¿Cómo soluciono errores de campañas externas en Amazon Connect?

Resolución

Antes de solucionar problemas con las campañas externas, asegúrese de activar las campañas externas de Amazon Connect. Además, asegúrese de crear una campaña externa. A continuación, consulte lo siguiente para solucionar problemas comunes con las campañas externas.

Países y regiones de AWS compatibles

Puede realizar llamadas de campaña externas a los números de destino solo en los países y regiones admitidos. Además, el número de teléfono de origen que utilice para la campaña debe estar ubicado en el país en el que se encuentran los números de destino de la campaña externa.

Actualmente, se admiten las campañas externas en los siguientes países:

• Australia
• Canadá
• Nueva Zelanda
• Reino Unido
• Estados Unidos

Nota: Para las campañas externas de Australia y Nueva Zelanda, debe tener un número de teléfono exclusivo. Además, debe crear un caso de AWS Support para solicitar el número de teléfono específico y la campaña.

Se admiten las llamadas de campaña externas entre la siguiente región de AWS y el país correspondiente de esa región:

• Asia-Pacífico (Sídney) para Australia y Nueva Zelanda
• Canadá (centro) para Canadá
• Europa (Londres) para el Reino Unido
• Este de EE. UU. (Norte de Virginia) y Oeste de EE. UU. (Oregón) para los Estados Unidos

Por ejemplo, una instancia de Amazon Connect en la región de Europa (Londres) solo puede realizar llamadas de campaña al Reino Unido.

Para obtener más información, consulte la sección Preguntas frecuentes de la página de campañas externas de Amazon Connect.

Contactos salientes

Para solucionar problemas con los contactos salientes, confirme que la llamada se realizó a través de la instancia y que llegó correctamente al destino.

Primero, vea los eventos de AWS CloudTrail en la consola de CloudTrail para Amazon Connect. A continuación, revise el historial de eventos para ver el valor de eventName (nombre del evento) de la API StartOutboundVoiceContact. Si ve StartOutboundVoiceContact, significa que la solicitud ha llegado correctamente a Amazon Connect. Si no ve StartOutboundVoiceContact, significa que hay un problema con el iniciador, como Amazon Pinpoint. Para solucionar más problemas de Amazon Pinpoint, consulte Review and test a journey (Revisar y probar un recorrido).

Nota: En el caso de una llamada en curso, el identificador de contacto no aparece en la búsqueda de contactos. Puede ejecutar el comando describe-contact para comprobar si la llamada se ha realizado correctamente para el ID de contacto específico. Si la llamada está en curso, DisconnectTimestamp no se devuelve como salida.

Fallos en las llamadas salientes

Si se produce un error en la llamada saliente, el ID del contacto no aparecerá al buscar contactos. Para verificar errores en llamadas, ejecute el comando describe-contact para comprobar si la llamada se ha realizado correctamente para el ID de contacto específico. Si los valores de InitiationTimestamp y DisconnectTimestamp están en milisegundos, la llamada no se realizará correctamente.

Nota: si recibe errores al ejecutar la interfaz de la línea de comandos de AWS (AWS CLI), asegúrese de que está utilizando la versión más reciente de AWS CLI.

Las llamadas salientes fallidas pueden deberse al cumplimiento de los límites de la campaña. Para comprobar si se ha alcanzado el límite de una campaña, haga lo siguiente:

1. Abra la consola de Amazon CloudWatch.
2. En el panel de navegación, elija Metrics (Métricas) y, a continuación, elija All metrics (Todas las métricas).
3. Elija Amazon Connect y, a continuación, elija Instance Metrics (Métricas de instancia).
4. Revise las siguientes métricas: CallsBreachingConcurrencyQuota (Llamadas que incumplen la cuota de simultaneidad) y ThrottledCalls (Llamadas limitadas). Para obtener una descripción de las métricas, consulte Amazon Connect metrics sent to CloudWatch (Métricas de Amazon Connect enviadas a CloudWatch).

Si las métricas CallsBreachingConcurrencyQuota (Llamadas que incumplen la cuota de simultaneidad) o ThrottledCalls (Llamadas limitadas) contienen un recuento, es posible que esté alcanzando la cuota de servicio. Para aumentar el límite, puede solicitar un aumento de cuota.

Los límites de campaña y llamadas simultáneas se aplican de las siguientes maneras:

• Si una llamada alcanza los límites de la campaña, se bloqueará.
• Si una llamada alcanza los límites de llamadas simultáneas por instancia, se bloquea.

Para entender estos límites, considere los siguientes escenarios:

En estos ejemplos, tiene los siguientes límites en su instancia de Amazon Connect:

• Un límite de llamadas simultáneas de 10.
• Un límite de llamadas de campaña de 5.

Escenario uno

Hay siete llamadas entrantes en curso dentro de la instancia de Amazon Connect. Se están realizando cuatro llamadas de campaña externas. En este escenario, se produce un error en la cuarta llamada. El error se debe a que se ha alcanzado el límite de llamadas simultáneas de 10.

Escenario dos

Hay cuatro llamadas entrantes en curso dentro de la instancia de Amazon Connect. Se están realizando seis llamadas de campaña externas. En este escenario, se produce un error en la sexta llamada. Si bien estas llamadas están dentro del límite de llamadas simultáneas, la llamada falla porque se ha alcanzado el límite de cinco llamadas de la campaña.

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