¿Cómo puedo permitir que los agentes de mi centro de contacto de Amazon Connect transfieran clientes a un flujo de contactos durante una llamada?

Descripción corta

Hay dos maneras de transferir contactos de voz y chat a un flujo de contactos:

• Uso de un bloque Establecer flujo de desconexión para transferir a los clientes a un flujo de contacto único después de una desconexión
• Creación de una conexión rápida de cola que mueva los contactos a un flujo de contactos en lugar de a una cola

El uso de la solución Conexión rápida de cola permite que los agentes elijan entre más de una opción de transferencia de flujo de contactos durante una llamada. Por ejemplo: Responder a una encuesta o enviar comentarios. No hay un tipo de conexión rápida para transferir clientes a un flujo de contactos.

Nota: Cuando se utiliza la solución de conexión rápida, los contactos transferidos no entran en la cola ni afectan a las métricas de la cola.

Resolución

Importante: Para completar el siguiente procedimiento, debes iniciar sesión en tu instancia de Amazon Connect como usuario con permisos de edición y creación. Para más información, consulta Perfiles de seguridad.

Creación de un flujo de contactos de transferencia a la cola

1. Inicia sesión en tu instancia de Amazon Connect con tu URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login o https://alias.my.connect.aws).<br id=hardline_break/> Importante: Sustituye el alias por el alias de tu instancia.
2. En la barra de navegación de la izquierda, haz una pausa en Enrutamiento. A continuación, elige Flujos de contactos. Se abre la página Flujos de contactos.
3. En la página Flujos de contactos, junto al botón Crear flujo de contactos, elige la flecha hacia abajo. A continuación, selecciona Crear flujo de transferencia a la cola. Se abre el diseñador de flujo de contactos.
4. En el diseñador de flujo de contactos, en Introducir nombre, introduce un nombre para el flujo de contactos. Por ejemplo: Transferencia a flujo.
5. Selecciona Guardar.

Para obtener más información, consulta Crear un flujo de contactos nuevo.

Adición de un bloque de contactos de transferencia a flujo al flujo de contactos

1. En el diseñador de flujo de contactos, expande Terminar/Transferir.
2. Arrastra y suelta un bloque de Transferencia a flujo en el lienzo.
3. Elige el título del bloque (Transferencia a flujo). Se abre el menú de ajustes del bloque.
4. En Transferir, para Seleccionar un flujo, elige Buscar flujo de contactos.
5. Elige el flujo de contactos en el que quieres que los agentes transfieran a los clientes después de una llamada.
6. Selecciona Guardar.
7. Realiza una de las siguientes acciones según tu caso de uso:<br id=hardline_break/> Si estás editando un flujo de contactos de transferencia a la cola existente, sustituye el bloque de transferencia a la cola por el nuevo bloque de transferencia a flujo.<br id=hardline_break/> Alternativa:<br id=hardline_break/> Si creaste un nuevo flujo de transferencia a la cola, agrega y conecta más bloques de contactos según sea necesario. Para obtener orientación, consulta los flujos de contactos de muestra.
8. Selecciona Guardar para guardar un borrador del flujo.
9. Selecciona Publicar para activar el flujo inmediatamente.

Para obtener más información, consulta Bloqueo de contactos: transferencia a la cola.

Nota: Después de usar la conexión rápida, los agentes deben unir el cliente a la llamada y, a continuación, decidir si desean desconectarse. Para avisar al agente, considera agregar una petición de audio a tu flujo de contactos de transferencia a la cola. También puedes agregar un bloque de Invocación de funciones de AWS Lambda para dar a los agentes un margen de tiempo antes de que el contacto se dirija al flujo de contactos.

Creación y activación de una conexión rápida de cola

1. Crea una conexión rápida de cola; para ello, sigue las instrucciones que se indican en Crear conexiones rápidas. Mientras creas la conexión rápida, haz lo siguiente:<br id=hardline_break/> Para el destino, elige cualquier cola (el contacto no entra en la cola).<br id=hardline_break/> Para el flujo de contactos, elige el flujo de contactos de transferencia a la cola que editaste.
2. Para agregar la conexión rápida a las colas utilizadas en tus flujos de contactos, sigue las instrucciones de Permitir que los agentes vean las conexiones rápidas.
3. Confirma que las colas que incluyen tu conexión rápida se encuentren en un perfil de enrutamiento asignado a los agentes que utilizarán la conexión rápida. Para más información, consulta Configuración del enrutamiento.

Para obtener más información, consulta ¿Cómo puedo permitir que los agentes en mi centro de atención de Amazon Connect transfieran contactos mediante el CCP?

Prueba de la configuración

Al final de un contacto, haz que el agente utilice la conexión rápida que creaste. A continuación, une el cliente a la llamada. La conexión rápida transfiere el contacto al flujo de contactos de transferencia a la cola editado. Ese flujo enruta el contacto al flujo de contactos que especificaste.

---

Información relacionada

Cómo funciona el enrutamiento

Prueba de las experiencias de voz, chat y tareas