¿Cómo soluciono problemas con los registros de seguimiento de contactos o la aplicación de filtros en Amazon Connect?

Resolución

Los registros de seguimiento de contactos (CTR) capturan los eventos asociados con un contacto en su centro de contacto. Las métricas históricas y en tiempo real se basan en los datos capturados en los registros de contacto.

Los CTR se generan de las siguientes maneras:

• Después de que finaliza la llamada y el estado del agente cambia de ACW a Available (Disponible) u Offline (Fuera de línea).
• Cuando una llamada se transfiere a otro agente o cola.
• Abandoned contacts (Contactos abandonados), donde el cliente desconecta un contacto cuando está en cola.

No todas las llamadas generan CTR. Por ejemplo, los contactos de corta duración, como un cliente que cuelga inmediatamente después de marcar, no generarán un CTR. Amazon Connect no crea un CTR cuando no hay participación de un agente. Para obtener más información, consulte Modelo de datos de registros de contactos.

Amazon Connect entrega los registros de contactos al menos una vez. Los registros de contactos pueden entregarse nuevamente por múltiples razones, como cuando llega información nueva después de la entrega inicial. Por ejemplo, si usa update-contact-attributes para actualizar un registro de contacto, Amazon Connect entrega un registro de contacto nuevo. Este registro de contacto está disponible durante 24 meses a partir del momento en que se inició el contacto asociado. Para obtener más información, consulte el modelo de datos de registros de contacto.

Para solucionar problemas relacionados con las CTR o la aplicación de filtros, tenga en cuenta lo siguiente:

Registros de seguimiento de contactos

Para solucionar problemas relacionados con el acceso a los registros de seguimiento de contactos, revise lo siguiente:

Permisos de usuario

Para que un usuario vea todos los registros de contacto, asegúrese de que los permisos requeridos estén asignados al usuario. Para agregar permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualizar perfiles de seguridad.

Superposición de perfiles de seguridad

Es posible que los perfiles de seguridad se superpongan si un usuario tiene un perfil de seguridad con privilegios, como Admin (Administrador), y un perfil con menos privilegios, como Agent (Agente). Para evitar problemas de acceso inesperados debido a la superposición de perfiles de seguridad, asegúrese de que todos los perfiles de seguridad adjuntos a un usuario tengan desactivada la opción Restrict contact access (Restringir el acceso a los contactos).

Jerarquía de agentes

Si la jerarquía de agentes no está configurada, elimine el permiso del perfil de seguridad del usuario para Restringir el acceso a los contactos. Desactivar el permiso Restrict contact access (Restringir el acceso a los contactos) permite al usuario ver todos los registros de contactos.

Nota: Si la opción Restrict contact access (Restringir el acceso a los contactos) está activada, los resultados de la búsqueda de contactos se restringirán según la jerarquía del agente.

Si la jerarquía de agentes está configurada, el acceso del usuario a los contactos se basa en su jerarquía de agentes. Esto significa que el usuario tiene acceso solo a los contactos gestionados por un agente dentro de su jerarquía. Esto se debe a que los registros de contactos se deben clasificar con la jerarquía de agentes del usuario antes de que se puedan filtrar. Asegúrese de verificar los CTR después de configurar la jerarquía de agentes.

Perfil de seguridad del agente

Para ver y editar el perfil de seguridad de un agente, debe registrarse como usuario con los siguientes permisos:

• Usuarios: permisos de visualización y edición
• Perfiles de seguridad: permisos de visualización y edición

Para acceder al perfil de seguridad de un agente, haga lo siguiente:

1. Regístrese en su centro de atención en https://instance name.my.connect.aws/. Debe registrarse con una cuenta de Amazon Connect que tenga permisos para actualizar los perfiles de seguridad.
2. En el panel de navegación, seleccione Users(Usuarios) y, a continuación, seleccione User Management (Gestión de usuario).
3. Seleccione el agente y, a continuación, elija Edit (Editar). La sección Security profiles (Perfiles de seguridad) muestra los perfiles de seguridad asociados al agente.
4. Para agregar o quitar permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Update security profiles (Actualizar perfiles de seguridad).

Si el usuario tiene los permisos, el perfil de seguridad y la jerarquía de agentes correctos, pero aún no puede ver los CTR, cree un caso de soporte. Asegúrese de incluir capturas de pantalla con la siguiente información:

• El perfil de seguridad del usuario
• La jerarquía de agentes
• Un ejemplo de CTR de ID de contacto a los que ese usuario no puede acceder

Uso del filtro de agente

Para usar el filtro de agente en la página Contact search (búsqueda de contactos), el usuario debe tener los permisos necesarios para usar el filtro de búsqueda de agente. Para cambiar los perfiles de seguridad, consulte Update security profiles (Actualizar perfiles de seguridad).

Uso del filtro de atributo de contacto personalizado

Para utilizar el filtro de atributo de contacto personalizado, el usuario debe tener los permisos necesarios para configurar los atributos de contacto que se pueden buscar.

Después de asignar los permisos requeridos en el perfil de seguridad, actualice la página Contact search (búsqueda de contactos), elija Add filter (Agregar filtro) y luego elija Custom contact attribute (Atributo de contacto personalizado).

Cuando utilice el filtro de atributo de contacto personalizado, tenga en cuenta lo siguiente:

• De forma predeterminada, un atributo personalizado no se indexa para la búsqueda hasta que un usuario con los permisos adecuados especifica que se puede buscar. Solo un usuario con el permiso Configure searchable contact attributes (Configurar atributos de contacto) que se pueden buscar puede configurar la clave de búsqueda de atributos de contacto personalizados.
• Si el permiso Contact attributes (atributos de contacto) no está presente, el usuario no puede ver la opción de filtro del atributo de contacto personalizado.
• Si los permisos Configure searchable contact attributes (Configurar atributos de contacto que se pueden buscar) no están presentes, el usuario puede aplicar solo atributos de contacto que se pueden buscar configurados previamente. El usuario no puede crear nuevos atributos de contacto que se puedan buscar.
• Si se agrega un Custom contact attribute (atributo de contacto personalizado), los usuarios pueden buscar claves de atributo para contactos futuros. Sin embargo, el usuario no puede buscar contactos previamente formados en las claves de atributos.

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Información relacionada

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