¿Por qué esperan los contactos mucho tiempo en la cola de Amazon Connect?

Descripción breve

Las siguientes son las razones más comunes por las que los contactos no se dirigen a los agentes o están esperando en la cola durante mucho tiempo:

• Perfil de enrutamiento mal configurado
• Prioridad y retraso
• Los agentes no aceptan los contactos

En el siguiente ejemplo se explica cómo se pueden enrutar los contactos a los agentes:

En este ejemplo, un contacto se coloca en la cola A de su centro de contactos.

• Si la cola A está asignada al perfil de enrutamiento A, los agentes asociados a ese perfil de enrutamiento reciben el contacto.
• Si ninguno de los agentes asociados al perfil de enrutamiento A está disponible, el contacto seguirá esperando en la cola.
• Si hay varios agentes disponibles, recibirá el contacto el agente que lleve más tiempo inactivo.
• Si hay varios contactos disponibles, el contacto que lleva más tiempo esperando se redirige a un agente. Sin embargo, si la prioridad y el retraso están configurados, la posición del contacto en la cola se puede modificar para dirigirlo antes a un agente.

Resolución

Perfil de enrutamiento mal configurado

Puede comprobar la configuración de su perfil de enrutamiento mediante la interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI) o la instancia de Amazon Connect.

Nota: Si recibe errores mientras ejecuta los comandos de AWS CLI, asegúrese de que está utilizando la versión más reciente de dicha interfaz.

Mediante AWS CLI

Para comprobar la configuración de su perfil de enrutamiento mediante la CLI de AWS, haga lo siguiente:

1.    Ejecute el siguiente comando para listar los perfiles de enrutamiento y obtener sus ID.
Nota: Sustituya instance-id por el ID de la instancia de Amazon Connect y aws-region por la región de AWS en la que se encuentra la instancia.

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

Obtendrá un resultado similar al siguiente:

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    Ejecute el siguiente comando para describir el perfil de enrutamiento y, a continuación, compruebe si el canal está activado en la configuración de los ajustes de enrutamiento.
Nota: Sustituya instance-id por el ID de la instancia de Amazon Connect y aws-region por la región de AWS en la que se encuentra la instancia. Sustituya profile-id por el Id de perfil de enrutamiento identificado en el paso 1.

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Obtendrá un resultado similar al siguiente:

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

Para que un agente pueda enrutar el contacto, el perfil de enrutamiento de un agente debe tener el Canal activado en la configuración del perfil de enrutamiento. En el ejemplo anterior, el canal “CHAT” está activado.

3.    Ejecute el siguiente comando para listar las colas asociadas al perfil de enrutamiento:
Nota: Sustituya instance-id por el ID de la instancia de Amazon Connect y aws-region por la región de AWS en la que se encuentra la instancia. Sustituya profile-id por el Id de perfil de enrutamiento identificado en el paso 1.

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Obtendrá un resultado similar al siguiente:

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Uso de la instancia de Amazon Connect

Para comprobar la configuración del perfil de enrutamiento mediante la instancia de Amazon Connect, haga lo siguiente:

1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect mediante la URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login -o- https://domain.my.connect.aws).
   Importante: Debe iniciar sesión como un usuario que disponga de los permisos necesarios para ver los informes de métricas históricos.
2. En el menú de navegación, elija User (Usuario) y, a continuación, Routing profiles (Perfiles de enrutamiento).
3. Elija el Routing profile (Perfil de enrutamiento) que está configurado para el agente. En Set channels and concurrency (Establecer canales y concurrencia) , revise los Channels (Canales) que están activados. Por ejemplo, compruebe si el canal para Chat está activado.

En Queues (Colas), compruebe que la cola y su canal estén activados. También puede ver la Prioridad y e l Retardo (segundos) de la cola.

Para que un agente tenga un contacto enrutado, la cola debe estar asociada al perfil de enrutamiento con el canal activado.

