¿Cómo soluciono los errores de la interfaz de usuario del CCP en Amazon Connect?

Descripción breve

Estos son los errores más comunes de la interfaz de usuario del CCP:

• No se puede acceder al micrófono.
• Se produjo un error ice_collection_timeout.
• El navegador no es compatible.
• No se pudo realizar la llamada del teléfono virtual.
• Hay un problema con WebRTC.
• Se ha producido un error en la inicialización.
• La configuración de salida no es válida.
• El número no es válido.
• Hay varios CCP abiertos.

Para localizar errores específicos, descargue los registros del CCP. A continuación, revise los siguientes pasos para solucionar errores comunes de la interfaz de usuario del CCP.

Solución

No se puede acceder al micrófono

Mensaje de error: Your browser does not have access to the microphone. (El navegador no tiene acceso al micrófono).

Este error indica que el CCP no tiene acceso al micrófono ni al dispositivo de auriculares.

Para solucionar este error, consulte ¿No puede oír a la persona que llama o la persona que llama no puede escuchar al agente?

Se produjo un error ice_collection_timeout

Este error indica que el CCP no puede comunicarse con el punto de conexión del teléfono virtual. Por ejemplo, utiliza un punto de conexión del equilibrador de carga de red con el puerto 3478 del protocolo de datagramas de usuario (UDP, User Datagram Protocol) y se agota el tiempo de espera de la conexión.

Para solucionar este error, lleve a cabo una o más de las siguientes acciones:

• Compruebe si la estación de trabajo del usuario cumple los requisitos mínimos.
• Compruebe la configuración del firewall para ver si el tráfico saliente del UDP 3478 está permitido en los medios del teléfono virtual de Amazon Connect. Asegúrese de que todos los requisitos de tráfico estén configurados de forma adecuada en la red.
• Apague todas las VPN que pueda estar utilizando o pruebe otro navegador o estación de trabajo para aislar los problemas relacionados con esta última.
• Si utiliza un firewall sin estado, asegúrese de agregar el rango de puertos efímeros a su lista de puertos permitidos.

Para obtener instrucciones adicionales sobre la solución de problemas, consulte How do I troubleshoot Amazon Connect CCP teléfono virtual errors? (¿Cómo soluciono los errores del teléfono virtual del CCP de Amazon Connect?)

El navegador no es compatible

Mensaje de error: This browser is not supported. Some functionality may not be available. (Este navegador no es compatible. Es posible que algunas funciones no estén disponibles).

Este error indica que la versión del navegador que está utilizando es tres versiones anterior a la versión actual o que Amazon Connect no es compatible con el navegador.

Para obtener una lista de los navegadores compatibles, consulte Navegadores compatibles con Amazon Connect.

No se pudo realizar la llamada del teléfono virtual

Mensaje de error: Failed to establish teléfono virtual connection. Try again or contact your administrator. (No se pudo establecer una conexión con el teléfono virtual. Vuelva a intentarlo o póngase en contacto con el administrador).

Este error puede producirse debido a los errores signalling_connection_failure o signalling_handshake_failure. El error signalling_connection_failure se produce cuando el CCP no puede establecer una conexión con el servidor de señalización. Ambos problemas significan que el CCP no pudo comunicarse con el servidor de señalización (servicio de conexión constante de Amazon Connect).

Nota: El servidor de señalización utiliza el TCP 443 para la comunicación.

Para solucionar este error, lleve a cabo una o más de las siguientes acciones:

• Si hay un proxy, desactívelo en el navegador del agente para comprobar si el problema continúa.
• Compruebe si hay problemas de red o bloqueos de firewall en la estación de trabajo del agente.
• Compruebe la configuración del firewall para ver si el tráfico saliente del TCP 443 está permitido para Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Configurar la red.

Para obtener instrucciones adicionales sobre la solución de problemas, consulte How do I troubleshoot Amazon Connect CCP teléfono virtual errors? (¿Cómo soluciono los errores del teléfono virtual del CCP de Amazon Connect?)

Hay un problema con WebRTC

Mensaje de error: Call failed due to a browser-side WebRTC issue. (La llamada falló debido a un problema de WebRTC relacionado con el navegador).

