¿Cómo soluciono los problemas con las campañas externas en Amazon Connect?

Solución

Nota: Si se muestran errores al ejecutar comandos de la Interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI), consulta Solución de problemas de AWS CLI. Además, asegúrate de utilizar la versión más reciente de la AWS CLI.

Requisitos previos:

• Configura Amazon Connect Outbound Campaigns.
• Crea una campaña externa en Amazon Connect.

Comprobación del país y la región de AWS de tu campaña externa

Puedes realizar llamadas de campaña externa a números de destino solo en las regiones de AWS y países admitidos. El número de teléfono de origen que utilices para la campaña debe estar ubicado en el mismo país que los números de destino.

Nota: Para las campañas externas de Australia y Nueva Zelanda, debes tener un número de teléfono específico. Para realizar llamadas de campaña a México, debes usar un número de comunicación saliente de alto volumen (HVOC). Para solicitar el número de teléfono dedicado y la campaña, debes crear un caso de AWS Support.

Revisión de los contactos externos

Para solucionar problemas con los contactos externos, confirma que hiciste la llamada a través de la instancia de Amazon Connect y que la llamada llegó al destino. En primer lugar, consulta el historial de eventos de AWS CloudTrail para ver la operación de la API StartOutboundVoiceContact. Si ves StartOutboundVoiceContact, significa que la solicitud ha llegado correctamente a Amazon Connect. Si no ves StartOutboundVoiceContact, significa que hay un problema con la configuración de la campaña o la llamada a la API que inicia el contacto externo.

Nota: La llamada en curso también aparece en la página de búsqueda de contactos.

Ejecuta el comando describe-contact de AWS CLI para determinar si la llamada se ha realizado correctamente para el ID de contacto específico. Si la llamada está en curso, DisconnectTimestamp no aparece en el resultado del comando. Revisa los códigos DisconnectReason en los registros de contactos para identificar la causa principal de tus llamadas fallidas.

Para determinar si Amazon Connect genera la operación StartOutboundVoiceContact, revisa el registro de contactos. Para ver una lista de los ID de contacto de las campañas externas, aplica el filtro Método de inicio: API para los contactos de voz.

Nota: Se recomienda configurar Amazon Connect para transmitir los datos del registro de contactos a Amazon Kinesis Stream o Amazon Data Firehose. Para obtener instrucciones, consulta Habilitación de la secuencia de datos para una instancia de Amazon Connect.

Si el evento StartOutboundVoiceContact tiene el código de error "LimitExceededException" en tus eventos de CloudTrail, significa que has alcanzado la cuota de contactos externos. Para resolver este problema, solicita un aumento de la cuota de instancias para las llamadas de campaña simultáneas activas.

Importante: El 30 de octubre de 2026, finaliza el soporte de AWS para Amazon Pinpoint. Después de esta fecha, no podrás acceder a los recursos de Amazon Pinpoint. Migra a Amazon Connect Outbound Campaigns para obtener capacidades proactivas de interacción con los clientes.

Solución de errores en llamadas salientes

Si la llamada saliente falla, el ID de contacto no aparece cuando buscas contactos. Para verificar los errores en las llamadas, usa el comando describe-contact de la AWS CLI para determinar si la llamada se realizó correctamente para el ID de contacto específico. Si InitiationTimestamp y DisconnectTimestamp están en milisegundos, la llamada no se realiza correctamente.

Si alcanzas las cuotas de tu campaña, es posible que la llamada externa no se realice correctamente.

Para comprobar si has alcanzado la cuota de la campaña, sigue estos pasos:

1. Abre la consola de Amazon CloudWatch.
2. En el panel de navegación, elige Métricas y, a continuación, Todas las métricas.
3. Elige Amazon Connect y, a continuación, Métricas de instancia.
4. Revisa las métricas CallsBreachingConcurrencyQuota y ThrottledCalls.

Si las métricas CallsBreachingConcurrencyQuota o ThrottledCalls contienen un recuento, es posible que hayas alcanzado la cuota de servicio. Para resolver este problema, solicita un aumento de cuota.

Amazon Connect bloquea las llamadas cuando una llamada de campaña o una llamada simultánea en cada instancia alcanza su cuota. En los siguientes ejemplos, la cuota de llamadas actual es de 10 y la cuota de llamadas de la campaña es de 5 para la instancia.

Ejemplo de cuota de llamadas simultáneas

Hay siete llamadas entrantes en curso en la instancia y tú realizas cuatro llamadas de campaña externa. La cuarta llamada falla porque alcanzas la cuota de llamadas simultáneas de 10.

Ejemplo de cuota de llamadas de campaña

Hay cuatro llamadas entrantes en curso en la instancia y tú realizas seis llamadas de campaña externa. La sexta llamada falla porque has alcanzado el límite de 5 llamadas de la campaña.

Supervisión de las métricas de las campañas externas

Para identificar y solucionar los problemas de la campaña, supervisa el rendimiento de las campañas externas. Para obtener más información, consulta Datos de las campañas externas del lago de datos de Amazon Connect.

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