¿Cómo puedo solucionar los problemas de calidad de audio cuando los agentes utilizan Amazon Connect?

Resolución

Comprueba si el origen del problema está en el lado del operador de telecomunicaciones

Utiliza diferentes operadores de telecomunicaciones para llamar a los números de Amazon Connect que tengan problemas de audio. Si un número tiene problemas de calidad de audio al aceptar una llamada de un operador, pero no de otro, entonces el problema es de ese proveedor de telecomunicaciones.

Si un número tiene problemas de calidad de audio al aceptar llamadas de todos los operadores, crea un caso de AWS Support. Asegúrate de incluir la siguiente información para al menos tres llamadas en las que se ha producido el problema:

• Número de teléfono de origen
• Número de teléfono de destino
• Entre 3 o 4 ID de contactos afectados
  Nota: Se recomienda incluir contactIDs que estén dentro de las 48 horas siguientes a la aparición del problema.
• Marcas de tiempo con zona horaria
• Descripción del problema concreto de calidad de audio
• Grabaciones de las llamadas

También puedes escuchar y analizar las grabaciones de llamadas para identificar si el problema del audio es del lado del operador de telecomunicaciones. Amazon Connect almacena el audio del cliente en el canal izquierdo y el audio del agente en el canal derecho. Si el problema de audio se produce en el canal del agente, entonces el problema de audio no es del operador.

Comprobación de los auriculares y las estaciones de trabajo de los agentes

Para comprobar si los auriculares y las estaciones de trabajo son el origen del problema, toma las siguientes medidas:

• Confirma que los auriculares y las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos del CCP.
• Realiza una llamada de prueba con auriculares diferentes o sin auriculares. Si se resuelve el problema de calidad del audio, el origen del problema son los auriculares originales.
• Utiliza otra estación de trabajo diferente para realizar una llamada de prueba. Si se ha resuelto el problema de calidad del audio, el origen del problema es la estación de trabajo original. Para aislar la causa del problema de la estación de trabajo, consulta Cómo determinar si una estación de trabajo es el origen de los problemas.

Confirmación de que se han otorgado los permisos de micrófono del navegador web necesarios

Para identificar si has otorgado permisos de micrófono al navegador del agente, utiliza la herramienta de prueba de puntos de enlace de Amazon Connect.

Comprobación de que no se ha activado el modo exclusivo de Windows que está causando problemas con el micrófono del dispositivo

El modo exclusivo de Windows puede provocar problemas con el micrófono del dispositivo. Comprueba que no has activado el modo exclusivo de Windows.

Confirmación de que se ha configurado la red correctamente

Para confirmar que has configurado correctamente la red, valida la conectividad a Amazon Connect con la herramienta de prueba de puntos de enlace. Si la herramienta identifica algún problema de conectividad de red, reconfigura la red para solucionarlo.

Comprueba si hay un problema de pérdida de paquetes en la red local. Revisa la métrica ToInstancePacketLossRate de tu instancia de Amazon Connect en Amazon CloudWatch.

Para revisar la métrica ToInstancePacketLossRate, sigue estos pasos:

1. Abre la consola de CloudWatch.
2. En el panel de navegación, en Metrics (Métricas), selecciona All metrics (Todas las métricas).
3. En la lista de servicios, selecciona Connect (Conectar).
4. Busca el ID de instancia de Amazon Connect.
5. Junto al ID de instancia, selecciona ToInstancePacketLossRate. El porcentaje de pérdida de paquetes en las llamadas de la instancia es un valor comprendido entre 0 y 1.
6. Si el porcentaje de pérdida de paquetes en las llamadas de la instancia es superior al 0,2, ponte en contacto con el equipo de la red local.

Verificación de si los escritorios remotos o las VDI están en uso

Los entornos de infraestructura de escritorio virtual (VDI) añaden un destino adicional para que el tráfico fluya entre los puntos de enlace y pueden provocar cierta latencia. Si no optimizas la ruta subyacente, los entornos de VDI pueden experimentar problemas de calidad en las llamadas. Para solucionar este problema, consulta Uso de Amazon Connect en un entorno VDI.

Comprobación de si el problema está relacionado con el correo de voz

Si has seleccionado las dos configuraciones siguientes en el bloque Start media streaming (Iniciar transmisión de contenido multimedia) del flujo de contactos del VM-Agent (Agente de máquina virtual), pueden producirse problemas de calidad de audio:

• From the customer (Del cliente)
• To the customer (Al cliente)

Para solucionar el problema, desmarca la opción To the customer (Al cliente) en el bloque Start media streaming (Iniciar transmisión de contenido multimedia) del flujo de contactos.

Nota: Esto solo es aplicable a la solución del correo de voz para Amazon Connect.

Si el problema persiste, comprueba si estás utilizando la versión más reciente de la solución de correo de voz.

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