Comment afficher les attributs de contact de l'appelant dans une fenêtre contextuelle Amazon Connect ?

Brève description

Pour afficher les attributs de contact de l'appelant pour vos agents dans le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect, utilisez une remontée de fiche.

Pour utiliser une remontée de fiche dans Amazon Connect, vous devez utiliser l'API Amazon Connect Streams afin d'intégrer le CCP dans une application personnalisée. Les remontées de fiches ne sont pas directement disponibles dans le CCP.

L'exemple de procédure dans cet article montre comment afficher les attributs de contact de l'appelant dans le CCP en procédant comme suit :

• Créez ou mettez à jour un flux de contacts pour définir les attributs de contact lors du routage des appels.
• Configurez le CCP de votre instance Amazon Connect dans une application Web personnalisée.

Pour plus d'informations, consultez la section Utiliser les attributs de contact dans le CCP.

Résolution

Remarque : pour cet exemple de configuration, vous pouvez coder en dur les valeurs des attributs de contact à titre de test. Pour une configuration plus avancée, vous pouvez récupérer les valeurs des attributs de contact à l'aide d'AWS Lambda pour récupérer les informations client à partir d'une base de données Amazon DynamoDB. Pour un exemple similaire, consultez la section Comment configurer des extensions pour les appels d'agent à agent dans mon centre d'appels Amazon Connect ?

Créer ou mettre à jour un flux de contacts pour définir les attributs de contact lors du routage des appels

Créer un nouveau flux de contacts ou ouvrir un flux de contacts existant dans le concepteur de flux de contacts

1.    Ouvrez la console Amazon Connect.

2.    Sous URL d'accès, choisissez l'URL d'accès pour votre instance Amazon Connect.

3.    Connectez-vous à votre instance à l'aide du compte administrateur.

4.    Dans le volet de navigation de gauche, faites une pause sur Routage. Puis, sélectionnez Flux de contacts.

5.    Sous Flux de contacts, choisissez un modèle ou un flux de contacts existant que vous souhaitez mettre à jour.
Remarque : vous pouvez utiliser le modèle Exemple de note pour la remontée de fiche, mais cela n'est pas obligatoire pour configurer une remontée de fiche dans Amazon Connect.

-ou-

Pour concevoir un flux de contacts personnalisé, sélectionnez Créer un flux de contacts.

6.    Dans le concepteur de flux de contacts, dans Entrer un nom, saisissez un nom pour le flux de contacts. Exemple : Attributs de contact pour la remontée de fiche.

7.    Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Créer un nouveau flux de contacts.

Ajouter un bloc Définir des attributs de contact

Important : les attributs de contact que vous définissez dans ce bloc doivent être référencés dans le fichier HTML que vous utilisez pour votre application Web personnalisée.

Pour stocker des paires clé-valeur en tant qu'attributs de contact, utilisez un bloc Définir des attributs de contact.

1.    Dans le concepteur de flux de contacts, choisissez Définir. Puis, faites glisser et déposez un bloc Définir des attributs de contact sur le canevas.

2.    Choisissez le titre du bloc (Définir des attributs de contact). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.

3.    Sous Attribut à enregistrer, choisissez Utiliser le texte. Procédez comme suit :
Dans Clé de destination, entrez un nom pour l'attribut du prénom, tel que firstName.
Dans Valeur, entrez un exemple de prénom à des fins de test. Par exemple, Alexa.

4.    Sélectionnez Ajouter un autre attribut.

5.    Dans le nouvel attribut, sélectionnez Utiliser le texte. Procédez comme suit :
Dans Clé de destination, entrez un nom pour l'attribut du numéro de téléphone. Par exemple : phoneNumber.
Dans Valeur, entrez un exemple de numéro de téléphone à tester. Exemple : 123-456-7890.

6.    Sélectionnez Ajouter un autre attribut.

7.    Dans le nouvel attribut, sélectionnez Utiliser le texte. Puis, procédez comme suit :
Dans Clé de destination, entrez un nom pour l'attribut du numéro de compte. Par exemple : accountNumber.
Dans Valeur, entrez un exemple de numéro de compte à tester. Exemple : 9876543210.

8.    Sélectionnez Enregistrer.

Ajouter un bloc Transférer vers la file d'attente

Pour mettre fin au flux de contacts actuel et placer le client dans une file d'attente, ajoutez un bloc Transférer vers la file d'attente.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les transferts de contacts.

