Wie verwende ich die Ablaufblöcke „Kundeneingabe speichern“ und „Kundeneingabe abrufen“ in Amazon Connect?

Lösung

Um die Ablaufblöcke Kundeneingabe speichern und Kundeneingabe abrufen in Amazon Connect optimal zu nutzen, befolge diese bewährten Methoden.

Zweistellige DTMF-Eingabe weiterleiten

Der Ablaufblock Kundeneingabe abrufen erlaubt nur einstellige DTMF-Eingaben. Wenn du zweistellige DTMF weiterleiten musst, verwende den Ablaufblock Kundeneingabe speichern.

Beispiel:

„If you would like to speak to an agent, press 11 followed by the # key“

Verwende im vorherigen Beispiel den Ablaufblock Kontaktattribute prüfen, um die gespeicherten Kundeneingaben zu überprüfen. Verwende dann die verfügbaren Kontaktattribute und ihre JSONPath-Referenzen, um den Anruf weiterzuleiten.

Konfigurieren des Blocks „Kundeneingabe speichern“ in deinem Ablauf

Verwende für deinen Ablauf nicht den Block Eingabeaufforderung abspielen direkt vor einem Block Kundeneingaben speichern. Amazon Connect kann die DTMF-Eingabe, die der Anrufer während der Abspielaufforderung eingibt, nicht erfassen.

Verwendung eines Kundeneingabewerts in „Eingabeaufforderung abspielen“ als Ziffern

Du kannst den Prompt Kundeneingabe speichern verwenden, um den Eingabewert eines Kunden zu speichern. Wenn du „Eingabeaufforderung abspielen“ verwendest, um den Wert für den Kunden zu wiederholen, wiederholt Amazon Connect den Eingabewert als einstelligen numerischen Wert. Um Amazon Connect so zu konfigurieren, dass der Wert einstellig wiederholt wird, konfiguriere den Prompt so, dass jede Ziffer mithilfe des SSML-Tags say-as ausgesprochen wird:

<say-as interpret-as="value">[text to be interpreted]</say-as>

Wenn du beispielsweise den Text im Feld DealerID als Kontaktattribut speicherst, verwende die folgende Syntax:

<say-as interpret-as="digits">$.Attributes.DealerID</say-as>

Weitere Informationen findest du unter Von Amazon Connect unterstützte SSML-Tags.

Keine Abschlusszeichen verwenden

Der Block Kundeneingabe abrufen akzeptiert eine einstellige Eingabe, bevor Amazon Connect mit dem nächsten Block fortfährt. Der Eingabeblock endet, wenn die Mehrfrequenzwahlverfahren (DTMF, Dual Tone Multifrequency)-Eingabe empfangen wird. Verwende kein Abschlusszeichen, um Probleme mit der Ablaufkonfiguration zu vermeiden.

Hinweis: Du kannst keine Amazon Lex- oder DTMF-Eingabe verwenden, um Kontakteingaben im gleichen Block Kundeneingabe abrufen aufzuzeichnen oder zu erfassen. Du musst einen zusätzlichen Eingabeblock verwenden.

Den Text des Blocks „Kundeneingabe abrufen“ beschränken

Die Blöcke Kundeneingabe abrufen haben eine Obergrenze von 3000 in Rechnung gestellten Zeichen oder insgesamt 6000 Zeichen für die Texteingabe. Wenn du zusätzliche Zeichen angibst, erhältst du eine Fehlermeldung.

Um dieses Problem zu lösen, konfiguriere einen Prompt zum Abspielen für deinen Kunden. Weitere Informationen findest du unter How to create prompts (So erstellt man Prompts).

Die Spracheingabe des Kunden im Gesprächsablauf erfassen

Amazon Connect hat keinen Gesprächsablaufsblock, der die Spracheingabe des Kunden erfassen kann. Verwende stattdessen den Block Kundeneingabe abrufen mit Amazon Lex-Integration, um die Spracheingabe des Kunden zu erfassen und zu transkribieren. Weitere Informationen findest du unter Configure the Amazon Lex bot (Konfiguration des Amazon Lex-Bots).

Hinweis: Du kannst die Spracheingabe des Kunden in Amazon Connect nur durch Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter erfassen.

Änderung des Bot-Alias für Amazon Lex

Verwende einen anderen Bot-Alias für Amazon Lex anstelle des Standard-Alias $LATEST. Der $LATEST-Alias unterstützt nur eine begrenzte Anzahl gleichzeitiger Anrufe bei einem Amazon Lex-Bot. Weitere Informationen zu Bot-Beschränkungen findest du unter Quotas (Kontingente).

Hinweis: Wenn du einen Amazon Lex V2-Bot verwendest, muss das Amazon Connect-Sprachattribut dem Sprachmodell entsprechen, das du zum Erstellen des Bots verwendest. Um das Amazon Connect-Sprachmodell zu spezifizieren, verwende einen Block „Sprache festlegen“ oder einen Block „Kontaktattribute festlegen“.

Kontaktinformationen in Gesprächsablaufsprotokollen erfassen

Aktiviere Amazon-Connect-Ablaufprotokolle, um Kontaktinformationen von Kunden zu erfassen. Oder rufe einen AWS-Lambda-Funktions-Ablaufblock auf. Speichere dann die Eingabe als Parameter und verwende den Parameter für deine Abläufe.

Problembehandlung beim Timeout-Verhalten

Wenn der Block Kundeneingabe speichern nicht die Ziffer innerhalb des von dir konfigurierten Zeitwerts erhält, erfolgen Block-Timeouts. Um Timeouts für Kundeneingabe speichern zu reduzieren, füge dem Ablauf einen Block Kontaktattribute prüfen hinzu. Nachdem der Kunde mit der Eingabe von Ziffern begonnen hat, wartet der Block 5 Sekunden auf jede Ziffer. Diese zusätzliche Zeit reduziert Timeouts.

Hinweis: Kontaktattribute prüfen hat einen Standardwert von 5 Sekunden. Du kannst diesen Wert nicht ändern.

Bei Blöcken des Typs Kundeneingabe abrufen wartet der Block darauf, dass die erste Ziffer eintrifft. Wenn der Block die Ziffer innerhalb des von dir konfigurierten Zeitwerts nicht erhält, erfolgen Block-Timeouts. Um Timeouts zu reduzieren, konfiguriere Amazon Connect so, dass Eingabeaufforderungen in Schleife schalten verwendet wird, um den Block Kundeneingabe abrufen wieder an dich selbst weiterzuleiten. Oder leite den Timeout an einen Verbindung trennen-Block weiter.