Warum kann ich nach dem Einrichten des Amazon-Connect-CTI-Adapters für Salesforce keine Anrufaufzeichnungen sehen oder abspielen?

Kurzbeschreibung

Wenn das AmazonConnectSalesforceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket nicht korrekt konfiguriert ist, werden in Amazon Connect aufgezeichnete Anrufe nicht in Salesforce angezeigt oder wiedergegeben.

Zwei Arten von Anrufaufzeichnungs- und -wiedergabeproblemen können auftreten, wenn das Repository-Paket AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application falsch konfiguriert ist.

• Das Contact-Channel-Analytics-Objekt wird nicht im Salesforce-Dashboard erstellt.
• Das Contact-Channel-Analytics-Objekt wird in Salesforce erstellt, aber Aufzeichnungen werden entweder nicht angezeigt oder nicht wiedergegeben.

Gehen Sie wie folgt vor, um Anrufaufzeichnungen zu beheben, die nach dem Einrichten des Amazon-Connect-CTI-Adapters nicht in Salesforce angezeigt oder wiedergegeben werden:

• Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige AmazonConnectSalesforceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket für die von Ihnen verwendete Amazon-Connect-CTI-Adapter-Version bereitgestellt haben.
• Stellen Sie sicher, dass Sie das AmazonConnectSalesforceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket mit den richtigen Parametern bereitgestellt haben.
• Stellen Sie sicher, dass das Streaming der Anrufaufzeichnung in Ihrem AWS-CloudFormation-Stack aktiviert ist.
• Stellen Sie sicher, dass das Streaming der Anrufaufzeichnung in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktfluss aktiviert ist
• Stellen Sie sicher, dass Benutzer ohne Administratorrechte zum Berechtigungssatz AC_CallRecording in Salesforce hinzugefügt wurden.
• Vergewissern Sie sich, dass der Agent den Status After Contact Work (ACW) gelöscht hat, bevor er versucht hat, die Anrufaufzeichnung abzuspielen.
• Stellen Sie sicher, dass die Lambda-Funktionen in Ihrem AmazonConnectSalesforceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket aufgerufen werden.
• Überprüfen Sie die im Salesforce-Dashboard getätigten Netzwerkaufrufe, um Netzwerkfehler zu identifizieren und zu beheben.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten im Installationshandbuch für Amazon Connect CTI Adapter for Salesforce Lightning auf GitHub:

• Manuelles Einrichten der Salesforce-Lambdas
• Anrufaufzeichnungs-Streaming

Auflösung

Stellen Sie sicher, dass Sie das richtige AmazonConnectSalesforceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket für die von Ihnen verwendete Amazon-Connect-CTI-Adapter-Version bereitgestellt haben

Das Serverless-Application-Repository-Paket funktioniert nicht wie erwartet, wenn sich die Version von der von Ihnen verwendeten Amazon-Connect-CTI-Adapter-Version unterscheidet.

Informationen zum Upgrade von einer früheren Version des Amazon-Connect-CTI-Adapters finden Sie unter Upgrade von einer früheren Version.

Hinweis: Es empfiehlt sich, die Version des Amazon-Connect-CTI-Adapters zu aktualisieren, anstatt frühere Versionen zu installieren. Wenn Sie eine frühere Version installieren möchten, lesen Sie unbedingt die spezifische Dokumentation für diese Version.

Stellen Sie sicher, dass Sie das AmazonConnectSalesforceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket mit den richtigen Parametern bereitgestellt haben

Wenn das Serverless-Application-Repository-Paket mit falschen Parametern bereitgestellt wird, kann dies dazu führen, dass die zugehörigen AWS-Lambda-Funktionen fehlschlagen oder nicht wie erwartet aufgerufen werden.

Um Ihre erforderlichen Parameter zu überprüfen und zu bestätigen, befolgen Sie die Anweisungen unter Manuelles Einrichten der Salesforce-Lambdas.

Stellen Sie sicher, dass das Streaming der Anrufaufzeichnung in Ihrem AWS-CloudFormation-Stack aktiviert ist

Stellen Sie sicher, dass der Parameter PostcallRecordingImportEnabled in Ihrem AWS-CloudFormation-Stack auf true festgelegt ist.

Anweisungen finden Sie unter Anzeigen von Stack-Informationen im CloudFormation-Benutzerhandbuch.

Stellen Sie sicher, dass das Streaming der Anrufaufzeichnung in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktfluss aktiviert ist

1.    Stellen Sie sicher, dass für den Kontaktblock Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktfluss die Einstellung Aufzeichnung aktiviert ist. Anweisungen finden Sie unter So richten Sie das Aufnahmeverhalten ein.

2.    Stellen Sie sicher, dass für den Kontaktblock Kontaktattribute festlegen die Einstellung postcallRecordingImportEnabled als true konfiguriert ist.

Hinweis: Sie können überprüfen, ob die Aufzeichnungen in Ihrer Amazon-Connect-Instance angezeigt werden, indem Sie die Seite mit der Kontaktsuche in der Amazon-Connect-Konsole überprüfen.

