Wie behebe ich CCP-Benutzeroberflächenfehler in Amazon Connect?

Kurzbeschreibung

Du kannst CCP-Protokolle überprüfen, um Probleme mit der CCP-Benutzeroberfläche zu beheben. Lade die CCP-Protokolle herunter, um bestimmte Fehler zu finden. Weitere Informationen zu den Arten von CCP-Fehlern findest du unter Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP).

Lösung

Das CCP kann nicht auf das Mikrofon zugreifen

Du erhältst die Fehlermeldung „Your browser does not have access to the microphone“, wenn die CCP keinen Zugriff auf ein Mikrofon oder ein Headset-Gerät hat.

Informationen zur Behebung dieses Fehlers findest du unter So behebst du Probleme mit dem Headset des Agenten im Contact Control Panel (CCP)

Hinweis: Firefox setzt voraus, dass der CCP-Tab im Fokus ist, damit Mikrofon und Audio durchgehen können. Um zu überprüfen, ob der Browser Zugriff auf deine Mediengeräte hat, verwende das Amazon Connect Endpoint Test Utility.

Ein „ice_collection_timeout“-Fehler ist aufgetreten

Der Fehler „ice_collection_timeout“ weist darauf hin, dass der CCP nicht mit dem Softphone-Endpunkt kommunizieren kann. Beispiel: Du verwendest einen Network Load Balancer-Endpunkt mit dem UDP-Port 3478 (User Datagram Protocol) und die Verbindung wird unterbrochen.

Gehe wie folgt vor, um diesen Fehler zu beheben:

• Stelle sicher, dass die Workstation des Benutzers die Mindestanforderungen erfüllt.
• Prüfe in den Firewall-Einstellungen, ob ausgehender UDP-3478-Datenverkehr zu Amazon Connect-Softphone-Medien zulässig ist. Stelle sicher, dass alle Datenverkehrsanforderungen in deinem Netzwerk ordnungsgemäß konfiguriert sind.
• Schalte alle virtuellen privaten Netzwerke (VPNs) aus, die du verwendest, oder teste einen anderen Browser oder eine andere Workstation, um Probleme im Zusammenhang mit der Workstation zu isolieren.
• Wenn du eine statusfreie Firewall verwendest, füge den kurzlebigen Portbereich zu deiner Zulassungsliste hinzu.

Weitere Informationen findest du unter Wie behebe ich Amazon Connect CCP-Softphone-Fehler?

Der Browser wird nicht unterstützt

Du erhältst die Fehlermeldung „This browser is not supported, Some functionality may not be available“, wenn deine Browserversion nicht aktuell ist. Oder Amazon Connect unterstützt den Browser nicht.

Eine Liste der unterstützten Browser findest du unter Von Amazon Connect unterstützte Browser.

Der Softphone-Anruf ist fehlgeschlagen

Der Fehler „Failed to establish softphone connection. Try again or contact your administrator“ kann aufgrund der Fehler „signalling_connection_failure“ oder „signalling_handshake_failure“ auftreten. Der Fehler „signalling_connection_failure“ tritt auf, wenn der CCP keine Verbindung zum Signalisierungsserver herstellen kann. Beide Probleme deuten darauf hin, dass der CCP nicht mit dem Signalisierungsserver kommunizieren konnte. Informationen zur dauerhaften Amazon Connect-Verbindung findest du unter Dauerhafte Verbindung für Amazon Connect-Agenten aktivieren.

Hinweis: Der Signalserver verwendet TCP 443 für die Kommunikation.

Gehe wie folgt vor, um diesen Fehler zu beheben:

• Wenn ein Proxy vorhanden ist, deaktiviere den Proxy für den Browser des Agenten, um festzustellen, ob das Problem weiterhin besteht.
• Prüfe die Workstation des Agenten auf Netzwerkprobleme oder Firewall-Blockaden.
• Prüfe in den Firewall-Einstellungen, ob ausgehender TCP-443-Datenverkehr zu Amazon Connect zulässig ist.

Es gibt ein WebRTC-Problem

WebRTC-Probleme treten auf, wenn bei einer Anfrage an Amazon Connect Softphone Media ein Timeout auftritt und die CCP keine ICE-Kandidaten sammeln kann, um eine Verbindung herzustellen.

Wenn der Fehler „ice_collection_timeout“ auftritt, erkennt CCP den Kontakt und versucht erneut, eine RTC-Verbindung herzustellen. Wenn der zweite Versuch fehlschlägt, tritt der Fehler „webrtc_error“ auf.

