¿Cómo calculo la métrica de falta de respuesta del agente en Amazon Connect?

4 minutos de lectura
0

Quiero saber cómo calcular la métrica de no respuesta del agente en Amazon Connect.

Resolución

La métrica de falta de respuesta del agente aumenta cuando un agente no acepta un contacto entrante o la persona que llama desconecta la llamada. Amazon Connect realiza un seguimiento de la métrica de falta de respuesta del agente como métrica en tiempo real y como métrica histórica.

Puede utilizar los registros de seguimiento de contactos (CTR) y el ID de contacto para calcular de manera manual la métrica de falta de respuesta del agente. El ID de contacto debe tener el nombre de la cola para la que está calculando la métrica de falta de respuesta del agente. Los siguientes atributos indican que el agente perdió el contacto:

  • El valor de Agent connection attempt (Intento de conexión del agente) es superior a cero.
  • El método de inicio es Inbound (Entrante), Transfer (Transferencia) o Callback (Devolución de llamada).
  • No hay ningún valor en la columna Agent (Agente), como una marca de tiempo de Connected to Agent (Conectado al agente) o la duración de Agent interaction (Interacción del agente).

Para obtener más información, consulte Contact records data model (Modelo de datos de registros de contactos).

Los siguientes escenarios aumentan el valor de las métricas de falta de respuesta del agente:

  • Cada vez que Amazon Connect redirige un contacto a un agente, pero el agente no responde a la llamada. Si el agente no responde a la llamada, Amazon Connect redirige la llamada a otro agente para que la gestione. Como los agentes pueden perder un solo contacto varias veces (incluso si lo hace el mismo agente), se cuenta varias veces.
  • La persona que llama se desconecta cuando está en un flujo de cola de clientes. Por ejemplo, si la persona que llama llega a un loop prompt (indicador de bucle) y se desconecta antes de que el agente se conecte, la métrica de falta de respuesta del agente aumenta. De forma predeterminada, cuando Amazon Connect redirige una llamada a un agente, el agente tiene 20 segundos para aceptar o rechazar el contacto entrante.

Situación de ejemplo

Por ejemplo, Amazon Connect transfiere una llamada entrante a cola A. Dado que Amazon Connect transfiere la llamada a la cola, se ejecuta el flujo de cola de clientes. Hay dos agentes disponibles en la cola A, el agente A y el agente B.

Se inicia una llamada al agente A durante 20 segundos, pero el agente A pierde la llamada. A continuación, la llamada se inicia para el agente B durante 20 segundos, pero el agente B pierde la llamada. Ahora no quedan agentes a los que redirigir la llamada y el flujo de cola de clientes comienza de nuevo. A continuación, el agente A pasa a estar disponible y la llamada se inicia para el agente A durante 10 segundos, pero la persona que llama se desconecta antes de que el agente A acepte la llamada.

El valor de la métrica de falta de respuesta del agente para este escenario es tres.

La métrica de falta de respuesta del agente calcula un valor de tres porque tanto el agente A como el agente B pierden la llamada iniciada. El agente A vuelve a estar disponible para la llamada iniciada, pero la persona que llama se desconecta antes de que el agente responda a la llamada. Como la llamada desconectada sonó para el agente, se calcula como una falta de respuesta del agente.


Información relacionada

How do I identify who disconnected a call in my Amazon Connect contact center? (¿Cómo identifico quién desconectó una llamada en mi centro de contacto de Amazon Connect?)

How do I connect agents in my Amazon Connect contact center to incoming calls automatically? (¿Cómo conecto de forma automática a los agentes del centro de contacto de Amazon Connect a las llamadas entrantes?)

OFICIAL DE AWS
OFICIAL DE AWSActualizada hace un año