Comment résoudre les erreurs de flux de contacts dans Amazon Connect ?

Brève description

Pour un didacticiel sur la résolution des erreurs de flux de contacts, consultez l'atelier Troubleshooting contact flow errors in Amazon Connect.

Pour étudier et résoudre les problèmes liés aux flux de contacts, vous devez disposer des prérequis suivants :

Journaux de flux de contacts

Activez les journaux de flux. Utilisez les journaux de flux de contacts pour comprendre comment un appel passe par les différents blocs du flux de contacts. Utilisez également les journaux de flux de contacts pour résoudre les problèmes et identifier les sources d’erreurs.

Exportations de flux de contacts

Pour les instructions relatives à l'exportation des flux, consultez la section Comment importer/exporter des flux.

Utilisez les exportations pour mieux comprendre les flux de contacts :

• Découvrez comment l'appel circule dans le flux.
• Corrélez les journaux de flux de contacts.
• Reproduisez le problème dans un environnement sandbox.

Métriques Amazon CloudWatch pour Amazon Connect

Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Surveillance de votre instance à l'aide de CloudWatch.

Utilisez les métriques ContactFlowErrors ContactFlowFatalError pour surveiller et résoudre les événements liés aux flux de contacts :

• La métrique ContactFlowFatalError indique le nombre de fois où un flux n'a pas pu être exécuté en raison d'une erreur système. Une panne d'Amazon Connect.en est un exemple.
• La métrique ContactFlowErrors indique le nombre de fois que la branche d'erreur s'exécute pour un flux de contacts.

Pour résoudre les erreurs de flux de contacts, interrogez votre CloudWatch Logs Insights afin d'identifier quel bloc du flux de contacts suit la branche d'erreur. Utilisez ensuite le bloc pour identifier la cause première de l'erreur.

Résolution

Tout d'abord, exécutez une requête pour voir les événements d'erreur associés :

1.    Ouvrez la console Amazon CloudWatch.

2.    Dans le volet de navigation, sélectionnez Logs Insights.

3.    Sélectionnez le nom de groupe de journaux de votre instance Amazon Connect. Le format est /aws/connect/yourinstancename.

4.    Dans le coin supérieur droit, spécifiez un délai de requête.

5.    Exécutez la requête suivante pour un intervalle de temps spécifique :

fields @timestamp, @message
| filter @message like 'Results'
| parse @message '"Results":"*","ContactId":"*","ContactFlowId":"*","ContactFlowName":"*","ContactFlowModuleType":"*"' as Results, ContactId, ContactFlowId, ContactFlowName, BlockType
| filter Results like 'rror' or Results like 'ailed' or Results like 'imeout' or Results like 'xception' or Results like 'No prompt provided' or Results like 'Instance has reached concurrent Lambda thread access limit' or Results like 'nsupported' or Results like 'nvalid' or Results like 'not found' or Results like 'execution limit reached'
| sort @timestamp asc
| display Timestamp, Results, ContactId, ContactFlowId, ContactFlowName, BlockType

-ou-

Exécutez la requête suivante pour un ID de contact spécifique :

**Remarque :**Remplacez la valeur de ContactId par votre ID de contact.

fields @timestamp, @message
| sort @timestamp desc
| filter ContactId = "162faf0b-4e68-4a4b-bbde-96c9631f2a95"

Ensuite, pour résoudre l'erreur de flux de contacts, consultez les ressources suivantes :

• Détail de la configuration de CloudWatch Alarm pour identifier la métrique (ContactFlowErrors ou ContactFlowFatalError) qui a configuré l'alarme et les flux de contacts associés à l'alarme. Si la métrique est ContactFlowFatalError, il peut s'agir d'un problème de service car le flux n'a pas pu s'exécuter en raison d'une erreur système. Si la métrique configurant l'alarme est ContactFlowErrors, cela indique qu'un bloc de contacts a été acheminé vers la branche d'erreur.
• Journaux liés au flux de contacts concerné pour identifier le bloc à l'origine de l'erreur. Pour plus d'informations sur les blocs de flux, consultez la section Définitions des blocs de flux.

