¿Cómo pueden los agentes de mi centro de atención de Amazon Connect transferir contactos directamente a otro agente que no esté disponible?

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Quiero que los agentes de mi centro de atención de Amazon Connect tengan la opción de transferir directamente los clientes a otro agente que no esté disponible en ese momento. ¿Cómo puedo configurar las transferencias de contactos para que sea posible?

Descripción breve

Para permitir que los agentes de su centro de atención de Amazon Connect transfieran contactos a otro agente que no esté disponible, siga estos pasos:

1.    Cree un flujo de contactos Transferir a agente.

2.    Cree una conexión rápida Agente que permita a los agentes transferir contactos a otros agentes.

Para obtener más información, consulte Configurar transferencias de agente a agente.

Nota: De forma predeterminada, cada agente del centro de atención de Amazon Connect tiene su propia cola de agente. Si un agente no está disponible, se puede transferir un contacto a su cola de todos modos. Para obtener más información, consulte Transferir contactos a un agente concreto.

Solución

Creación de un flujo de contactos de transferencia a un agente

1.    Inicie sesión en su instancia de Amazon Connect con su URL de acceso (https://alias.awsapps.com/connect/login o https://domain.my.connect.aws).

Importante: Debe iniciar sesión con un usuario que tenga los permisos necesarios en el perfil de seguridad.

2.    Siga las instrucciones en Configurar el flujo de contactos «Transferir a agente».

Nota: Se recomienda incluir los bloques de contactos Comprobar horario de trabajo y Comprobar asignación antes de transferir un contacto a un agente. Estos bloques de contactos comprueban que el contacto entrante esté dentro del horario laboral y que tenga asignados agentes a su servicio. Para obtener más información, consulte Prácticas recomendadas para Amazon Connect.

Creación de una conexión rápida «Agente» que permita a los agentes transferir contactos a otro agente

1.    Cree una conexión rápida Agente; para ello, siga las instrucciones en Crear la conexión rápida.

2.    Añada la conexión rápida a las colas de sus agentes; para ello, siga las instrucciones en Permitir que los agentes vean las conexiones rápidas.

3.    Confirme que las colas que incluyen su conexión rápida se encuentren en un perfil de enrutamiento asignado a los agentes que utilizarán la conexión rápida. Para obtener más información, consulte Configuración del enrutamiento.

Para obtener más información, consulte ¿Cómo puedo permitir que los agentes en mi centro de atención de Amazon Connect transfieran contactos mediante el CCP?

Comprobación de la configuración

1.    Inicie sesión en el panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect como agente en su centro de atención.

**Nota:**Asegúrese de iniciar sesión como un agente que pueda ver la conexión rápida que ha creado.

2.    Realice una llamada saliente como prueba.

3.    Transfiera la llamada mediante la conexión rápida.

El contacto se enviará a la cola del agente receptor y se reproducirá el primer mensaje. Cuando el agente receptor esté disponible, se le pasará la llamada.


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