¿Cómo puedo solucionar errores con el adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce?

Descripción breve

Los siguientes son los errores más comunes con el adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce:

• El panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect no se abre en Salesforce.
• Los flujos de CTI no funcionan como se esperaba.
• Faltan las grabaciones, las transcripciones o los datos de Contact Lens.
• Los CTR no se importan de Amazon Connect a Salesforce.

Resolución

La siguiente resolución se aplica a la versión 5.19 del adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce. Para comprobar la versión, siga estos pasos:

1. Abra la consola del servicio Salesforce.
2. Elija Setup (Configuración).
3. Elija Installed Packages (Paquetes instalados) y, a continuación, elija Amazon Connect Universal Package (Paquete universal Amazon Connect).

El CCP de Amazon Connect no se abre en Salesforce

No utilice una ventana de navegación privada, como una ventana de incógnito, ya que bloquea las cookies necesarias para abrir el CCP.

Si utiliza una configuración SAML, confirme la configuración de los ajustes de inicio de sesión único.

Para solucionar el error por el cual no se abre el CCP, consulte ¿Por qué no se abre el panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect en Salesforce después de que configuro el adaptador de integración de telefonía informática (CTI) de Amazon Connect?

Si el problema persiste, realice una de las siguientes acciones:

Confirmar que el kit de herramientas para Amazon Connect muestre la URL de instancia correcta

Para comprobar su kit de herramientas para Amazon Connect, siga estos pasos:

1. Abra la consola del servicio Salesforce.
2. Elija Setup (Configuración).
3. Elija Custom code (Código personalizado) y, a continuación, Custom settings (Configuración personalizada).
4. Elija el kit de herramientas para Amazon Connect. La URL enumerada debe coincidir con el ID de instancia de Amazon Connect.

Revisar el estado de la protección contra clickjack

Si la protección contra clickjack está activada, es posible que aparezcan errores. Para desactivar las protecciones contra clickjack, siga estos pasos:

1. Abra la consola del servicio Salesforce.
2. Elija Setup (Configuración).
3. Elija Security (Seguridad) y, a continuación, Session Settings (Configuración de sesión).
4. En Clickjack Protection (Protección contra clickjack), desactive los siguientes ajustes:
   Habilitar la protección contra clickjack para las páginas de Visualforce de los clientes con encabezados estándar
   Habilitar la protección contra clickjack para las páginas de Visualforce de los clientes con los encabezados desactivados

Si sigue sin poder abrir el CCP de Amazon Connect en Salesforce, siga estos pasos:

1. Cree un archivo HAR para capturar los problemas de red relacionados con el navegador.
2. Cree un caso con AWS Support.
3. Adjunte el archivo HAR, el evento y una exportación del flujo de CTI del evento al caso de soporte.

Los flujos de CTI no funcionan como se esperaba

Configure el flujo de CTI e inicie el evento. Para obtener información adicional, consulte Appendix C: CTI Flow sources and events (Apéndice C: orígenes y eventos de flujos de CTI).

Si configurar el CTI no resuelve el problema, complete los siguientes pasos:

1. Cree un archivo HAR para capturar los problemas relacionados con el navegador. Además, capture los registros de la consola del navegador.
2. Cree un caso con AWS Support.
3. Adjunte el archivo HAR, los registros de la consola del navegador, el evento y una exportación del flujo de CTI del evento al caso de soporte.

Faltan las grabaciones, las transcripciones o los datos de Contact Lens

Para obtener más información acerca de cómo solucionar el problema, consulte ¿Por qué no puedo ver o reproducir las grabaciones de llamadas después de configurar el adaptador CTI de Amazon Connect para Salesforce?

Para comprobar las grabaciones, transcripciones y datos de Contact Lens, abra la consola de servicio de Salesforce. A continuación, elija AC Contact Channel Analytics (Análisis del canal de contactos de AC).

Nota: Salesforce Lambda transfiere solo los registros de seguimiento de contactos que son llamadas.

Grabaciones

Todas las grabaciones se transmiten directamente desde la instancia de Amazon Connect. Si las grabaciones no se muestran en la consola de servicio de Salesforce, utilice la instancia de Amazon Connect.

Para obtener la grabación de un identificador de contacto, utilice la siguiente URL de ejemplo:

Nota: Sustituya instance-name por el ID de su instancia de Amazon Connect y contact-id por el ID de contacto.

