¿Cómo puedo utilizar los bloques de flujos Almacenar entrada del cliente y Obtener entrada del cliente en Amazon Connect?

Resolución

Para aprovechar al máximo los bloques de flujos de Amazon Connect Almacenar entrada del cliente y Obtener entrada del cliente, sigue estas prácticas recomendadas.

Enrutamiento de la entrada DTMF de dos dígitos

El bloque de flujo Obtener entrada del cliente solo permite la entrada DTMF de un solo dígito. Si necesitas enrutar un DTMF de dos dígitos, usa el bloque de flujo Almacenar entrada del cliente.

Ejemplo:

"Si quieres hablar con un agente, pulsa 11 seguido de la tecla #"

En el ejemplo anterior, para comprobar la entrada del cliente almacenada, utiliza el bloque de flujo Comprobar atributo de contacto. A continuación, utiliza los atributos de contacto disponibles y sus referencias de JSONPath para enrutar la llamada.

Configuración del bloque Almacenar entrada del cliente en el flujo

Para el flujo, no utilices el bloque de petición de reproducción justo antes del bloque Almacenar entrada del cliente. Amazon Connect no puede capturar la entrada DTMF que proporciona la persona que llama durante el bloque de petición de reproducción.

Uso del valor de Almacenar entrada del cliente en "petición de reproducción" como dígitos

Puedes usar una petición Almacenar entrada del cliente para almacenar el valor de entrada de un cliente. Cuando utilizas una petición de reproducción para repetir el valor al cliente, Amazon Connect repite el valor introducido como un único valor numérico. Para configurar Amazon Connect para que repita el valor con un solo dígito, configura la petición para que utilice la etiqueta SSML say-as para deletrear cada dígito:

<say-as interpret-as="value">[text to be interpreted]</say-as>

Por ejemplo, si guardas el texto en el campo DealerID como un atributo de contacto, usa la siguiente sintaxis:

<say-as interpret-as="digits">$.Attributes.DealerID</say-as>

Para obtener más información, consulta las etiquetas SSML compatibles con Amazon Connect.

No utilizar caracteres de terminación

El bloque Obtener entrada del cliente acepta una entrada de un solo dígito antes de que Amazon Connect pase al siguiente bloque. El bloque de entrada finaliza cuando se recibe la entrada multifrecuencia de doble tono (DTMF). Para evitar problemas con la configuración del flujo, no incluyas un carácter de terminación.

Nota: No puedes usar la entrada de Amazon Lex o DTMF para registrar o capturar la entrada de un contacto en el mismo bloque Obtener entrada del cliente. Debes usar un bloque de entrada adicional.

Limitación del texto del bloque Obtener entrada del cliente

Los bloques Obtener entrada del cliente tienen un límite máximo de 3000 caracteres facturados o un total de 6000 caracteres para el texto de entrada. Si incluyes caracteres adicionales, se mostrará un error.

Para resolver este problema, configura una petición para que se reproduzca para tu cliente. Para obtener más información, consulta Cómo crear peticiones.

Captura de la entrada de voz del cliente en tu flujo de contactos

Amazon Connect no tiene un bloque de flujo de contactos que pueda capturar la entrada de voz del cliente. En su lugar, utiliza el bloque Obtener entrada del cliente con la integración de Amazon Lex para capturar y transcribir la entrada de voz del cliente. Para obtener más información, consulta Configuración del bot de Amazon Lex.

Nota: Solo puedes capturar la entrada de voz del cliente en Amazon Connect con la interacción del agente.

Cambio del alias del bot para Amazon Lex

Utiliza un alias de bot diferente para Amazon Lex en lugar del alias predeterminado $LATEST. El alias $LATEST solo admite un número limitado de llamadas simultáneas a un bot de Amazon Lex. Para obtener más información sobre las limitaciones de los bots, consulta Cuotas.

Nota: Si utilizas un bot de Amazon Lex V2, el atributo de idioma de Amazon Connect debe coincidir con el modelo de idioma que utilizas para crear el bot. Para especificar el modelo lingüístico de Amazon Connect, utiliza un bloque Establecer voz o un bloque Establecer atributos de contacto.

Captura de la información de contacto en los registros de flujo de contactos

Habilita los registros de flujo de Amazon Connect para capturar la información de contacto de tus clientes. Alternativamente, invoca un bloque de flujo de funciones de AWS Lambda. A continuación, almacena la entrada como un parámetro y usa el parámetro para tus flujos.

Solución de problemas de comportamiento de tiempo de espera

En el caso de los bloques Almacenar entrada del cliente, si el bloque no recibe el dígito dentro del valor de tiempo que has configurado, se agotará el tiempo de espera del bloque. Para reducir los tiempos de espera de los bloques Almacenar entrada del cliente, agrega un bloque Comprobar atributo de contacto al flujo. Cuando el cliente comienza a introducir dígitos, el bloque espera 5 segundos para cada dígito. Este tiempo adicional reduce los tiempos de espera.

Nota: El bloque Comprobar atributo de contacto tiene un valor predeterminado de 5 segundos. No puedes modificar este valor.

En el caso de los bloques Obtener entrada del cliente, el bloque espera a que llegue el primer dígito. Si el bloque no recibe el dígito dentro del valor de tiempo que ha configurado, se agotará el tiempo de espera del bloque. Para reducir los tiempos de espera, configura Amazon Connect para que utilice una petición en bucle para dirigir el bloque Obtener entrada del cliente de vuelta a sí mismo. Alternativamente, dirige el tiempo de espera a un bloque de Desconexión.