¿Por qué no puedo ver o reproducir las grabaciones de llamadas después de configurar el adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce?

Descripción corta

Si el paquete AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository no está configurado correctamente, las llamadas grabadas en Amazon Connect no se mostrarán o reproducirán en Salesforce.

Cuando el paquete AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository está mal configurado, pueden producirse dos tipos de problemas de grabación y reproducción de llamadas.

• El objeto Contact Channel Analytics (Análisis del canal de contacto) no se crea en el panel de control de Salesforce.
• El objeto Contact Channel Analytics (Análisis del canal de contacto) se crea en Salesforce, pero las grabaciones no se muestran o no se reproducen.

Para solucionar el problema de las grabaciones de llamadas que no se muestran o no se reproducen en Salesforce después de configurar el adaptador CTI de Amazon Connect, haga lo siguiente:

• Verifique que implementó el paquete AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository correcto para la versión del adaptador de CTI de Amazon Connect que utiliza.
• Verifique que el paquete de AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository se implementó con los parámetros correctos.
• Verifique que el streaming de la grabación de llamadas se encuentra activada en su pila de AWS CloudFormation
• Verifique que el streaming de la grabación de llamadas se encuentra activada en su flujo de contacto de Amazon Connect
• Verifique que los usuarios que no son administradores estén agregados al conjunto de permisos AC_CallRecording en Salesforce.
• Verifique que el agente borró el estado After Contact Work (TDC, Trabajo después de contacto) antes de intentar reproducir la grabación de la llamada.
• Verifique que las funciones de Lambda de su paquete AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository se encuentren invocadas.
• Revise las llamadas de red que se realizaron en el panel de Salesforce para identificar y solucionar cualquier error de red.

Para obtener más información, consulte las siguientes secciones de la guía de instalación del adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce Lightning en GitHub:

• Setting up the Salesforce Lambdas manually
• Call recording streaming

Resolución

Verifique que se implementó el paquete Serverless Application Repository AmazonConnectSalesforceLambda correcto para la versión del adaptador de CTI de Amazon Connect que se utiliza

El paquete Serverless Application Repository no funcionará correctamente si la versión es diferente a la del adaptador de CTI de Amazon Connect que utiliza.

Para actualizar desde una versión anterior del adaptador de CTI de Amazon Connect, consulte Upgrading from an earlier version.

Nota: Se recomienda actualizar la versión del adaptador de Amazon Connect CTI en lugar de instalar versiones anteriores. Si decide instalar una versión anterior, asegúrese de consultar la documentación específica de dicha versión.

Verifique que el paquete de AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository se implementó con los parámetros correctos

Si el paquete Serverless Application Repository se implementa con parámetros incorrectos, puede hacer que las funciones de AWS Lambda asociadas fallen o no se invoquen correctamente.

Para revisar y confirmar los parámetros necesarios, siga las instrucciones en Setting Up The Salesforce Lambdas Manually.

Verifique que el streaming de la grabación de llamadas se encuentra activada en su pila de AWS CloudFormation

Asegúrese de que el parámetro PostcallRecordingImportEnabled esté establecido en True (Verdadero) en la pila de AWS CloudFormation.

Para obtener instrucciones, consulte Ver la información de la pila en la guía del usuario de CloudFormation.

Verifique que el streaming de la grabación de llamadas se encuentra activada en su flujo de contacto de Amazon Connect

1.    Asegúrese de que el bloque de contacto Establecer comportamiento de grabación y análisis en su flujo de contactos de Amazon Connect tiene el ajuste Recording (Grabación) activado. Para obtener instrucciones, consulte Cómo configurar el comportamiento de la grabación.

2.    Asegúrese de que el bloque de contacto Establecer atributos del contacto tiene el ajuste postcallRecordingImportEnabled configurado como True (Verdadero).

Nota: Puede verificar que las grabaciones aparezcan en su instancia de Amazon Connect mediante la revisión de la página de búsqueda de contactos en la consola de Amazon Connect.

