Comment calculer le temps passé par un contact dans la file d'attente dans Amazon Connect ?

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Je souhaite calculer le temps passé par un contact dans la file d'attente dans Amazon Connect.

Brève description

Vous pouvez calculer le temps passé par un contact dans la file d'attente dans Amazon Connect pour les contacts actifs et terminés.

Afin de calculer le temps passé dans la file d'attente pour les contacts actifs, utilisez les méthodes suivantes :

Afin de calculer le temps passé dans la file d'attente pour les contacts terminés, utilisez les méthodes suivantes :

Solution

Pour les contacts actifs

Suivi des métriques QueueSize et LongestQueueWaitTime

  1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
  2. Dans le panneau de navigation, sélectionnez Metrics (Métriques), puis All Metrics (Toutes les métriques).
  3. Dans l'onglet Metrics (Métriques), sélectionnez Connect (Connecter), puis Queue metrics (Métriques de file d'attente).
  4. Sélectionnez les métriques QueueSize et LongestQueueWaitTime.
  5. Sélectionnez l'onglet Graphed metrics (Graphique des métriques). Ensuite, pour Statistic (Statistique), sélectionnez Maximum.
  6. Consultez les métriques QueueSize et LongestQueueWaitTime.
    La métrique QueueSize correspond au nombre de contacts dans la file d'attente. La métrique LongestQueueWaitTime indique la durée maximale, en secondes, pendant laquelle un contact a attendu dans une file d'attente. Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch (français non garanti).

Conseil : vous pouvez définir une alarme CloudWatch sur la métrique LongestQueueWaitTime afin de recevoir une notification lorsqu'elle atteint un certain seuil. Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Création d'une alarme à partir d'une métrique sur un graphique (français non garanti).

Utilisation de l'API GetCurrentMetricData pour suivre CONTACTS_IN_QUEUE et OLDEST_CONTACT_AGE

Tout d'abord, afin de rechercher les valeurs QueueID et InstanceID pour les paramètres de demande d'API, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws) (français non garanti). Vous devez utiliser le compte administrateur ou l'accès d'urgence à la connexion à l'instance Amazon Connect.
  2. Dans le menu de navigation, sélectionnez Routing (Routage), puis Queues (Files d'attente).
  3. Sélectionnez le nom de la file d'attente que vous souhaitez consulter.
  4. Dans Queue Details (Informations sur la file d'attente), sélectionnez Show additional queue information (Afficher des informations supplémentaires sur la file d'attente).
  5. Recherchez l'ARN de la file d'attente affiché sous la forme arn:aws:connect:region:account-id:instance/instance-id/queue/queue-id. Notez la région AWS ainsi que les valeurs instance-id et queue-id qui vous seront utiles lors des prochaines étapes.

Ensuite, afin d'exécuter l'API GetCurrentMetricData (français non garanti), procédez comme suit :

1.    Accédez à AWS CloudShell.

2.    Exécutez cette commande depuis l'Interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI) :
Remarque : remplacez queue-id, instance-id et region par vos valeurs.

aws connect get-current-metric-data --filters Queues=<queue-id> --instance-id <instance-id> --current-metrics Name=CONTACTS_IN_QUEUE,Unit=COUNT Name=OLDEST_CONTACT_AGE,Unit=SECONDS --groupings QUEUE --region <region>

Remarque : si vous recevez des erreurs lors de l'exécution de commandes AWS CLI, assurez-vous d'utiliser la version la plus récente de l'AWS CLI (français non garanti).

Vous recevez un résultat similaire à ce qui suit :

{
    "MetricResults": [
        {
            "Dimensions": {
                "Queue": {
                    "Id": "<queue-id>",
                    "Arn": "<queue-arn>"
                }
            },
            "Collections": [
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "CONTACTS_IN_QUEUE",
                        "Unit": "COUNT"
                    },
                    "Value": 0.0
                },
                {
                    "Metric": {
                        "Name": "OLDEST_CONTACT_AGE",
                        "Unit": "SECONDS"
                    },
                    "Value": 0.0
                }
            ]
        }
    ],
    "DataSnapshotTime": "<The time at which the metrics were retrieved and cached for pagination.>"
}

Utilisation des événements de contact pour suivre les contacts individuels

1.    Ouvrez la console Amazon EventBridge.

2.    Dans le volet de navigation, choisissez Rules (Règles).

3.    Choisissez Créer une règle.

4.    Pour Rule type (Type de règle), sélectionnez Rule with an event pattern (Règle avec un modèle d'événement).

5.    Choisissez Next (Suivant).

6.    Dans Creation method (Méthode de création), sélectionnez Use pattern form (Utiliser le formulaire de modèle).

7.    Dans Event pattern (Modèle d'événement), configurez Event source (Source d'événement) sur AWS Services (Services AWS), AWS Service (Service AWS) sur Amazon Connect et Event Type (Type d'événement) sur Amazon Connect Contact Event (Événement de contact Amazon Connect).

