Comment puis-je résoudre les problèmes liés aux recommandations en temps réel d'Amazon Q in Connect qui ne s'affichent pas ?

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J'essaie d'activer les recommandations en temps réel d'Amazon Q dans Connect, mais cela ne fonctionne pas.

Résolution

Les raisons suivantes peuvent empêcher l'affichage des recommandations en temps réel d'Amazon Q in Connect.

L'utilisateur ne dispose pas des autorisations requises dans son profil de sécurité

Pour résoudre ce problème, ajoutez les autorisations requises au profil de sécurité utilisé par votre agent.

Procédez comme suit :

  1. Ouvrez la console Amazon Connect.
  2. Sélectionnez votre instance.
  3. Dans le volet de navigation, sélectionnez Utilisateurs, puis Profils de sécurité.
  4. Sélectionnez le profil de sécurité de l'utilisateur.
  5. Développez Applications de l’agent, puis sélectionnez Afficher dans la ligne Amazon Q Connect.
  6. Sélectionnez Enregistrer.

Les recommandations en temps réel ne fonctionnent pas avec les contacts par chat

Pour utiliser Amazon Q dans Connect avec chat, la politique de clé AWS Key Management Service (AWS KMS) doit accorder les autorisations suivantes au principal de service connect.amazonaws.com :

  • kms:Decrypt
  • kms:GenerateDataKey*
  • kms:DescribeKey

Pour modifier la politique de clé, procédez comme suit :

  1. Ouvrez la console AWS KMS.

  2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Clés gérées par le client.

  3. Sélectionnez la clé gérée par le client qui est associée au domaine Amazon Q in Connect.

  4. Sélectionnez Passer à la vue de politique.

  5. Sélectionnez Modifier.

  6. Ajoutez les autorisations kms:Decrypt, kms:GenerateDataKey* et kms:DescribeKey à la politique. 
    Exemple de politique :

    {
        "Id": "key-consolepolicy-3",
        "Version": "2012-10-17",
        "Statement": [
            {
                "Effect": "Allow",
                "Principal": {
                    "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
                },
                "Action": "kms:*",
                "Resource": "*"
            },
            {
                "Effect": "Allow",
                "Principal": {
                    "Service": "connect.amazonaws.com"
                },
                "Action": [
                    "kms:Decrypt",
                    "kms:GenerateDataKey*",
                    "kms:DescribeKey"
                ],
                "Resource": "*"
            }
        ]
    }
  7. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Les recommandations en temps réel ne fonctionnent pas avec les contacts vocaux

Pour utiliser Amazon Q dans Connect avec les appels, vous devez activer Amazon Connect Contact Lens dans le flux.

Procédez comme suit :

  1. Ouvrez la console Amazon Connect.
  2. Sélectionnez votre instance.
  3. Dans le volet de navigation, sélectionnez Routage, puis Flux.
  4. Sélectionnez le nom du flux dans lequel Amazon Q est configuré.
  5. Développez ANALYZE.
  6. Ajoutez un bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse à votre flux.
  7. Choisissez le bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse, puis activez Enregistrement des appels pour l'agent et le client.
  8. Activez Analyse.
  9. Sélectionnez Activer l'analyse vocale pour les analyses en temps réel et les analyses après appel.
  10. Sélectionnez Enregistrer.
  11. Sélectionnez Publier.

Consultez les journaux de flux de contacts client pour déterminer si l'appel est transféré vers un autre type de flux. Si les appels sont transférés vers le flux de file d'attente des clients, ajoutez un autre bloc Amazon Q au flux.

Vous n'avez pas accès aux recommandations Amazon Q in Connect

Pour résoudre ce problème, vérifiez que le bloc Amazon Q in Connect est publié dans le flux de contacts. Pour accéder au domaine depuis le flux de contacts, vous devez ajouter le bloc Amazon Q in Connect dans le flux de contacts d'où provient l'appel. Cela associe un domaine Amazon Q in Connect à un contact pour activer des recommandations en temps réel.

Il existe une exception avec le bloc SetWisdomAssistant

Pour résoudre ce problème, supprimez l'un des blocs Amazon Q in Connect du flux de contacts.

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