Verifique que los usuarios que no son administradores están incluidos en el conjunto de permisos AC_CallRecording en Salesforce

Los usuarios que no son administradores deben estar incluidos en el conjunto de permisos AC_CallRecording en Salesforce para poder utilizar el streaming de la grabación de llamadas.

Para obtener instrucciones, consulte Adding users to the AC_CallRecording permission set.

Si utiliza el adaptador CTI de Amazon Connect versión 5.16+

Verifique también lo siguiente:

• Los usuarios que no son administradores iniciaron sesión en la instancia de Amazon Connect.
• Los usuarios que no son administradores tienen los permisos de perfil de seguridad necesarios para acceder a las grabaciones.

Verifique que el agente borró el estado TDC antes de intentar reproducir la grabación de la llamada

Los agentes deben borrar el estado TDC antes de que se pueda agregar un registro de seguimiento de contactos (CTR) a su secuencia de datos de Kinesis.

Para ver los estados anteriores de los agentes, revise el informe de métricas en tiempo real de su instancia de Amazon Connect.

Verifique que las funciones de Lambda de su paquete AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository se encuentren invocadas.

Para ver las métricas agregadas de los recursos en su paquete Serverless Application Repository, haga lo siguiente:

1.    Abra la página de aplicaciones de la consola de Lambda.

2.    Elija serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.

3.    Elija Monitoring (Monitoreo).

Si no ve invocaciones para ninguna de las funciones Lambda asociadas

1.    Compruebe que está exportando registros de contactos desde Amazon Connect con la secuencia de datos de Kinesis correcto. Para obtener instrucciones, consulte Activar el streaming de datos para su instancia.

2.    Asegúrese de que el nombre de recurso de Amazon (ARN) del flujo de Kinesis correcto esté configurado en su pila de CloudFormation. Para obtener instrucciones, consulte Ver la información de la pila en la guía del usuario de CloudFormation.

3.    Verifique que el desencadenador de Kinesis esté activado para la función Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Para obtener más información, consulte Activar el streaming de datos para su instancia en la guía del administrador de Amazon Connect.

Si ve invocaciones para las funciones Lambda asociadas

Revise Amazon CloudWatch Logs en cada función para identificar y resolver cualquier error de la función Lambda.

Para obtener más información, consulte How do I troubleshoot Lambda function failures?

Nota: Si una de las funciones de Lambda muestra un error de credenciales no válidas, haga lo siguiente:

• Verifique que las credenciales correctas de Salesforce se almacenan en AWS Secrets Manager. Para obtener instrucciones, consulte Store Salesforce Credentials in AWS Secrets Manager.
• Verifique que los parámetros SalesforceUsername y SalesforceHost estén configurados correctamente en la pila de AWS CloudFormation. Para obtener instrucciones, consulte Ver la información de la pila en la guía del usuario de CloudFormation.

Las siguientes son las funciones Lambda asociadas a la creación del objeto Contact Channel Analytics (Análisis del canal de contacto):

• serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx se invoca mediante el flujo de Kinesis y procesa los CTR entrantes. En función de su configuración, llama a otras funciones Lambda del paquete.
• serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx procesa el evento CTR.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx verifica el CTR para ver si se activa la importación de la grabación o la transcripción.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx crea y accede a objetos en el panel de Salesforce llamando a la API de Salesforce.

Revise las llamadas de red que se realizaron en el panel de Salesforce para identificar y solucionar cualquier error de red

Cree un archivo HTTP (HAR) que reproduzca el problema de grabación o reproducción de la llamada. A continuación, utilice el archivo HAR desde su navegador para identificar y solucionar cualquier posible problema de redes.

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Información relacionada

Administración de aplicaciones en la consola de AWS Lambda

Intelligent case management using Amazon Connect and Amazon Kinesis Data Streams (Blog de AWS)