¿Cómo puedo solucionar los problemas relacionados con los registros de rastreo de contactos o la aplicación de filtros en Amazon Connect?

Resolución

Los registros de rastreo de contactos (CTR) capturan los eventos asociados a un contacto en tu centro de contacto. Las métricas históricas y en tiempo real se basan en los datos capturados en los registros de contactos.

Los CTR se generan de las siguientes maneras:

• Cuando la llamada finaliza y el estado del agente pasa de ACW a Disponible o Desconectado.
• Cuando una llamada se transfiere a otro agente o a la cola.
• En contactos abandonados, en los que el cliente desconecta a un contacto cuando está en la cola.

No todas las llamadas generan CTR. Por ejemplo, los contactos de corta duración, como un cliente que cuelga inmediatamente después de marcar, no generan un CTR.

Amazon Connect entrega los registros de contactos al menos una vez. Los registros de contactos pueden entregarse nuevamente por múltiples razones, como cuando llega información nueva después de la entrega inicial. Por ejemplo, si usas update-contact-attributes para actualizar un registro de contacto, Amazon Connect entrega un registro de contacto nuevo. Este registro de contacto está disponible durante 24 meses a partir del momento en que se inicia el contacto asociado. Para obtener más información, consulta el modelo de datos de los registros de contacto.

Para solucionar problemas con los CTR o la aplicación de filtros, ten en cuenta lo siguiente:

Registros de rastreo de contactos

Para solucionar problemas relacionados con el acceso a los registros de rastreo de contactos, revisa lo siguiente:

Permisos de usuario

Para que un usuario vea todos los registros de contactos, asegúrate de que los permisos necesarios estén asignados al usuario. Para añadir permisos a un perfil de seguridad existente, consulta Actualizar perfiles de seguridad.

Perfiles de seguridad superpuestos

Puede ocurrir que los perfiles de seguridad se superpongan si un usuario tiene un perfil de seguridad privilegiado, como el de Administrador, y un perfil con menos privilegios, como el de Agente. Para evitar problemas de acceso inesperados debido a la superposición de perfiles de seguridad, asegúrate de que todos los perfiles de seguridad adjuntos a un usuario tengan desactivada la opción Restringir acceso a los contactos.

Jerarquía de agentes

Si la jerarquía de agentes no está configurada, elimina el permiso del perfil de seguridad del usuario para Restringir acceso a los contactos. Al desactivar el permiso para Restringir acceso a los contactos, el usuario puede ver todos los registros de contactos.

Nota: Si la opción Restringir acceso a los contactos está activada, los resultados de la búsqueda de contactos se restringen en función de la jerarquía del agente.

Si la jerarquía de agentes está configurada, el acceso de un usuario a los contactos se basa en su jerarquía. Esto significa que el usuario solo tiene acceso a los contactos gestionados por un agente dentro de su jerarquía. Esto se debe a que los registros de contactos deben clasificarse con la jerarquía de agentes del usuario antes de poder filtrarlos. Asegúrate de comprobar los CTR después de configurar la jerarquía de agentes.

Perfil de seguridad del agente

Para ver y editar el perfil de seguridad de un agente, debes iniciar sesión como usuario con los siguientes permisos:

• Usuarios: permisos para Ver y Editar
• Perfiles de seguridad: permisos para Ver y Editar

Para acceder al perfil de seguridad de un agente, procede de la siguiente manera:

1. Inicia sesión en tu centro de contacto en https://instance name.my.connect.aws/. Debes iniciar sesión con una cuenta de Amazon Connect que tenga permisos para actualizar los perfiles de seguridad.
2. En el panel de navegación, elige Usuarios y, a continuación, Administración de usuarios.
3. Selecciona el agente y, a continuación, elige Editar. La sección Perfiles de seguridad muestra los perfiles de seguridad asociados al agente.
4. Para añadir o retirar permisos a un perfil de seguridad existente, consulta Actualización de perfiles de seguridad.

Si el usuario tiene los permisos, el perfil de seguridad y la jerarquía de agentes correctos, pero aún no puede ver los CTR, crea un caso de soporte. Asegúrate de incluir capturas de pantalla con la siguiente información:

• El perfil de seguridad del usuario
• La jerarquía de agentes
• Un ejemplo de CTR de los ID de contacto a los que no puede acceder ese usuario

Uso del filtro de agentes

Para utilizar el filtro de agentes en la página Búsqueda de contactos, el usuario debe tener los permisos necesarios para utilizar el filtro de búsqueda de agentes. Para cambiar los perfiles de seguridad, consulta Actualizar perfiles de seguridad.

Uso del filtro de atributos de contacto personalizados

Para utilizar el filtro de atributos de contacto personalizados, el usuario debe tener los permisos necesarios para configurar los atributos de contacto que permitan realizar búsquedas.

Tras asignar los permisos necesarios en el perfil de seguridad, actualiza la página Búsqueda de contactos, elige Añadir filtro y, a continuación, elige Atributo de contacto personalizado.

Al utilizar el filtro de atributo de contacto personalizado, ten en cuenta lo siguiente:

• De forma predeterminada, un atributo personalizado no se indexa para la búsqueda hasta que un usuario con los permisos adecuados especifica que permitan realizar búsquedas. Solo un usuario con el permiso para Configurar atributos de contacto que permiten realizar búsquedas puede configurar la clave de búsqueda de atributos de contacto personalizados.
• Si se carece del permiso Atributos de contacto, el usuario no puede ver la opción de filtro de atributos de contacto personalizados.
• Si se carece de los permisos para Configurar atributos de contacto que permiten realizar búsquedas, el usuario solo puede aplicar los atributos de contacto que permiten realizar búsquedas que se hayan configurado previamente. El usuario no puede crear nuevos atributos de contacto que permiten realizar búsquedas.
• Si se añade un atributo de contacto personalizado, los usuarios pueden buscar contactos futuros en las claves de atributo. Sin embargo, el usuario no puede buscar en dichas claves de atributo contactos previamente formados.

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