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

Si el uso de la URL anterior no resuelve el problema, siga estos pasos:

1. Cree un archivo HAR para capturar la carga de la página de análisis de canales de contacto de AC para el ID de contacto en el que no se muestra la grabación.
2. Cree un caso con AWS Support.
3. Adjunte el archivo HAR al caso de soporte.

Transcripciones y datos sobre Contact Lens

Si sus transcripciones no aparecen en la consola de servicios de Salesforce, compruebe la siguiente configuración de atributos y la transcripción de la función de AWS Lambda:

• Para transferir una transcripción a Salesforce, defina el atributo postcallTranscribeEnabled en true (verdadero) en su flujo de contactos de Amazon Connect. Además, defina el atributo postcallTranscribeLanguage en el idioma deseado, como es_ES.
• Revise la transcripción de la función de Lambda para ver si se han agotado los tiempos de espera o si hay restricciones o errores de la función que puedan estar causando el problema de importación. Las funciones de Lambda responsables de transferir la transcripción a Salesforce son los siguientes:
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

Si no hay ningún problema en el nivel de función de Lambda, cambie LambdaLoggingLevel a DEBUG y revise los registros para ver si hay algún problema. Si desea ver los registros del nivel DEBUG, consulte la consola de AWS CloudFormation para ver la pila de adaptadores CTI de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Visualizar los datos y recursos de la pila de AWS CloudFormation en la Consola de administración de AWS.

Si los datos de Contact Lens no aparecen en la consola de servicio de Salesforce, compruebe la siguiente configuración de atributos y datos de Contact Lens:

• Para transferir los datos de Contact Lens a Salesforce, configure contactLensImportEnabled y postcallRecordingImportEnabled en true (verdadero) en su flujo de contactos de Amazon Connect.
  Nota: Si activa la opción redaction of data (censura de datos), establezca el atributo postcallRedactedRecordingImportEnabled en true (verdadero) en lugar del atributo postcallRecordingImportEnabled.
• Revise las funciones de Lambda de datos de Contact Lens para ver si se ha agotado el tiempo de espera de las funciones, las restricciones o los errores que puedan estar causando el problema de importación. La función de Lambda responsable de transferir los datos de Contact Lens a Salesforce es sfProcessContactLens.

Si no hay ningún problema en el nivel de función de Lambda, cambie LambdaLoggingLevel a DEBUG y revise los registros para ver si hay algún problema. Si desea ver los registros del nivel DEBUG, consulte la consola de AWS CloudFormation para ver la pila de adaptadores CTI de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Visualizar los datos y recursos de la pila de AWS CloudFormation en la Consola de administración de AWS.

Si revisar los registros del nivel DEBUG de Lambda no resuelve el problema de la transcripción o de los datos de Contact Lens, siga estos pasos:

1. Cree un caso con AWS Support.
2. Adjunte los registros de Lambda de tres o más casos del problema al caso de soporte.

Los CTR no se importan de Amazon Connect a Salesforce

Para comprobar sus CTR, abra la consola de servicios de Salesforce. A continuación, elija AC Contact Trace Records (Registros de seguimiento de contactos de AC).

Complete los pasos en Contact trace report import (Importación del informe de seguimiento de contactos). A continuación, compruebe la configuración de los atributos y las funciones de Lambda:

• Si configura manualmente las funciones de Lambda de Salesforce, establezca el atributo postcallCTRImportEnabled en true (verdadero).
• Revise las funciones de Lambda para ver si se han agotado los tiempos de espera o si hay restricciones o errores de la función que puedan estar causando el problema de importación. Las funciones de Lambda que se encargan de transferir los CTR son sfContactTraceRecord y sfCTRTrigger.

Si no hay ningún problema en el nivel de función de Lambda, cambie LambdaLoggingLevel a DEBUG y revise los registros para ver si hay algún problema. Si desea ver los registros del nivel DEBUG, consulte la consola de AWS CloudFormation para ver la pila de adaptadores CTI de Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Visualizar los datos y recursos de la pila de AWS CloudFormation en la Consola de administración de AWS.

Si revisar los registros DEBUG de Lambda no resuelve el problema, complete los siguientes pasos:

1. Cree un caso con AWS Support.
2. Adjunte los registros de Lambda de tres o más casos del problema al caso de soporte.

---