Parfois, les blocs de flux de contacts génèrent des erreurs dans CloudWatch, sans être associés aux journaux CloudWatch correspondants. Pour consulter un tableau des blocs de contacts courants, consultez l'annexe dans l'atelier Troubleshooting contact flow errors in Amazon Connect.

Erreurs AWS Lambda dans les flux de contacts

Les erreurs les plus courantes dans les flux de contacts se produisent avec le bloc Invoke Lambda Function. Ce bloc de flux de contacts appelle AWS Lambda et renvoie éventuellement des paires clé-valeur que vous pouvez utiliser pour définir les attributs des contacts.

Pour étudier les erreurs liées à la fonction Lambda, exécutez la requête suivante dans CloudWatch Logs Insights :

fields @timestamp, @message
| sort @timestamp desc
| filter Results LIKE "Error"

Le résultat est similaire à ce qui suit :

{
    "Results": "The Lambda Function Returned an Error.",
    "ContactId": "alebb22a-93c4-4f90-8f22-b3718c4578E0",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "InvokeExternalResource",
    "Timestamp": "2023-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "FunctionARN": "arn:aws:lambda:us-west-2:1099999:function:Connect-Wallboard-Historical-Metrics",
    },
	"TimeLimit": "3000"
}

Le type ContactFlowModule concerné d'InvokeExternalResource fait référence à une fonction Lambda, un nom du flux de contacts et une erreur. Trouvez la fonction Lambda concernée. Corrélez ensuite les horodatages ou l’ID de contact, pour obtenir l'événement exact à l'origine de l'erreur dans les journaux d'exécution Lambda.

Exceptions d'accès refusé

Voici un exemple d'erreur dans les journaux de flux de contacts provoquée par le bloc InvokeExternalResource :

{
    "Results": "Status Code: 403; Error Code: AccessDeniedException; RequestID: 435c21cc-19d8-4847-864e-e32867fe3a70
    "ContactId": "alebb22a-93c4-4f90-8f22-b3718c4578E0",
    "ContactFlowId": " arn:aws:lambda:us-west-2:1099999/contact-flow/65569e69-5c67-4061-8776-fd1d501c4838",
}

L'erreur « Accès refusé » indique que le flux de contacts ne peut pas appeler la fonction Lambda par manque d’accès. Pour connaître les étapes détaillées relatives à l'ajout d'une fonction à l'instance, consultez la section Ajouter une fonction Lambda à votre instance Amazon Connect.

Aucun RequestId n'associe les messages du journal Amazon Connect pour les flux de contacts aux journaux d'exécution Lambda. Si les fonctions Lambda affichent l'événement d'invocation, utilisez le ContactId pour corréler les journaux de flux de contacts et les journaux d'exécution des fonctions Lambda. Si la fonction n'affiche pas l'événement d'invocation, utilisez l'horodatage dans les journaux des flux de contacts pour filtrer les journaux d'exécution de la fonction Lambda.

Si le bloc Invoke Lambda Function renvoie une erreur mais qu'il n'y a pas d'entrée correspondante dans les fonctions Lambda, vérifiez les configurations suivantes :

• Les données utiles Lambda peuvent avoir la valeur NULL.
• La sortie renvoyée par la fonction doit être un objet plat de paires clé-valeur, avec des valeurs comprenant des caractères alphanumériques, des tirets et des traits de soulignement.
• La réponse de la fonction Lambda n'est pas une simple carte de chaînes, ou la taille de la réponse excède 32 ko. Il est recommandé de tester la sortie renvoyée par votre fonction Lambda pour confirmer que les fonctions sont correctement consommées lorsqu’elles sont renvoyées à Amazon Connect.

Une erreur de flux de contacts peut se produire en raison de plusieurs blocs. Pour plus d'informations sur les blocs et les causes des erreurs, consultez l'annexe de l'atelier Troubleshooting contact flow errors in Amazon Connect.

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