El error ice_collection_timeout se produce cuando el CCP detecta un contacto desconectado e intenta volver a establecer la conexión de WebRTC. Si el segundo intento de establecer una conexión falla, se produce el error webrtc_error.

Para solucionar este error, consulte los registros del CCP para obtener la siguiente información:

• Si ve ice_collection_timeout antes que webrtc_error, siga los pasos anteriores de solución de problemas que aparecen en este artículo para el error ice_collection_timeout.
• Si no ve ice_collection_timeout, revise el registro del CCP para comprobar en qué estado de SESSION falló el establecimiento de la sesión de RTC. El estado SESSION se identifica mediante el error ConnectSignalingAndIceCollectionState. A continuación, compruebe el archivo JavaScript rtc_session para ver qué RTC_ERRORS corresponden al error de llamada. Además, compruebe si el problema se puede reproducir o si depende de una versión específica del navegador.

Se ha producido un error en la inicialización

Mensaje de error: Try fixing your connection by logging out, and then logging on again. If you need help, contact your administrator. (Intente reparar la conexión cerrando la sesión e iniciándola de nuevo. Contacte al administrador en caso de necesitar ayuda).

Este error indica que el CCP no puede establecer una conexión de WebSocket cuando se inicializa.

Para solucionar este error, lleve a cabo una o más de las siguientes acciones:

• Compruebe si hay problemas de red en la estación de trabajo del agente.
• Asegúrese de que la estación de trabajo del usuario cumpla los requisitos mínimos.
• Compruebe la configuración del firewall para ver si el tráfico saliente del TCP 443 está permitido para Amazon Connect. Para obtener más información, consulte Configurar la red.
• Si hay un proxy, desactívelo en el navegador del agente para comprobar si el problema continúa.

Asegúrese de cerrar las ventanas del CCP que no se utilicen para evitar el error QuotaExceededException.

Para obtener más información, consulte Cómo determinar si una estación de trabajo es la fuente de los problemas.

La configuración de salida no es válida

Mensaje de error: Before you can place an outbound call, you must associate a phone number with this queue. Contact your administrator for further assistance. (Para realizar una llamada, debe asociar un número de teléfono a esta cola. Póngase en contacto con el administrador para obtener más ayuda).

Para solucionar este error, lleve a cabo una o más de las siguientes acciones:

• Compruebe el ID del intermediario saliente en la configuración predeterminada de la cola de llamadas salientes. Si no configuró un ID del intermediario saliente, configúrelo.
• Compruebe la configuración de nivel de la instancia para las llamadas salientes. Para obtener más información, consulte Actualizar las opciones de telefonía.
• Verifique si un perfil de seguridad permite al agente efectuar llamadas. Para configurar las comunicaciones salientes, consulte Habilitar llamadas salientes.

El número no es válido

Mensaje de error: We are unable to complete the call as dialed. Try again, or contact your administrator. (No podemos completar la llamada como se marcó. Vuelva a intentarlo o póngase en contacto con el administrador).

Este error puede producirse por muchos motivos. Estos son los más comunes:

• El número de teléfono no está en formato E.164. Por ejemplo, el número de teléfono móvil de Reino Unido 07911 123456 en formato E.164 es +44 7911 123456 (tel.: +447911123456).
• De forma predeterminada, no puede llamar al número de teléfono del país. Para obtener más información, consulte Países a los que se puede llamar por defecto.
• Alcanzó el límite de ConcurrentCalls (llamadas simultáneas). Para obtener más información, consulte Cómo se cuentan los contactos.

Para continuar con la solución de este error, ejecute la solicitud de la API StartOutboundVoiceContact. A continuación, revise los registros del CCP para ver qué mensaje de error aparece en la respuesta de la API.

Hay varios CCP abiertos

Este error se produce cuando el agente abre más de cinco conexiones de WebSocket.

Sin embargo, si el CCP no puede abrir una conexión de WebSocket, se produce un error Se ha producido un error en la inicialización. Para solucionar este problema, siga los pasos anteriores de solución de problemas que aparecen en este artículo para el error Se ha producido un error en la inicialización.

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