¿Por qué no puedo ver ni reproducir las grabaciones de llamadas después de configurar el adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce?

Resolución

Uso de la versión más reciente del paquete AmazonConnectSalesforceLambda para el adaptador CTI de Amazon Connect

Si utilizas una versión del paquete de aplicaciones AmazonConnectSalesforceLambda sin servidor de AWS que es diferente de la versión del adaptador CTI de Amazon Connect, se producirán problemas.

Para actualizar la versión, consulta Upgrading from an earlier version (Actualización desde una versión anterior) en la Guía de configuración e instalación del adaptador CTI de Salesforce de Amazon Connect.

Nota: Se recomienda actualizar la versión del adaptador CTI de Amazon Connect en lugar de instalar versiones anteriores.

Comprobación de los parámetros que se utilizan con AmazonConnectSalesforceLambda

Si no despliegas los parámetros correctos con AmazonConnectSalesforceLambda, es posible que sus funciones de AWS Lambda asociadas fallen o no se invoquen correctamente.

Para revisar los parámetros requeridos, consulta Setting up the Salesforce Lambdas manually (Configuración manual de Salesforce Lambdas) en la Guía de configuración e instalación del adaptador Salesforce CTI de Amazon Connect.

Comprobar que se haya activado la transmisión de grabación de llamadas en la pila de CloudFormation

Asegúrate de que el parámetro PostcallRecordingImportEnabled esté establecido en true en tu pila de AWS CloudFormation. Para comprobar la configuración de la pila, consulta Visualización de la información de la pila desde la consola de CloudFormation.

Comprobar que se haya activado la transmisión de grabación de llamadas en el flujo de contactos de Amazon Connect

Comprueba que has activado la configuración de grabación de contactos en el bloque de contactos Establecer comportamiento de registro y análisis de tu flujo de contactos de Amazon Connect.

Asegúrate de establecer la configuración postcallRecordingImportEnabled en true en el bloque de contactos Establecer atributos de contacto. Para obtener instrucciones, consulta Enabling call recording streaming (Activar transmisión de grabación de llamadas) en la Guía de configuración e instalación del adaptador CTI de Salesforce de Amazon Connect.

Nota: Puedes revisar la página de búsqueda de contactos en Amazon Connect para comprobar que las grabaciones aparecen en tu instancia de Amazon Connect.

Comprobar los permisos de los no administradores y el acceso a las instancias

Para usar la transmisión de grabación de llamadas, debes agregar usuarios que no sean administradores al permiso AC_CallRecording establecido en Salesforce. Para obtener instrucciones, consulta Adding users to the AC_CallRecording permission set (Agregar usuarios al conjunto de permisos AC_CallRecording) en la Guía de configuración e instalación del adaptador CTI de Salesforce de Amazon Connect.

Si utilizas la versión 5.16 o posterior del adaptador CTI de Amazon Connect, comprueba que los usuarios que no son administradores estén iniciando sesión en la instancia de Amazon Connect. Además, comprueba que los usuarios que no son administradores tengan los permisos de perfil de seguridad necesarios para acceder a las grabaciones.

Comprobar si el agente borró el estado de ACW antes de intentar reproducir la grabación de la llamada

Los agentes deben borrar el estado Tras el contacto con el trabajo (ACW) para poder agregar un registro de seguimiento de contactos (CTR) a su secuencia de datos de Amazon Kinesis. Para ver los estados anteriores de los agentes, consulta el informe de métricas en tiempo real de tu instancia de Amazon Connect.

Comprobar que las funciones de Lambda de AmazonConnectSalesForceLambda invocan correctamente

Para ver las métricas de los recursos de tu paquete, sigue estos pasos:

1. Abre la consola de Lambda.
2. En el panel de navegación, selecciona Aplicaciones.
3. Elige serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.
4. Elige Supervisión.

Si existen invocaciones para las funciones de Lambda asociadas, comprueba las siguientes configuraciones:

• Has activado la transmisión de datos de Kinesis para exportar los registros de contactos de Amazon Connect.
• Has utilizado el nombre de recurso de Amazon (ARN) correcto para la secuencia de Kinesis en tu pila de CloudFormation. Para comprobar la configuración de la pila, consulta Visualización de la información de la pila desde la consola de CloudFormation.
• Has activado el desencadenador de Kinesis para la función de Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Si no existen invocaciones para las funciones de Lambda asociadas, revisa los registros de Amazon CloudWatch de cada función para identificar y resolver los errores de las funciones de Lambda. Para obtener más información, consulta ¿Cómo puedo solucionar los errores en la función de Lambda?

Si una de las funciones de Lambda devuelve un error de «Invalid credentials», comprueba las siguientes configuraciones:

• Has almacenado las credenciales correctas de Salesforce en AWS Secrets Manager. Para obtener instrucciones, consulta Store Salesforce credentials in AWS Secrets Manager (Almacenar las credenciales de Salesforce en AWS Secrets Manager) en la Guía de configuración e instalación del adaptador CTI de Salesforce de Amazon Connect.
• Has configurado correctamente los parámetros SalesforceUsername y SalesforceHost en la pila de CloudFormation.

Al crear un objeto de Contact Channel Analytics (análisis del canal de contacto), se asocian las siguientes funciones de Lambda:

• La secuencia de datos de Kinesis invoca la función de Lambda principal serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx para procesar los CTR entrantes. A continuación, la función llama a otras funciones de Lambda especializadas para iniciar el flujo de trabajo.
  Nota: La función de Lambda principal llama a las funciones serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx y serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx.
• La función serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx procesa el evento de CTR.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx comprueba el CTR para confirmar si has activado la importación o la transcripción de la grabación.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx llama a la API de Salesforce para crear objetos y acceder a ellos en el panel de Salesforce.
  Nota: La función serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx invoca la función serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx.

Revisión de las llamadas de red en el panel de Salesforce para identificar y solucionar errores

Crea un archivo HTTP Archive (HAR) que reproduzca el problema de grabación o reproducción de llamadas. A continuación, utiliza el archivo HAR de tu navegador para identificar y solucionar posibles problemas de red.

Activación del permiso «Conversaciones grabadas» para acceder a las grabaciones

Asegúrate de haber activado el permiso Conversaciones grabadas en tu perfil de seguridad.

Probar el acceso a una grabación

Inicia sesión en tu centro de contacto de Amazon Connect e intenta acceder a una grabación como uno de tus usuarios.

Inicia sesión con la cuenta de usuario que deseas probar y, a continuación, utiliza la siguiente URL para intentar acceder a una grabación:

https://INSTANCE_NAME.my.connect.aws/get-recording?format=mp3&callLegId=CONTACT_ID

Nota: Sustituye INSTANCE_NAME por el nombre de tu instancia de Amazon Connect y CONTACT_ID por el ID de contacto que has probado.

Salesforce usa la URL anterior para acceder a las grabaciones. Si no puedes acceder a la grabación a través de esta URL, la integración con Salesforce no funciona.

Si se te niega el acceso, comprueba los permisos del usuario en Amazon Connect. Además, verifica que el nombre de la instancia y el ID de contacto sean correctos en la URL.

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