¿Cómo soluciono el problema de la interrupción del audio durante las llamadas en el CCP de Amazon Connect?

Descripción corta

El CCP de Amazon Connect usa el puerto UDP 3478 de Softphone Media para retransmitir el audio. Si el CCP pierde la conexión con el punto de enlace de Media a través del puerto UDP 3478 durante una llamada, el audio de la llamada se interrumpe.

Este problema aparece en los registros del CCP de Amazon Connect como errores de lost connection, similares al siguiente:

2021-09-29T19:46:31.422Z softphone INFO 12345678-90ab-cdef-1234-567890abcdef SESSION Lost ICE connection

Para identificar las conexiones perdidas con tu punto de conexión de Media, usa el CCP Log Parser y convierte tus registros sin procesar del CCP a un formato fácil de leer. A continuación, consulta la sección Metrics (Métricas) del CCP Log Parser. Una caída repentina de la métrica packetsCount en la sección WebRTC Metrics - audio_input / audio_output indica que hay un problema de red en el punto de enlace de Media.

Para obtener más información, consulta CCPLogParser en el sitio web de GitHub.

Resolución

Para resolver la interrupción del audio, realiza las siguientes acciones:

• Comprueba que nada bloquee el tráfico hacia el punto de enlace de Media a través del puerto UDP 3478. Para obtener más información, consulta Replace Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) and Amazon CloudFront IP range requirements with a domain allowlist (Sustituir los requisitos de rangos de IP de Amazon Elastic Compute Cloud [Amazon EC2] y Amazon CloudFront por una lista de dominios permitidos).
• Si permites el tráfico mediante rangos de direcciones IP, comprueba que todas las direcciones IP que usa Amazon Connect están en las listas de permitidos necesarias.
• Comprueba que tengas una conexión de red estable que permita al CCP mantener la conexión con los puntos de enlace necesarios. Para validar la conectividad con Amazon Connect, usa la utilidad de prueba de puntos de enlace de Amazon Connect.
• Comprueba que las estaciones de trabajo de los agentes cumplan los requisitos del CCP.