Gehe wie folgt vor, um den Fehler „Call failed due to a browser-side WebRTC issue“ zu beheben:

• Prüfe die Firewall- oder NAT-Einstellungen, um festzustellen, ob ausgehender UDP-3478-Datenverkehr zu Amazon Connect-Softphone-Medien zulässig ist.
• Verwende das Amazon Connect Endpoint Test Utility, um zu überprüfen, ob Agenten erfolgreich eine Verbindung zu den erforderlichen Endpunkten herstellen können.
• Überprüfe die Netzwerkverbindungen deiner Agenten, um festzustellen, ob schlechte Netzwerkbedingungen zu Fehlern, Latenz oder Ausfällen führen.
• Prüfe die CCP-Protokolle. Wenn du die Meldung „ice_collection_timeout“ vor der Meldung „webrtc_error“ siehst, folge den Schritten im Abschnitt Ein „ice_collection_timeout“-Fehler ist aufgetreten.
• Wenn du den Fehler „ice_collection_timeout“ nicht siehst, überprüfe in den CCP-Protokollen, in welchem SESSION-Status der RTC-Sitzungsaufbau fehlgeschlagen ist. Der SESSION-Status wird durch den Fehler „ConnectSignalingAndIceCollectionState“ identifiziert. Überprüfe dann in der JavaScript-Datei rtc_session, welche RTC_ERRORS dem fehlgeschlagenen Anruf entsprechen. Prüfe außerdem, ob das Problem reproduzierbar ist oder ob es von einer bestimmten Browserversion abhängt.

Die Initialisierung ist fehlgeschlagen

Wenn der CCP bei der Initialisierung keine WebSocket-Verbindung herstellen kann, erhältst du einen Initialisierungsfehler.

Gehe wie folgt vor, um den Fehler „Try fixing your connection by logging out, and then logging on again“ zu beheben:

• Überprüfe die Workstation eines Agenten auf Netzwerkprobleme.
• Stelle sicher, dass die Workstation des Benutzers die Mindestanforderungen erfüllt.
• Prüfe in den Firewall-Einstellungen, ob ausgehender TCP-443-Datenverkehr zu Amazon Connect zulässig ist.
• Wenn ein Proxy vorhanden ist, deaktiviere den Proxy für den Browser des Agenten, um festzustellen, ob das Problem weiterhin besteht.

Hinweis: Stelle sicher, dass du ungenutzte CCP-Fenster schließt, um den Fehler „QuotaExceededException“ zu verhindern.

Weitere Informationen findest du unter So ermittelst du, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist.

Die Konfiguration für ausgehenden Verkehr ist nicht gültig

Probleme mit der ausgehenden Konfiguration können auftreten, wenn die Instance nicht aktiviert ist, damit du einen ausgehenden Anruf tätigen kannst. Möglicherweise treten auch Probleme auf, wenn keine ausgehende Anrufer-ID für Anrufe angegeben ist.

Gehe wie folgt vor, um den Fehler „Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue“ zu beheben:

• Überprüfe die ID des ausgehenden Anrufers in den Standardeinstellungen für ausgehende Warteschlangen. Wenn du keine ausgehende Anrufer-ID eingerichtet hast, richte sie ein.
• Überprüfe die Einstellungen auf Instance-Ebene für ausgehende Anrufe. Siehe Telefonie- und Chat-Optionen aktualisieren.
• Überprüfe, ob ein Sicherheitsprofil es einem Agenten ermöglicht, einen ausgehenden Anruf zu tätigen. Siehe Liste der Sicherheitsprofilberechtigungen in Amazon Connect.

Die Nummer ist nicht gültig

Der Fehler „We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator“ kann aus folgenden Gründen auftreten:

• Die Telefonnummer ist nicht im E.164-Format. Die britische Handynummer 07700 123456 im E.164-Format lautet beispielsweise +44 07700 123456.
• Du kannst die Telefonnummer des Landes standardmäßig nicht anrufen. Weitere Informationen findest du unter Länder, die Callcenter, die Amazon Connect verwenden, standardmäßig anrufen können.
• Du hast das Limit für ConcurrentCalls erreicht. Weitere Informationen findest du unter So werden Kontakte gezählt.

Um diesen Fehler weiter zu beheben, überprüfe das CCP-Protokoll und die Fehlermeldung, die du nach der createOutboundContact-API-Anforderung erhalten hast.

Es sind mehrere CCPs geöffnet

Dieser Fehler tritt auf, wenn der Agent mehr als fünf WebSocket-Verbindungen öffnet.

Wenn der CCP jedoch keine WebSocket-Verbindung öffnet, führt dies zum Fehler „Initialization failed“. Um dieses Problem zu beheben, folge den Schritten im Abschnitt Initialisierung fehlgeschlagen.