¿Cómo soluciono los problemas de conexión rápida de Amazon Connect?

Solución

Nota: Si se muestran errores al ejecutar comandos de la Interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI), consulta Solución de problemas de AWS CLI. Además, asegúrate de utilizar la versión más reciente de la AWS CLI.

No puedes guardar la conexión rápida

Si no has proporcionado un destino de la conexión rápida o has alcanzado la cuota de la instancia, es posible que recibas el error "We couldn't save quick connects".

Para resolver este error, especifica el destino en la configuración de conexión rápida. Para solicitar un aumento de cuota, ponte en contacto con AWS Support.

El agente no puede ver la conexión rápida en el CCP

Al crear una conexión rápida, asegúrate de haber agregado la conexión rápida a las colas correspondientes. Comprueba que has asociado las colas al perfil de enrutamiento del agente. Luego, activa los agentes para ver las conexiones rápidas en el Panel de control de contactos (CCP) cuando transfieren un contacto.

Si la conexión rápida no aparece en el CCP, comprueba el tipo de conexiones rápidas. Si no hay ninguna llamada activa, en el CCP solo aparece la conexión rápida de número de teléfono. Para las llamadas activas, aparecen las conexiones rápidas de usuario y cola.

Comprobar la cola para confirmar si has alcanzado la cuota

Solo puedes agregar hasta 700 conexiones rápidas a una cola. Para obtener más información, consulta Cuotas de servicio de Amazon Connect.

Para agregar más de 700 conexiones rápidas a una cola, crea otra cola para las conexiones rápidas restantes. A continuación, agrega ambas colas al perfil de enrutamiento requerido de los agentes para que los agentes puedan usar las dos colas para acceder a hasta 1400 conexiones rápidas.

No puedes eliminar la cola

Si no puedes eliminar las colas en Amazon Connect, ejecuta la operación de la API DeleteQueue. También puedes ejecutar el comando delete-queue de la AWS CLI.

En el caso de las colas con conexiones rápidas o perfiles de enrutamiento, desvincula la conexión rápida o el perfil de enrutamiento para poder eliminar la cola. Para desvincularlos, utiliza Amazon Connect para utilizar los perfiles de enrutamiento de Colas y, a continuación, elimina la cola. También puedes ejecutar las operaciones de la API DisassociateQueueQuickConnects y DisassociateRoutingProfileQueues.

No puedes transferir clientes a un flujo de contactos durante una llamada

Amazon Connect no ofrece un tipo de conexión rápida para transferir los clientes a un flujo de contactos. Para elegir entre más de una opción de transferencia de flujo de contactos durante una llamada, elige el bloque Transferir a flujo de cola. Luego, crea una conexión rápida a la cola. Para obtener más información, consulta How do I allow agents in my Amazon Connect contact center to transfer customers to a contact flow during a call? (¿Cómo puedo permitir que los agentes de mi centro de contacto de Amazon Connect transfieran clientes a un flujo de contactos durante una llamada?).

No puedes configurar un ID de intermediario para la conexión rápida de número de teléfono

No puedes configurar directamente un ID de intermediario en una configuración de conexión rápida de número de teléfono. Cuando un agente usa la conexión rápida de número de teléfono para transferir una llamada, Amazon Connect conecta la llamada a su destino sin flujos. Si no hay ningún flujo, no puedes configurar un ID de intermediario personalizado para la conexión rápida de número de teléfono. En su lugar, Amazon Connect usa el ID de intermediario que se especifica en la configuración de la cola y no puedes configurar otro ID de intermediario.

Si inicias la conexión rápida externa desde CCP cuando no hay ninguna llamada activa, se inicia una llamada saliente. El ID de intermediario se puede configurar desde las configuraciones de la cola saliente o desde el bloque Transferir a número de teléfono del flujo de llamadas salientes. Si no especificas un ID de intermediario personalizado en el bloque Transferir a número de teléfono, el bloque utilizará el ID de intermediario predeterminado de las configuraciones de cola.

No puedes usar las conexiones rápidas de números de teléfono para transferir llamadas a un número externo

Si no especificas el ID de intermediario saliente en las configuraciones de cola, no podrás usar las conexiones rápidas de números de teléfono para transferir llamadas a números externos si no hay llamadas activas. Aparece el error "Invalid outbound configuration". Para resolverlo, especifica el ID de intermediario saliente en la configuración de la cola.

No puedes identificar al agente que transfirió el contacto

El flujo de transferencia de cola predeterminada transfiere un cliente a otra cola. Para las conexiones rápidas de cola, usa el flujo de transferencia de colas.

El flujo de transferencia de agente predeterminado transfiere un contacto a otro agente. Para las conexiones rápidas del agente, usa el flujo de transferencia de agentes.

Usa el bloque Establecer atributos de contacto y el bloque Crear un atributo definido por el usuario para el nombre del agente en cualquiera de los flujos. Una vez que Amazon Connect genere el ID de contacto, podrás ver el agente que inició la transferencia.

Nota: Esta solución no funciona para las conexiones rápidas de números de teléfono porque no hay flujos y la llamada se conecta directamente.

Información relacionada

Escenarios de conexión rápida para la transferencia de contactos

¿Cómo permito que los agentes de mi centro de atención de Amazon Connect transfieran contactos mediante el CCP?