Tanto la cola como el perfil de enrutamiento asociado deben estar configurados para que el perfil de enrutamiento de un agente obtenga los contactos de la cola. Si los perfiles de enrutamiento son correctos pero hay contactos esperando en la cola, revise los ajustes de prioridad y retardo.

Prioridad y retraso

En el bloque de flujo de cambio de prioridad/antigüedad de enrutamiento se puede modificar la posición de un contacto en la cola. Si se cambia la posición de un contacto en la cola, eso puede contribuir a que espere en la cola durante mucho tiempo.

Para comprobar si se ha modificado la posición de un contacto en la cola, haga lo siguiente:

1. Active el registro de flujo para la instancia con el fin de realizar un seguimiento del bloque de contactos Cambiar la prioridad de enrutamiento/edad.
2. Busque en los registros de flujo para localizar el evento de registro del contacto que desea revisar.
3. Revise la entrada del registro para comprobar si se ha modificado la AbsolutePosition (prioridad) o el TimeOffset (antigüedad) del contacto**.**

A continuación se muestra un ejemplo de registro con la prioridad del contacto establecida en 5:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

Por ejemplo, si la prioridad del contacto A es 5 y la del contacto B es 1, el contacto B se enrutará antes. Este ejemplo puede darse incluso cuando se recibe primero la llamada del contacto A. La AbsolutePosition puede aumentar la prioridad de un contacto, en comparación con otros contactos de la cola, utilizando una prioridad más alta, como 1.

A continuación se muestra un ejemplo de registro con la antigüedad del contacto configurada para añadir un minuto:

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

Por ejemplo, si un contacto tiene un TimeOffset de 60, ese contacto se redirige antes que las llamadas de la misma cola. Esto incluye las llamadas que se reciben en el mismo intervalo de tiempo de un minuto.

El TimeOffset suma o resta segundos o minutos a la cantidad de tiempo que el contacto actual pasa en cola. Los contactos se dirigen a los agentes por orden de llegada. Si se modifica el tiempo de espera de un contacto, cambia su posición en la cola en comparación con otros contactos de la misma cola.

Para obtener más información sobre el funcionamiento conjunto de la prioridad y el retardo, consulte Queues: priority and delay (Colas: prioridad y retardo).

Los agentes no aceptan los contactos

Utilice los siguientes métodos para comprobar si faltan agentes para los contactos activos o completados:

Contactos activos

En primer lugar, revise las métricas en tiempo real para ver cuántos agentes están disponibles utilizando la métrica de actividad de agente Disponible y la métrica de No respuesta del agente. Si No respuesta del agente es alta, esto significa que el número de contactos perdidos por los agentes son elevados. Sin embargo, tenga en cuenta que los contactos abandonados por el cliente también se incluyen en esta métrica.

A continuación, revise el informe de auditoría de la actividad del agente para analizar si se le envió un contacto y si lo perdió. Cuando se ofrece el contacto al agente, aparece un estado de Cliente entrante en el informe de auditoría del agente. Si el agente pierde el contacto, aparece el estado Contacto perdido.

Contactos completados

En primer lugar, compruebe los registros del contacto y revise la información de la cola para ver el valor de AgentConnectionAttempts. AgentConnectionAttempts proporciona el número de veces que el contacto se redirige a los agentes.

**Nota:**AgentConnectionAttempts no hace referencia a la cantidad de agentes. Se refiere únicamente al número de veces que se redirigió el contacto a un agente. Por ejemplo, si solo hay dos agentes disponibles y entre todos perdieron el contacto 10 veces, entonces el AgentConnectionAttempts es 10.

A continuación, para comprobar a qué agentes se redirige el contacto, revise el informe de auditoría de actividad del agente para ver el identificador de contacto que se perdió. Cuando se ofrece el contacto al agente, aparece un estado de Cliente entrante en el informe de auditoría del agente. Si el agente pierde el contacto, aparece el estado Contacto perdido.

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