Ajouter un bloc Définir une file d'attente active

Pour spécifier la file d'attente à utiliser lorsque le bloc Transférer vers la file d'attente est invoqué, ajoutez un bloc Définir la file d’attente de travail.

Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les transferts de contacts.

Connecter les blocs

Important : tous les connecteurs doivent être connectés à un bloc pour que vous puissiez publier le flux de contacts.

Dans le concepteur de flux de contacts, faites glisser les flèches de chaque bloc vers le bloc dans lequel vous souhaitez effectuer l'action suivante en procédant comme suit :

1.    Pour chaque bloc, connectez Démarrage ou Réussite au bloc suivant dans l'ordre suivant :
Point d'entrée > Définir des attributs de contact > Définir la file d'attente de travail > Transférer vers la file d'attente

2.    Pour chaque bloc, connectez Erreur et À la capacité au bloc Déconnecter / raccrocher.

Enregistrer et publier le flux de contacts

1.    Sélectionnez Enregistrer.

2.    Dans la boîte de dialogue Enregistrer le flux, sélectionnez Enregistrer.

3.    Sélectionnez Publier.

4.    Dans la boîte de dialogue Publier, sélectionnez Publier.

Configurer le CCP de votre instance Amazon Connect dans une application Web personnalisée

Pour intégrer le CCP de votre instance dans une application Web personnalisée, suivez les instructions de la documentation Amazon Connect Streams sur GitHub.

Exemple de code d'API Amazon Connect Streams qui fait apparaître une remontée de fiche lorsqu'un agent communique avec un appelant

L'exemple de code suivant intègre le CCP dans un fichier HTML de base hébergé en tant que site Web statique sur Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).

Important : modifiez l'exemple de code si nécessaire pour référencer les attributs de contact requis tels que vous les avez définis dans le bloc Définir des attributs de contact du flux de contacts. Assurez-vous de remplacer également bucketName par le nom de votre compartiment S3 et connectInstanceName par le nom de votre instance Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez la section Accès à un compartiment et Lancer le CCP.

<!--Copyright 2019 Amazon.com, Inc. or its affiliates. All Rights Reserved.-->
<!--SPDX-License-Identifier: MIT-0-->

<html>
<head>
<meta charset="UTF-8">
<script type="text/javascript" src="http://bucketName.s3-website-us-east-1.amazonaws.com/connect-streams-min.js"></script>
</head>
<body>
<h1> Amazon Connect </h1>
<h2> Screenpop Example </h1>
<div id="containerDiv" ></div>
<script>
connect.core.initCCP(containerDiv, {
   ccpUrl:        'https://my-instance-domain.awsapps.com/connect/ccp-v2/',        /*REQUIRED (*** has been replaced) */
   loginPopup:    true,          /*optional, default TRUE*/
   softphone:     {              /*optional*/
      allowFramedSoftphone: true
   }
});
connect.contact(function(contact) {

        contact.onIncoming(function(contact) {
        });

        contact.onRefresh(function(contact) {
        });

        contact.onAccepted(function(contact) {
        });

        contact.onEnded(function() {
        });

        contact.onConnected(function() {
                console.log(`onConnected(${contact.getContactId()})`);
                var attributeMap = contact.getAttributes();
                var name = JSON.stringify(attributeMap["firstName"]["value"]);
                var phone = JSON.stringify(attributeMap["phoneNumber"]["value"]);
                var account = JSON.stringify(attributeMap["accountNumber"]["value"]);
                console.log(name);
                console.log(phone);
                console.log(account);
                window.alert("Customer's name: " + name + "\nCustomer's phone #: " + phone + "\nCustomer's account #: " + account);

        });
});
</script>
</body>
</html>

Remarque : vous pouvez également configurer la remontée de fiche afin qu'elle s’affiche quand un appel est accepté ou lorsqu’elle est acheminée vers un agent.

Pour résoudre les problèmes liés à l'API Amazon Connect Streams

Utilisez les instructions console.log() dans le script. Lorsque vous êtes sur votre page Web, consultez la sortie de journalisation dans la console des outils de développement de votre navigateur Web.

Pour plus d'informations, consultez console.log() sur la page MDN Web Docs.

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Informations connexes

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