Wie behebe ich Probleme mit Kontaktverfolgungsdatensätzen oder der Anwendung von Filtern in Amazon Connect?

Lösung

Kontaktverfolgungsdatensätze (CTRs) erfassen die Ereignisse, die einem Kontakt in Ihrem Kontaktcenter zugeordnet sind. Echtzeit- und historische Kennzahlen basieren auf den in den Kontaktdatensätzen erfassten Daten.

CTRs werden auf folgende Weise generiert:

• Nachdem der Anruf beendet ist und der Kundendienstmitarbeiterstatus von ACW in den Status Verfügbar oder Offline geändert wurde.
• Wenn ein Anruf an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Warteschlange weitergeleitet wird.
• Verlassene Kontakte, bei denen ein Kontakt vom Kunden unterbrochen wird, während er sich in der Warteschlange befindet.

Nicht alle Aufrufe führen zu CTRs. Beispielsweise führen kurzlebige Kontakte, wie zum Beispiel ein Kunde, der unmittelbar nach dem Telefonieren auflegt, nicht zu einer CTR. Amazon Connect erstellt keine CTR, wenn keine Kundendienstmitarbeiterbindung erfolgt. Weitere Informationen finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Amazon Connect übermittelt Kontaktdatensätze mindestens einmal. Kontaktdatensätze können aus verschiedenen Gründen erneut zugestellt werden, z. B. wenn nach der ersten Zustellung neue Informationen eintreffen. Wenn Sie beispielsweise update-contact-attributes verwenden, um einen Kontaktdatensatz zu aktualisieren, liefert Amazon Connect einen neuen Kontaktdatensatz. Dieser Kontaktdatensatz ist ab dem Zeitpunkt, an dem der zugehörige Kontakt initiiert wurde, 24 Monate lang verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Beachten Sie Folgendes, um Probleme mit CTRs oder dem Anwenden von Filtern zu beheben:

Kontaktverfolgungsdatensätze

Gehen Sie wie folgt vor, um Probleme beim Zugriff auf Kontaktverfolgungsdatensätze zu beheben:

Benutzerberechtigungen

Damit ein Benutzer alle Kontaktdatensätze anzeigen kann, stellen Sie sicher, dass dem Benutzer die erforderlichen Berechtigungen zugewiesen sind. Informationen zum Hinzufügen von Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Überlappende Sicherheitsprofile

Überlappende Sicherheitsprofile können auftreten, wenn ein Benutzer sowohl über ein privilegiertes Sicherheitsprofil wie Admin als auch über ein weniger berechtigtes Profil wie Kundendienstmitarbeiter verfügt. Um unerwartete Zugriffsprobleme durch sich überschneidende Sicherheitsprofile zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass für alle Sicherheitsprofile, die an einen Benutzer angehängt sind, die Option Kontaktzugriff einschränken deaktiviert ist.

Kundendienstmitarbeiterhierarchie

Wenn die Kundendienstmitarbeiterhierarchie nicht konfiguriert ist, entfernen Sie die Sicherheitsprofilberechtigung des Benutzers für Kontaktzugriff einschränken. Wenn Sie die Berechtigung Kontaktzugriff einschränken deaktivieren, kann der Benutzer alle Kontaktdatensätze anzeigen.

Hinweis: Wenn Kontaktzugriff einschränken aktiviert ist, werden die Ergebnisse der Kontaktsuche basierend auf der Hierarchie des Kundendienstmitarbeiters eingeschränkt.

Wenn die Kundendienstmitarbeiterhierarchie konfiguriert ist, basiert der Zugriff eines Benutzers auf Kontakte auf seiner Kundendienstmitarbeiterhierarchie. Das bedeutet, dass der Benutzer nur Zugriff auf Kontakte hat, die von einem Kundendienstmitarbeiter innerhalb seiner Hierarchie verwaltet werden. Dies liegt daran, dass Kontaktdatensätze anhand der Kundendienstmitarbeiterhierarchie des Benutzers klassifiziert werden müssen, bevor sie gefiltert werden können. Stellen Sie sicher, dass Sie die CTRs überprüfen, nachdem die Kundendienstmitarbeiterhierarchie eingerichtet wurde.

