¿Cómo puedo aumentar la prioridad de las llamadas transferidas de agente a agente o de agente a cola en Amazon Connect?

Resolución

Importante: Para crear y editar flujos de contacto, debe iniciar sesión en la instancia de Amazon Connect como usuario con permisos suficientes en su perfil de seguridad.

Crear un flujo de contacto de transferencia a cola

1. Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect.
   Importante: Reemplace el alias por el alias de su instancia.
2. En la barra de navegación izquierda, coloque el cursor sobre Routing (Enrutamiento) y, a continuación, seleccione Contact flows (Flujos de contacto).
3. En la página Contact flows (Flujos de contacto), seleccione el icono de flecha situado junto a Create contact flow (Crear flujo de contacto) y, a continuación, elija Create transfer to queue flow (Crear flujo de transferencia a cola).
4. En el diseñador de flujos de contacto, en Enter a name (Ingresar un nombre), ingrese un nombre para el flujo de contacto. Por ejemplo: Transferir al flujo [nombre_de_cola]
5. Elija Save (Guardar).

Para obtener más información, consulte Crear un nuevo flujo de contacto.

Agregar un bloque de Play prompt (Reproducir mensajes) para el flujo de contacto de transferencia a cola

1. En el diseñador de flujos de contacto, expanda Interact (Interactuar).
2. Arrastre y suelte un bloque de Play prompt (Reproducir mensaje) en el lienzo.
3. Elija el título del bloque Play prompt (Reproducir mensajes). Se abre el menú de configuración del bloque.
4. En Prompt (Mensaje), configure el mensaje de audio que desea reproducir.
5. Elija Save (Guardar).

Para obtener más información, consulte Bloque de contactos: Reproducir mensajes.

Agregar un bloque de antigüedad o prioridad de enrutamiento para el flujo de contacto de Transferencia a cola

1. En el diseñador de flujos de contacto, expanda Set (Establecer).
2. Arrastre y suelte un bloque Change routing priority / age (Cambiar la prioridad o antigüedad de enrutamiento) en el lienzo.
3. Elija el título del bloque Change routing priority / age (Cambiar la prioridad o antigüedad de enrutamiento). Se abre el menú de configuración del bloque.
4. En Set priority or routing age (Establecer prioridad o antigüedad del enrutamiento), configure la prioridad del contacto por prioridad o por tiempo.
   Nota: Los contactos se enrutan por prioridad. 1 es la prioridad más alta y 5 es la más baja. Además, los contactos se ordenan por tiempo o antigüedad en la cola.
5. Elija Save (Guardar).

Para obtener más información, consulte Bloque de contactos: cambiar la prioridad o antigüedad del enrutamiento.

Agregar un bloque de transferencia a cola para el flujo de contacto de transferencia a cola

1. En el diseñador de flujos de contacto, amplíe Transfer (Transferir).
2. Arrastre y suelte un bloque de transferencia a cola en el lienzo.
3. Elija el título del bloque de transferencia a cola. Se abre el menú de configuración del bloque.
   Nota: No es necesario establecer el bloque de transferencia a cola, porque el destino de este flujo se establece más tarde con conexiones rápidas.
4. Elija Save (Guardar).

Para obtener más información, consulte Bloque de contactos: transferencia a cola.

Agregar un bloque de desconectar o colgar para el flujo de contacto de transferencia a cola

1. En el diseñador de flujos de contacto, expanda Terminate/Transfer (Terminar/Transferir).
2. Arrastre y suelte un bloque de desconectar contacto en el lienzo.

Para obtener más información, consulte Bloque de contactos: desconectar o colgar.

Crear un flujo de contacto de transferencia a agente

• Inicie sesión en la instancia de Amazon Connect.
  Importante: Reemplace el alias por el alias de su instancia.
• En la barra de navegación izquierda, coloque el cursor sobre Routing (Enrutamiento) y, a continuación, seleccione Contact flows (Flujos de contacto).
• En la página Contact flows (Flujos de contacto), seleccione el icono de flecha situado junto a Create contact flow (Crear flujo de contacto) y, a continuación, elija Create transfer to agent flow (Crear flujo de transferencia a agente).
• En el diseñador de flujos de contacto, en Enter a name (Ingresar un nombre), ingrese un nombre para el flujo de contacto. Por ejemplo: Transferir al flujo [nombre_de_agente]
• Elija Save (Guardar).

Agregar un bloque de Play prompt (Reproducir mensajes) para el flujo de contacto Transferencia a agente

1. En el diseñador de flujos de contacto, expanda Interact (Interactuar).
2. Arrastre y suelte un bloque de Play prompt (Reproducir mensaje) en el lienzo.
3. Elija el título del bloque Play prompt (Reproducir mensajes). Se abre el menú de configuración del bloque.
4. En Prompt (Mensaje), configure el mensaje de audio que desea reproducir.
5. Elija Save (Guardar).

Agregar un bloque de antigüedad o prioridad de enrutamiento para el flujo de contacto de Transferencia a agente

1. En el diseñador de flujos de contacto, expanda Set (Establecer).
2. Arrastre y suelte un bloque Change routing priority / age (Cambiar la prioridad o antigüedad de enrutamiento) en el lienzo.
3. Elija el título del bloque Change routing priority / age (Cambiar la prioridad o antigüedad de enrutamiento). Se abre el menú de configuración del bloque.
4. En Set priority or routing age (Establecer prioridad o antigüedad del enrutamiento), configure la prioridad del contacto por prioridad o por tiempo.
   Nota: Los contactos se enrutan por prioridad. 1 es la prioridad más alta y 5 es la más baja. Además, los contactos se ordenan por tiempo o antigüedad en la cola.
5. Elija Save (Guardar).

Agregar un bloque de transferencia a agente (beta) para el flujo de contacto de transferencia a agente

1. En el diseñador de flujos de contacto, expanda Terminate/Transfer (Terminar/Transferir).
2. Arrastre y suelte un bloque de transferencia a agente (beta) en el lienzo.
3. Elija Save (Guardar).

Para obtener más información, consulte Bloque de contactos: Transferencia a agente (beta).

Nota: El bloque de transferencia a agente es una característica beta y solo funciona para interacciones de voz. Si desea un flujo de transferencia de agente a agente para voz, consulte Configurar transferencias de agente a agente.

Crear y habilitar una conexión rápida

Cree una conexión rápida. Durante la creación, haga lo siguiente:

1. En Destination (Destino), elija cualquier cola para una conexión rápida de cola y conexión rápida de agente por agente, porque el contacto no ingresa en la cola ni en el agente.
2. En Contact flow (Flujo de contacto), elija el flujo de contacto Transfer to queue or agent (Transferencia a cola o agente) que haya creado en función del tipo de conexión rápida.
3. Agregue la conexión rápida a las colas en las que desea que la vean los agentes.

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