Stellen Sie sicher, dass Benutzer ohne Administratorrechte in den AC_CallRecording Berechtigungssatz in Salesforce eingeschlossen sind

Benutzer ohne Administratorrechte müssen der in Salesforce festgelegten AC_CallRecording-Berechtigung hinzugefügt werden, um das Streaming der Anrufaufzeichnung zu verwenden.

Anweisungen finden Sie unter Hinzufügen von Benutzern zum AC_CallRecording-Berechtigungssatz.

Wenn Sie Amazon-Connect-CTI-Adapter Version 5.16+ verwenden

Überprüfen Sie auch Folgendes:

• Die Benutzer ohne Administratorrechte sind bei der Amazon-Connect-Instance angemeldet.
• Die Benutzer ohne Administratorrechte verfügen über die erforderlichen Berechtigungen für das Sicherheitsprofil, um auf die Aufzeichnungen zuzugreifen.

Stellen Sie sicher, dass der Agent den ACW-Status gelöscht hat, bevor er die Anrufaufzeichnung wiedergeben wollte

Agenten müssen den ACW-Status löschen, bevor ein Contact Trace Record (CTR) zu Ihrem Kinesis-Datenstrom hinzugefügt werden kann.

Um den Status der Agenten in der Vergangenheit anzuzeigen, lesen Sie den Echtzeit-Metrikbericht Ihrer Amazon-Connect-Instance.

Stellen Sie sicher, dass die Lambda-Funktionen in Ihrem AmazonConnectSalesForceLambda-Serverless-Application-Repository-Paket aufgerufen werden

Gehen Sie wie folgt vor, um die aggregierten Metriken für die Ressourcen in Ihrem Serverless-Application-Repository-Paket anzuzeigen:

1.    Öffnen Sie die Anwendungsseite der Lambda-Konsole.

2.    Wählen Sie serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.

3.    Wählen Sie Monitoring (Überwachung).

Wenn Sie keine Aufrufe für eine der zugehörigen Lambda-Funktionen sehen

1.    Stellen Sie sicher, dass Sie Kontaktdatensätze mit dem richtigen Kinesis-Datenstrom aus Amazon Connect exportieren. Anweisungen finden Sie unter Datenstreaming für Ihre Instance aktivieren.

2.    Stellen Sie sicher, dass der richtige Kinesis-Stream-Amazon-Ressourcenname (ARN) in Ihrem CloudFormation-Stack konfiguriert ist. Anweisungen finden Sie unter Anzeigen von Stack-Informationen im CloudFormation-Benutzerhandbuch.

3.    Stellen Sie sicher, dass der Kinesis-Auslöser für die Lambda-Funktion serverlessrepo-xxxxx-sfCTRTrigger-xxxx aktiviert ist.

Weitere Informationen finden Sie unter Datenstreaming für Ihre Instance aktivieren im Administratorhandbuch zu Amazon-Connect.

Wenn Sie Aufrufe für die zugehörigen Lambda-Funktionen sehen

Überprüfen Sie die Amazon CloudWatch Logs jeder Funktion, um eventuelle Lambda-Funktionsfehler zu identifizieren und zu beheben.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie kann ich Fehler bei Lambda-Funktionen beheben?

Hinweis: Wenn eine Ihrer Lambda-Funktionen einen Fehler mit ungültigen Anmeldeinformationen zurückgibt, gehen Sie wie folgt vor:

• Stellen Sie sicher, dass die richtigen Salesforce-Anmeldeinformationen in AWS Secrets Manager gespeichert sind. Anweisungen finden Sie unter Salesforce-Anmeldeinformationen in AWS Secrets Manager speichern.
• Stellen Sie sicher, dass die Parameter SalesforceUsername und SalesforceHost im AWS-CloudFormation-Stack korrekt konfiguriert sind. Anweisungen finden Sie unter Anzeigen von Stack-Informationen im CloudFormation-Benutzerhandbuch.

Im Folgenden sind die Lambda-Funktionen im Zusammenhang mit der Erstellung des Contact-Channel-Analytics-Objekts aufgeführt:

• serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx wird vom Kinesis-Stream aufgerufen und verarbeitet die eingehenden CTRs. Aufgrund seiner Konfiguration ruft es andere Lambda-Funktionen im Paket auf.
• serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx verarbeitet das CTR-Ereignis.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx überprüft die CTR, um festzustellen, ob der Aufzeichnungsimport oder die Transkription aktiviert ist.
• serverlessrepo-xxxxx-sfInvokeAPI-xxxx erstellt Objekte im Salesforce-Dashboard und greift auf Objekte zu, indem die Salesforce-API aufgerufen wird.

Überprüfen Sie die im Salesforce-Dashboard getätigten Netzwerkaufrufe, um Netzwerkfehler zu identifizieren und zu beheben

Erstellen Sie eine HTTP-Archivdatei (HAR), die das Problem der Anrufaufzeichnung oder -Wiedergabe wiedergibt. Verwenden Sie dann die HAR-Datei in Ihrem Browser, um potenzielle Netzwerkprobleme zu identifizieren und zu beheben.

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Relevante Informationen

Verwalten von Anwendungen in der AWS-Lambda-Konsole

Intelligentes Fallmanagement mit Amazon Connect und Amazon Kinesis Data Streams (AWS-Blog)