Kundendienstmitarbeiter-Sicherheitsprofil

Um das Sicherheitsprofil für einen Kundendienstmitarbeiter anzuzeigen und zu bearbeiten, müssen Sie sich als Benutzer mit den folgenden Berechtigungen anmelden:

• Benutzer – Berechtigungen anzeigen und bearbeiten
• Sicherheitsprofile – Berechtigungen anzeigen und bearbeiten

Gehen Sie wie folgt vor, um auf das Sicherheitsprofil für einen Kundendienstmitarbeiter zuzugreifen:

1. Melden Sie sich unter https://instance name.my.connect.aws/ in Ihrem Kontaktcenter an. Sie müssen mit einem Amazon-Connect-Konto angemeldet sein, das berechtigt ist, Sicherheitsprofile zu aktualisieren.
2. Wählen Sie im Navigationsbereich Benutzer und dann Benutzerverwaltung aus.
3. Wählen Sie den Agenten aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten. Im Abschnitt Sicherheitsprofile sind die dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Sicherheitsprofile aufgeführt.
4. Informationen zum Hinzufügen oder Entfernen von Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Wenn der Benutzer über die richtigen Berechtigungen, das richtige Sicherheitsprofil und die Kundendienstmitarbeiterhierarchie verfügt, die CTR aber immer noch nicht sehen kann, erstellen Sie einen Support-Fall. Stellen Sie sicher, dass Sie Screenshots mit den folgenden Informationen beifügen:

• Das Sicherheitsprofil des Benutzers
• Die Kundendienstmitarbeiterhierarchie
• Ein Beispiel für die CTR von Kontakt-IDs, auf die dieser Benutzer nicht zugreifen kann

Den Kundendienstmitarbeiterfilter verwenden

Um den Kundendienstmitarbeiterfilter auf der Seite Kontaktsuche verwenden zu können, muss der Benutzer über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um den Kundendienstmitarbeiter-Suchfilter zu verwenden. Informationen zum Ändern von Sicherheitsprofilen finden Sie unter Sicherheitsprofile aktualisieren.

Verwenden des benutzerdefinierten Kontaktattributfilters

Um den benutzerdefinierten Kontaktattributfilter verwenden zu können, muss der Benutzer über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um durchsuchbare Kontaktattribute zu konfigurieren.

Nachdem Sie dem Sicherheitsprofil die erforderlichen Berechtigungen zugewiesen haben, aktualisieren Sie die Seite Kontaktsuche, wählen Sie Filter hinzufügen und dann benutzerdefiniertes Kontaktattribut aus.

Beachten Sie bei der Verwendung des benutzerdefinierten Kontaktattributfilters Folgendes:

• Standardmäßig wird ein benutzerdefiniertes Attribut erst für die Suche indiziert, wenn ein Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen angibt, dass es durchsuchbar ist. Nur ein Benutzer mit der Berechtigung Durchsuchbare Kontaktattribute konfigurieren kann den Suchschlüssel für benutzerdefinierte Kontaktattribute konfigurieren.
• Wenn die Berechtigung für Kontaktattribute nicht vorhanden ist, kann der Benutzer die Filteroption des benutzerdefinierten Kontaktattributs nicht sehen.
• Wenn die Berechtigungen Durchsuchbare Kontaktattribute konfigurieren nicht vorhanden sind, kann der Benutzer nur zuvor konfigurierte durchsuchbare Kontaktattribute anwenden. Der Benutzer kann keine neuen durchsuchbaren Kontaktattribute erstellen.
• Wenn ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut hinzugefügt wird, können Benutzer nach Attributschlüsseln nach zukünftigen Kontakten suchen. Der Benutzer kann jedoch nicht nach Attributschlüsseln nach zuvor gebildeten Kontakten suchen.

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