Wie behebe ich Probleme mit dem Amazon Connect CTI Adapter für Salesforce?

Kurzbeschreibung

Im Folgenden sind die häufigsten Probleme mit dem Amazon Connect CTI Adapter für Salesforce aufgeführt:

• Das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) wird in Salesforce nicht geöffnet.
• Die CTI Flows laufen nicht wie erwartet.
• Die Aufzeichnungen, Transkripte oder Kontaktlinsendaten fehlen.
• Die CTRs werden nicht von Amazon Connect nach Salesforce importiert.

Lösung

Die folgende Auflösung gilt für Version 5.19 des Amazon Connect Salesforce CTI Adapters. Gehen Sie wie folgt vor, um Ihre Version zu überprüfen:

1. Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole.
2. Wählen Sie Einrichtung.
3. Wählen Sie Installierte Pakete und dann Amazon Connect Universal Package.

Das Amazon Connect CCP wird in Salesforce nicht geöffnet

Verwenden Sie kein privates Browserfenster, wie z. B. ein Inkognito-Fenster, da es die zum Öffnen des CCP erforderlichen Cookies blockiert.

Wenn Sie ein SAML-Setup verwenden, bestätigen Sie die Konfiguration Ihrer Single-Sign-On-Einstellungen.

Weitere Informationen zur Behebung des Problems, dass sich der CCP nicht öffnet, finden Sie unter Warum öffnet Amazon Connect CCP nicht in Salesforce, nachdem ich den Adapter von Amazon Connect CTI eingerichtet habe?

Wenn das Problem weiterhin besteht, ergreifen Sie eine der folgenden Maßnahmen:

Vergewissern Sie sich, dass das Toolkit für Amazon Connect die richtige Instance-URL auflistet

Gehen Sie wie folgt vor, um Ihr Toolkit für Amazon Connect zu überprüfen:

1. Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole.
2. Wählen Sie Einrichtung.
3. Wählen Sie Benutzerdefinierter Code und dann Benutzerdefinierte Einstellungen.
4. Wählen Sie das Toolkit für Amazon Connect. Die aufgeführte URL muss mit der Amazon-Connect-Instance-ID übereinstimmen.

Status des Clickjack-Schutzes überprüfen

Wenn der Clickjack-Schutz aktiviert ist, werden möglicherweise Fehler angezeigt. Gehen Sie wie folgt vor, um den Clickjack-Schutz zu deaktivieren:

1. Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole.
2. Wählen Sie Einrichtung.
3. Wählen Sie Sicherheit und dann Sitzungseinstellungen.
4. Schalten Sie unter Clickjack-Schutz die folgenden Einstellungen aus:
   Clickjack-Schutz für Visualforce-Kundenseiten mit Standardüberschriften aktivieren
   Clickjack-Schutz für Visualforce-Kundenseiten mit deaktivierten Headern aktivieren

Wenn Sie das Amazon Connect CCP immer noch nicht in Salesforce öffnen können, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Erstellen Sie eine HAR-Datei, um browserbezogene Netzwerkprobleme zu erfassen.
2. Erstellen Sie einen Fall mit dem AWS-Support.
3. Hängen Sie die HAR-Datei, das Ereignis und einen Export des CTI Flow für das Ereignis an den Support-Fall an.

Die CTI Flows laufen nicht wie erwartet

Konfigurieren Sie den CTI Flow und initiieren Sie das Ereignis. Weitere Informationen finden Sie in Anhang C: CTI-Flow-Quellen und -Ereignisse.

Wenn die Konfiguration der CTI das Problem nicht löst, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Erstellen Sie eine HAR-Datei, um browserbezogene Probleme zu erfassen. Erfassen Sie außerdem die Protokolle der Browserkonsole.
2. Erstellen Sie einen Fall mit dem AWS-Support.
3. Hängen Sie die HAR-Datei, die Browserkonsolen-Protokolle das Ereignis und einen Export des CTI Flow für das Ereignis an den Support-Fall an.

Die Aufzeichnungen, Transkripte oder Kontaktlinsendaten fehlen

Weitere Informationen zur Fehlerbehebung finden Sie unter Warum kann ich nach dem Einrichten des Amazon-Connect-CTI-Adapters für Salesforce keine Anrufaufzeichnungen sehen oder abspielen?

Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole, um Ihre Aufzeichnungen, Transkripte und Contact-Lens-Daten zu überprüfen. Wählen Sie dann AC Contact Channel Analytics.

Hinweis: Salesforce Lambda verschiebt nur die Kontaktverfolgungsdatensätze, bei denen es sich um Anrufe handelt.

Aufzeichnungen

Alle Aufzeichnungen werden direkt von der Amazon-Connect-Instance gestreamt. Wenn Ihre Aufzeichnungen nicht in der Salesforce-Servicekonsole angezeigt werden, verwenden Sie die Amazon-Connect-Instance.

Verwenden Sie die folgende Beispiel-URL, um die Aufzeichnung für eine Kontakt-ID abzurufen:

Hinweis: Ersetzen Sie den Instancenamen durch Ihre Amazon-Connect-Instance-ID und die Kontakt-ID durch die Kontakt-ID.

