Wie erlaube ich Kundendienstmitarbeitern in meinem Amazon-Connect-Kontaktcenter, Kunden während eines Anrufs zu einem Gesprächsablauf weiterzuleiten?

Kurzbeschreibung

Es gibt zwei Möglichkeiten, Sprach- und Chat-Kontakte zu einem Gesprächsablauf weiterzuleiten:

• Verwendung eines Blocks ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-disconnect-flow.html)Verbindungstrennungsablauf festlegen[, um Kunden nach einer Unterbrechung zu einem einzigen Gesprächsablauf weiterzuleiten
• Erstellen einer Warteschlangen-Schnellverbindung, die Kontakte in einen Gesprächsablauf statt in eine Warteschlange verschiebt

Mithilfe der Schnellverbindungslösung für Warteschlangen können Kundendienstmitarbeiter während eines Anrufs unter mehreren Gesprächsablaufs-Weiterleitungsoptionen wählen. Zum Beispiel: Beantwortung einer Umfrage oder Abgabe von Feedback Es gibt keinen Schnellverbindungstyp für die Weiterleitung von Kunden zu einem Gesprächsablauf.

Hinweis: Wenn du die Schnellverbindungslösung verwendest, gelangen weitergeleitete Kontakte nicht in die Warteschlange und wirken sich auch nicht auf die Metriken der Warteschlange aus.

Lösung

Wichtig: Um das folgende Verfahren abzuschließen, musst du dich bei deiner Amazon-Connect-Instance als Benutzer:in mit den Berechtigungen Bearbeiten und Erstellen anmelden. Weitere Informationen findest du unter Sicherheitsprofile.

Erstellen einer Weiterleitung zum Warteschlangen-Gesprächsablauf

1. Melde dich mit deiner Zugriffs-URL (https://alias.awsapps.com/connect/login -oder- https://alias.my.connect.aws) bei der Amazon-Connect-Instance an.<br id=hardline_break/> Wichtig: Ersetze alias durch den Alias der Instance.
2. Halte in der linken Navigationsleiste bei Routing an. Wähle dann Gesprächsabläufe aus. Die Seite Gesprächsabläufe wird geöffnet.
3. Wähle auf der Seite Gesprächsabläufe neben der Schaltfläche Gesprächsablauf erstellen den Abwärtspfeil aus. Wähle dann Weiterleitung zu Warteschlange-Ablauf erstellen aus. Der Gesprächsablaufs-Designer wird geöffnet.
4. Gib im Gesprächsablauf-Designer unter Einen Namen eingeben einen Namen für den Gesprächsablauf ein. Zum Beispiel: Weiterleitung zu Ablauf.
5. Wähle Speichern aus.

Weitere Informationen findest du unter Neuen Gesprächsablauf erstellen.

Dem Gesprächsablauf einen Block „Weiterleitung zu Ablauf“ hinzufügen

1. Erweitere im Gesprächsablaufs-Designer die Option Beenden/Übertragen.
2. Ziehe einen Block Weiterleitung zu Ablauf per Drag & Drop auf den Canvas.
3. Wähle den Blocktitel (Weiterleitung zu Ablauf) aus. Das Einstellungsmenü des Blocks wird geöffnet.
4. Wähle unter Weiterleiten für Ablauf auswählen die Option Nach Gesprächsablauf suchen aus.
5. Wähle den Gesprächsablauf, zu dem Kundendienstmitarbeiter Kunden nach einem Anruf weiterleiten sollen.
6. Wähle Speichern aus.
7. Führe je nach Anwendungsfall einen der folgenden Schritte aus:<br id=hardline_break/> Wenn du einen bestehenden Gesprächsablauf An Warteschlange weiterleiten bearbeitest, ersetze den Block An Warteschlange weiterleiten durch den neuen Block Weiterleitung zu Ablauf.<br id=hardline_break/> -oder-<br id=hardline_break/> Wenn du einen neuen Ablauf An Warteschlange weiterleiten erstellt hast, füge nach Bedarf weitere Gesprächsblöcke hinzu und verbinde sie. Eine Anleitung findest du in den Muster-Gesprächsabläufen.
8. Wähle Speichern, um einen Entwurf des Ablaufs zu speichern.
9. Wähle Veröffentlichen, um den Ablauf sofort zu aktivieren.

Weitere Informationen findest du unter Gesprächsblock: An Warteschlange weiterleiten.

Hinweis: Nachdem du die Schnellverbindung verwendet hast, müssen deine Kundendienstmitarbeiter den Kunden zum Anruf hinzufügen und dann entscheiden, ob die Verbindung unterbrochen werden soll. Um den/die Kundendienstmitarbeiter:in vorzubereiten, solltest du erwägen, dem Gesprächsablauf An Warteschlange weiterleiten eine Audio-Telefonansage hinzuzufügen. Du kannst auch einen Block AWS-Lambda-Funktion aufrufen hinzufügen, um Kundendienstmitarbeitern einen Zeitpuffer zu geben, bevor das Gespräch zum Gesprächsablauf weitergeleitet wird.

Erstellen und Aktivieren einer Warteschlangen-Schnellverbindung

1. Erstelle eine Warteschlangen-Schnellverbindung, indem du die Anleitung unter Schnellverbindungen erstellen befolgst. Gehe beim Erstellen der Schnellverbindung wie folgt vor:<br id=hardline_break/> Wähle als Ziel eine beliebige Warteschlange aus (das Gespräch wird nicht in die Warteschlange aufgenommen).<br id=hardline_break/> Wähle für Gesprächsablauf den von dir bearbeiteten Gesprächsablauf An Warteschlange weiterleiten aus.
2. Füge die Schnellverbindung zu den Warteschlangen hinzu, die in den Gesprächsabläufen verwendet werden, indem du die Anleitung unter Kundendienstmitarbeitern die Anzeige von Schnellverbindungen erlauben befolgst.
3. Vergewissere dich, dass sich die Warteschlangen, die die Schnellverbindung enthalten, in einem Weiterleitungsprofil befinden, das den Kundendienstmitarbeitern zugewiesen ist, die die Schnellverbindung verwenden werden. Weitere Informationen findest du unter Weiterleitung einrichten.

Weitere Informationen findest du unter „Wie erlaube ich Kundendienstmitarbeitern in meinem Amazon-Connect-Kontaktcenter, Gespräche mithilfe des CCP weiterzuleiten?“

Einrichtung testen

Lasse den/die Kundendienstmitarbeiter:in am Ende eines Gesprächs die von dir erstellte Schnellverbindung verwenden. Verbinde dann den Kunden zum Gespräch. Die Schnellverbindung leitet das Gespräch zum bearbeiteten Gesprächsablauf „An Warteschlange weiterleiten weiter. Dieser Ablauf leitet das Gespräch zu dem von dir angegebenen Gesprächsablauf weiter.

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So funktioniert eine Weiterleitung

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