8.    Sous Target1, configurez Target type (Type de cible) sur AWS Service (Service AWS).

9.    Sous Select a target (Sélectionner une cible), sélectionnez Lambda function (Fonction Lambda). Pour la fonction, procédez comme suit :
créez une fonction Lambda avec la console à l'aide de l'environnement d'exécution Python 3.8.
Pour le code de fonction Lambda, utilisez ce qui suit :

import json
def lambda_handler(event, context):
    # TODO implement
    print(event)
    return {
        'statusCode': 200,
        'body': json.dumps('Hello from Lambda!')
    }

Remarque : la fonction Lambda imprime tous les événements et est destinée aux tests. Le processus de calcul du temps passé par un contact spécifique dans une file d'attente doit être configuré manuellement.

10.    Sélectionnez Skip to Review and create (Passer à la vérification et à la création), puis Create rule (Créer une règle).

11.    Accédez à Amazon CloudWatch Logs pour AWS Lambda afin de consulter un flux de contacts en temps quasi réel, tels que les appels vocaux, les chats et les événements de tâches. Par exemple, vous pouvez voir si un appel est en attente dans votre centre de contact Amazon Connect.
Remarque : les événements de contact disponibles sont INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT et DISCONNECTED. Les événements sont publiés dans la mesure du possible.

12.    Afin de déterminer le temps passé par un contact spécifique dans la file d'attente, recherchez d'abord les informations suivantes :

  • L'horodatage de l'événement QUEUED pour un ID de contact spécifique.
  • L'horodatage de l'événement CONNECTED_TO_AGENT pour le même ID de contact.

13.    Afin de calculer le temps passé par le contact spécifique dans la file d'attente, soustrayez l'horodatage QUEUED de l'horodatage CONNECTED_TO_AGENT.

Pour les contacts terminés

Suivi du temps passé en file d'attente à l'aide de l'historique des métriques

Afin de consulter les rapports d'historique de métriques, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://domain.my.connect.aws) (français non garanti).
    Important : vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes pour consulter les rapports d'historique de métriques (français non garanti).
  2. Dans le menu de navigation, sélectionnez Analytics and optimization (Analytique et optimisation), puis Historical metrics (Historique des métriques).
  3. Sélectionnez le type de rapport Queues (Files d'attente).
  4. Sélectionnez l'icône représentant un engrenage.
  5. Dans l'onglet Metrics (Métriques), sélectionnez Maximum queued time (Durée maximum de mise en file d'attente).
  6. Dans l'onglet Interval & Time range (Intervalle et plage de temps), définissez les valeurs pour Interval (Intervalle), Time Zone (Fuseau horaire) et Time range (Plage de temps).
  7. Lorsque vous avez terminé la personnalisation de votre rapport, cliquez sur Apply (Appliquer). La valeur Maximum queued time indique la durée maximum qu'un contact a passé dans la file d'attente pour l'intervalle et la plage de temps sélectionnés.
  8. (Facultatif) Afin d'enregistrer votre rapport en vue d'une utilisation ultérieure, sélectionnez Save (Enregistrer), donnez un nom au rapport, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
    Conseil : vous pouvez planifier un rapport d'historique de métriques (français non garanti) pour une utilisation ultérieure.

Vous pouvez également utiliser l'API GetMetricData (français non garanti) pour suivre QUEUED_TIME. Les métriques de l'API GetMetricData ne sont disponibles que pendant 24 heures.

Suivi du temps passé dans QueueInfo à l'aide de la recherche de contacts pour des contacts individuels

Afin d'utiliser la recherche de contacts, procédez comme suit :

  1. Accédez à un enregistrement de contact dans l'interface utilisateur (français non garanti) pour ouvrir l'enregistrement de suivi de contact (CTR) que vous souhaitez consulter.
  2. Si le contact était en file d'attente, la section Queue (File d'attente) est renseignée et indique le temps passé par le contact dans la file d'attente. Remarque : la conservation des données pour le CTR est de 24 mois après le début du contact.
  3. Afin de retenir les données de contact pendant plus de 24 mois, diffusez les CTR en utilisant la méthode suivante :
    Créez un flux de diffusion Amazon Kinesis Data Firehose (français non garanti) ou un flux de données Amazon Kinesis (français non garanti). Ensuite, activez le flux de données dans votre instance (français non garanti).
    Remarque : pour une méthode alternative, veuillez consulter la section Analyse de l'enregistrement de suivi de contact Amazon Connect avec Amazon Athena et Amazon QuickSight (français non garanti).

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