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

Wenn die Verwendung der vorherigen URL das Problem nicht löst, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Erstellen Sie eine HAR-Datei, um das Laden der Seite AC Contact Channel Analytics für die Kontakt-ID zu erfassen, auf der die Aufzeichnung nicht angezeigt wird.
2. Erstellen Sie einen Fall mit AWS Support.
3. Hängen Sie die HAR-Datei an den Support-Fall an.

Transkripte und Contact-Lens-Daten

Wenn Ihre Transkripte nicht in der Salesforce-Servicekonsole angezeigt werden, überprüfen Sie die folgenden Attributeinstellungen und das AWS-Lambda-Funktionstranskript:

• Um ein Transkript nach Salesforce zu verschieben, setzen Sie das Attribut postcallTranscribeEnabled in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktfluss auf wahr. Stellen Sie außerdem das postcallTranscribeLanguage-Attribut auf die gewünschte Sprache ein, z. B. EN-US.
• Überprüfen Sie das Lambda-Funktionstranskript auf Funktions-Timeouts, Drosselungen oder Fehler, die das Importproblem verursachen könnten. Die Lambda-Funktionen, die für die Übertragung des Transkripts nach Salesforce verantwortlich sind, sind:
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

Wenn auf der Lambda-Funktionsebene kein Problem vorliegt, ändern Sie LambdaLoggingLevel in DEBUG und überprüfen Sie die Protokolle auf etwaige Probleme. Protokolle auf DEBUG-Ebene finden Sie in der AWS-CloudFormation-Konsole für den Amazon-Connect-CTI-Adapter-Stack. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von AWS-CloudFormation-Stack-Daten und -Ressourcen in der AWS-Managementkonsole.

Wenn Ihre Kontaktlinsendaten nicht in der Salesforce-Servicekonsole angezeigt werden, überprüfen Sie die folgenden Attributeinstellungen und Kontaktlinsendaten:

• Um Kontaktlinsendaten nach Salesforce zu verschieben, setzen Sie contactLensImportEnabled und postcallRecordingImportEnabled in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktablauf auf wahr.
  Hinweis: Wenn Sie die Redigierung von Daten aktivieren, setzen Sie das Attribut postcallRedactedRecordingImportEnabled auf wahr und nicht auf das Attribut postcallRecordingImportEnabled.
• Überprüfen Sie die Lambda-Funktionen für Kontaktlinsendaten auf Funktions-Timeouts, Drosselungen oder Fehler, die das Importproblem verursachen könnten. Die Lambda-Funktion, die für das Verschieben der Contact-Lens-Daten nach Salesforce verantwortlich ist, ist sfProcessContactLens.

Wenn auf der Lambda-Funktionsebene kein Problem vorliegt, ändern Sie LambdaLoggingLevel in DEBUG und überprüfen Sie die Protokolle auf etwaige Probleme. Protokolle auf DEBUG-Ebene finden Sie in der AWS-CloudFormation-Konsole für den Amazon-Connect-CTI-Adapter-Stack. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von AWS-CloudFormation-Stack-Daten und -Ressourcen in der AWS-Managementkonsole.

Wenn die Überprüfung der Lambda-DEBUG-Protokolle das Problem mit dem Transkript oder den Kontaktlinsendaten nicht löst, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Erstellen Sie einen Fall mit AWS Support.
2. Hängen Sie die Lambda-Protokolle für drei oder mehr Vorkommen des Problems an die Support-Anfrage an.

Die CTRs werden nicht von Amazon Connect nach Salesforce importiert

Öffnen Sie die Salesforce-Servicekonsole, um Ihre CTR zu überprüfen. Wählen Sie dann AC Contact Trace Records.

Führen Sie die Schritte unter Import von Kontaktverfolgungsberichten aus. Überprüfen Sie dann Ihre Attributeinstellungen und Lambda-Funktionen:

• Wenn Sie die Salesforce-Lambdas manuell einrichten, setzen Sie das postcallCTRImportEnabled-Attribut auf wahr.
• Überprüfen Sie die Lambda-Funktionen auf Funktions-Timeouts, Drosselungen oder Fehler, die das Importproblem verursachen könnten. Die Lambda-Funktionen, die für das Verschieben der CTRs verantwortlich sind, sind sfContactTraceRecord und sfCTRTrigger.

Wenn auf der Lambda-Funktionsebene kein Problem vorliegt, ändern Sie LambdaLoggingLevel in DEBUG und überprüfen Sie die Protokolle auf etwaige Probleme. Protokolle auf DEBUG-Ebene finden Sie in der AWS-CloudFormation-Konsole für den Amazon-Connect-CTI-Adapter-Stack. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von AWS-CloudFormation-Stack-Daten und -Ressourcen in der AWS-Managementkonsole.

Wenn die Überprüfung der Lambda-DEBUG-Protokolle das Problem nicht löst, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Erstellen Sie einen Fall mit AWS Support.
2. Hängen Sie die Lambda-Protokolle für drei oder mehr Vorkommen des Problems an die Support-Anfrage an.

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