesprächsablauf weiterleiten

Amazon Connect bietet keinen Verbindungstyp für Schnellverbindungen, um Kunden zu einem Gesprächsablauf weiterzuleiten. Um während eines Anrufs unter mehreren Gesprächsablaufs-Weiterleitungsoptionen zu wählen, wähle den Block „Weiterleitung zu Warteschlange-Ablauf“. Erstelle dann eine Warteschlangen-Schnellverbindung. Weitere Informationen findest du unter Wie erlaube ich Kundendienstmitarbeitern in meinem Amazon-Connect-Kontaktcenter, Kunden während eines Anrufs zu einem Gesprächsablauf weiterzuleiten?

Du kannst keine Anrufer-ID für eine Telefonnummer-Schnellverbindung einrichten

Du kannst eine Anrufer-ID nicht direkt in einer Telefonnummer-Schnellverbindungskonfiguration festlegen. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter eine Telefonnummer-Schnellverbindung verwendet, um einen Anruf weiterzuleiten, verbindet Amazon Connect den Anruf ohne Abläufe mit seinem Ziel. Wenn es keine Abläufe gibt, kannst du keine benutzerdefinierte Anrufer-ID für eine Telefonnummer-Schnellverbindung einrichten. Amazon Connect verwendet stattdessen die Anrufer-ID, die in der Warteschlangenkonfiguration angegeben ist, und du kannst keine weitere Anrufer-ID konfigurieren.

Wenn du die externe Schnellverbindung von CCP aus initiierst, wenn kein aktiver Anruf stattfindet, wird ein ausgehender Anruf initiiert. Die Anrufer-ID kann entweder über die Konfigurationen der ausgehenden Warteschlange oder über den Block Weiterleitung zu Telefonnummer im ausgehenden Whisper-Ablauf konfiguriert werden. Wenn du im Block Weiterleitung zu Telefonnummer keine benutzerdefinierte Anrufer-ID angibst, verwendet der Block die Standard-Anrufer-ID aus den Warteschlangenkonfigurationen.

Du kannst die Telefonnummer-Schnellverbindungen nicht verwenden, um Anrufe an eine externe Nummer weiterzuleiten

Wenn du die ausgehende Anrufer-ID in Warteschlangen-Konfigurationen nicht angibst, kannst du Telefonnummer-Schnellverbindungen nicht verwenden, um Anrufe an externe Nummern weiterzuleiten, wenn kein aktiver Anruf stattfindet. Du erhältst den Fehler „"Invalid outbound configuration“. Um das Problem zu lösen, gib die ID des ausgehenden Anrufers in den Einstellungen Warteschlange an.

Du kannst den Kundendienstmitarbeiter, der den Kontakt weitergeleitet hat, nicht identifizieren

Der Ablauf der standardmäßigen Weiterleitung an Warteschlangen leitet einen Kunden an eine andere Warteschlange weiter. Verwende bei Schnellverbindungen für Warteschlangen den Ablauf An Warteschlange weiterleiten.

Der Ablauf der standardmäßigen Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter leitet ein Gespräch an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiter. Verwende bei Schnellverbindungen für Kundendienstmitarbeiter den Ablauf An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.

Verwende den Block Kontaktattribute festlegen und erstelle ein benutzerdefiniertes Attribut für den Kundendienstmitarbeiternamen in einem der Abläufe. Nachdem Amazon Connect die Kontakt-ID generiert hat, kannst du den Kundendienstmitarbeiter sehen, der die Weiterleitung initiiert hat.

Hinweis: Diese Lösung funktioniert nicht bei Telefonnummer-Schnellverbindungen, da es keine Abläufe gibt und der Anruf direkt verbunden wird.

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