Wie behebe ich Fehler bei der Weiterleitung durch den Kundendienstmitarbeiter?

Lösung

Die API-Anforderung ist fehlgeschlagen

Wenn der Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung startet, ruft das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) die CreateAdditionalConnection-API auf. Wenn der Aufruf fehlschlägt, wird in den CCP-Protokollen der Fehler „createAdditionalConnection API request failed“ angezeigt. Dieser Fehler tritt auf, wenn der Endpunkt nicht gültig ist oder Netzwerkprobleme vorliegen. Um Netzwerkprobleme zu lösen, überprüfe die Netzwerkkonfiguration des Kundendienstmitarbeiters.

In den folgenden Szenarien erstellt das CCP vor dem fehlgeschlagenen API-Aufruf eine weitere CreateAdditionalConnection-API:

• Der Kundendienstmitarbeiter wählt die Zielnummer zweimal aus, wenn der Kundendienstmitarbeiter Schnellverbindungen verwendet, um eine externe Nummer zu wählen.
• Der Kundendienstmitarbeiter wählt zweimal die Anruftaste aus, wenn der Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung auswählt.
• Ein benutzerdefiniertes CCP ist falsch konfiguriert, um die API zweimal aufzurufen.

Der Kundendienstmitarbeiter leitet den Anruf an die falsche Warteschlange oder Nummer weiter

Der Kundendienstmitarbeiter leitet den Anruf möglicherweise an die falsche Warteschlange oder Nummer weiter. Überprüfe die Schnellverbindungskonfiguration, um sicherzustellen, dass du das richtige Ziel für Telefonnummer-Schnellverbindungen konfiguriert hast.

Wenn der Kundendienstmitarbeiter eine Benutzer- oder Warteschlangen-Schnellverbindung verwendet, überprüfe die Konfiguration des Weiterleitungsflusses auf die folgenden Blöcke:

• Weiterleitung an Telefonnummer
• Weiterleitung an Warteschlange
• Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter

Die vorherigen Blöcke überschreiben das Ziel, das du für die Schnellverbindung konfiguriert hast, wenn sie in einem Gesprächsablauf ausgeführt werden.

Die Schnellverbindung wird nicht angezeigt

Die folgenden Gründe können dazu führen, dass eine Schnellverbindung nicht angezeigt wird.

In der Warteschlange falsch konfiguriert

Du hast die Schnellverbindung in den Warteschlangen konfiguriert, die dem Routing-Profil dieses Kundendienstmitarbeiters zugeordnet sind. Wenn der Kundendienstmitarbeiter keinen Zugriff auf eine bestimmte Schnellverbindung hat, musst du alle Warteschlangen überprüfen.

Der Kundendienstmitarbeiter ist derzeit nicht in einem Gespräch

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter nicht in einem Gespräch ist, werden Warteschlangen- und Benutzer-Schnellverbindungen nicht angezeigt. Der Kundendienstmitarbeiter kann nur Telefonnummer-Schnellverbindungen verwenden, wenn er in einem Gespräch ist.

Der Anruf wird bei kalter Weiterleitung unterbrochen

Schnellverbindungen unterstützen keine kalten Weiterleitungen. Wenn der Kundendienstmitarbeiter eine Schnellverbindung aktiviert und die Verbindung trennt, bevor die Sitzung eingerichtet ist, wird die Verbindung des anderen Benutzers unterbrochen. Wenn der Benutzer über ein benutzerdefiniertes CCP mit der Funktion einer kalten Weiterleitung verfügt, ist eine kurze Verzögerung erforderlich, bevor der ursprüngliche Kundendienstmitarbeiter getrennt wird.

Die Schnellverbindung klingelt lange, bevor die Verbindung hergestellt wird

Bei Schnellverbindungen über Warteschlangen und Benutzer hört der Kundendienstmitarbeiter den Klingelton, bis der erste interaktive Block im Weiterleitungsablauf erreicht ist. Wenn viele Blöcke ausgeführt werden, hat der Kundendienstmitarbeiter eine lange Klingelzeit.

Telefonnummer-Schnellverbindungen klingeln nicht und werden nicht sofort getrennt

Telefonnummer-Schnellverbindungen verwenden die Anrufer-ID-Nummer, die du für die Warteschlange konfiguriert hast, in der sich der Anruf gerade befindet. Wenn du keine Anrufer-ID-Nummer für die Warteschlange konfigurierst, schlägt der Anruf möglicherweise fehl. Direkte ausgehende Anrufe an die Zielnummer funktionieren, aber die Schnellverbindungsanrufe schlagen fehl.