¿Por qué hay una discrepancia entre la suma de algunas métricas históricas y otra métrica en Amazon Connect?

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Parece que algunas métricas históricas de Amazon Connect se suman para igualar el valor de otra métrica. Sin embargo, la suma de las métricas históricas y la métrica real no son iguales entre sí.

Descripción corta

Las métricas históricas de Amazon Connect capturan el número de ocurrencias de un evento. Las fórmulas complejas que no siempre son obvias determinan otras métricas. Parece que algunas métricas históricas podrían sumarse para igualar el valor de otra métrica. Sin embargo, es posible que no tenga en cuenta todas las partes de la fórmula de la otra métrica.

Resolución

Se recomienda ver las métricas históricas y otras métricas de forma independiente. No intente que las métricas sean iguales entre sí.

Por ejemplo, la métrica Contacts queued (Contactos en cola) cuenta el número de contactos que se colocan en una cola. Por lo tanto, puede suponer que esta métrica es igual a la suma de Contacts handled (Contactos administrados) y Contacts abandoned (Contactos abandonados).

Contacts queued (Contactos en cola) = Contacts handled (Contactos administrados) + Contacts abandoned (Contactos abandonados)

Sin embargo, esto es incorrecto. Hay otras métricas que componen la fórmula de Contacts queued (Contactos en cola):

  • Outbound contacts (Contactos salientes)
  • Contacts transferred out from the queue (Contactos transferidos fuera de la cola)
  • Callbacks (Devoluciones de llamada)

Contactos salientes

Las llamadas salientes que un agente inicia a través de CCP no se cuentan para Contacts queued (Contactos en cola). Se cuentan para Contacts handled (Contactos administrados). Por lo tanto, también debe tener en cuenta la métrica Contacts handled outbound (Contactos administrados salientes).

Contactos transferidos fuera de la cola

Si un contacto se transfiere a otra cola dentro de su flujo de cola de clientes, ese contacto se tendrá en cuenta para las siguientes métricas:

  • Contacts queued (Contactos en cola) para la cola inicial.
  • Contacts queued (Contactos en cola) para la cola de destino.

Sin embargo, el contacto no se cuenta para Contacts handled (Contactos administrados) o Contacts abandoned (Contactos abandonados) en la cola inicial. Las métricas Contacts transferred out from queue (Contactos transferidos fuera de la cola) de la cola inicial incluyen estos contactos.

Devoluciones de llamada

Hay muchas razones por las que una métrica de devolución de llamada provoca una discrepancia:

  • Si un agente transfiere el contacto a una cola de devolución de llamadas después de entrar en la cola inicial, la métrica Contacts queued (Contactos en cola) lo contará dos veces. Lo cuenta una vez para la cola inicial y una vez para la cola de devolución de llamadas.
  • Si la devolución de llamada está configurada para usar una cola diferente, la métrica Callback contacts (Contactos de devolución de llamada) que se utiliza es la de la cola de devolución de llamadas. La fórmula no tiene en cuenta la cola principal.
  • Si varias colas utilizan la misma cola para las devoluciones de llamadas, las métricas Callback contacts (Contactos de devolución de llamada) de la cola de devolución de llamadas incluirán las devoluciones de llamadas para todas esas colas.
  • Si recopila estadísticas cuando hay una devolución de llamada pendiente de ejecución, el contacto inicial se cuenta para Contacts queued (Contactos en cola). Sin embargo, aún no se ha agregado a Callback contacts (Contactos de devolución de llamada).

La fórmula para Contacts queued (Contactos en cola) es similar a la siguiente:

Contacts queued (Contactos en cola) = Contacts handled (Contactos administrados) – Contacts handled outbound (Contactos administrados salientes) + Contacts abandoned (Contactos abandonados) + Contacts transferred out queue (Contactos transferidos fuera de la cola) + Callback contacts (Contactos de devolución de llamada)

Sin embargo, incluso dentro de esta compleja fórmula, es posible que vea discrepancias adicionales. Por ejemplo, los agentes pueden transferir los contactos de una cola a un tercero mediante la opción “Transfer to phone number” (Transferir a número de teléfono). No hay ninguna métrica que capture estos contactos. Por lo tanto, provoca una discrepancia entre Contacts queued (Contactos en cola) y la suma de las demás métricas.

Todos los ejemplos anteriores provocan discrepancias en la fórmula que, a su vez, hacen que los valores no cuadren exactamente.


Información relacionada

Historical metrics reports (Informes de métricas históricas)

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