Pourquoi les contacts attendent-ils longtemps dans la file d'attente dans Amazon Connect ?

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Je souhaite savoir pourquoi un contact n'est pas redirigé vers la file d'attente appropriée ou pourquoi il attend longtemps dans la file d'attente.

Brève description

Les raisons les plus courantes pour lesquelles les contacts ne sont pas redirigés vers les agents ou restent longtemps dans la file d'attente sont les suivantes :

Examinez l'exemple suivant pour comprendre comment les contacts peuvent être acheminés vers des agents :

Dans cet exemple, un contact est placé dans la file d'attente A de votre centre de contact.

  • Si la file d'attente A est affectée au profil de routage A, les agents associés à ce profil de routage reçoivent le contact.
  • Si aucun des agents associés au profil de routage A n'est disponible, le contact continue d'attendre dans la file d'attente.
  • Si plusieurs agents sont disponibles, l'agent qui est inactif le plus longtemps reçoit le contact.
  • Si plusieurs contacts sont disponibles, le contact qui attend le plus longtemps est redirigé vers un agent. Toutefois, si la priorité et le délai sont configurés, la position du contact dans la file d'attente peut être modifiée pour être acheminée vers un agent plus rapidement.

Résolution

Profil de routage mal configuré

Vous pouvez vérifier la configuration de votre profil de routage à l'aide de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI) ou de l'instance Amazon Connect.

Remarque : si vous recevez des erreurs lors de l'exécution de commandes AWS CLI, vérifiez que vous utilisez la version la plus récente d'AWS CLI.

Utilisation de l'AWS CLI

Pour vérifier la configuration de votre profil de routage à l'aide de l'AWS CLI, procédez comme suit :

1.    Exécutez la commande suivante pour répertorier les profils de routage et obtenir les ID des profils de routage.
Remarque : remplacez instance-id par votre ID d'instance Amazon Connect et aws-region par la Région AWS dans laquelle se trouve votre instance.

aws connect list-routing-profiles --instance-id <instance-id> --region <aws-region>

Vous recevez un résultat similaire au suivant :

{
    "RoutingProfileSummaryList": [
        {
            "Id": "routing-profile-id",
            "Arn": "Routing-Profile ARN",
            "Name": "RoutingProfile"
        }
        ]
        }

2.    Exécutez la commande suivante pour décrire le profil de routage, puis vérifiez si le canal est activé dans la configuration des paramètres de routage.
Remarque : remplacez instance-id par votre ID d'instance Amazon Connect et aws-region par la Région AWS dans laquelle se trouve votre instance. Remplacez profile-id par l'identifiant du profil de routage identifié à l'étape 1.

aws connect describe-routing-profile --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Vous recevez un résultat similaire au suivant :

{
"RoutingProfile": {
        "InstanceId": "<instance-id>",
        "Name": "Basic Routing Profile",
        "RoutingProfileArn": "<routing-profile-arn>,
        "RoutingProfileId": "<routing-profile-id>",
        "Description": "A simple routing profile.",
        "MediaConcurrencies": [
            {
                "Channel": "CHAT", //Channel activated in routing profile settings
                "Concurrency": 2 //how many chat conversations that an agent can have simultaneously
            },
            {
                "Channel": "TASK",
                "Concurrency": 1
            },
            {
                "Channel": "VOICE",
                "Concurrency": 1
            }
        ],
        "DefaultOutboundQueueId": "<outbound-queue-id>",
        "Tags": {}
    }
}

Pour qu'un agent puisse acheminer le contact, le canal du profil de routage d'un agent doit être activé dans les paramètres du profil de routage. Dans l'exemple précédent, le canal « CHAT » est activé.

3.    Exécutez la commande suivante pour répertorier les files d'attente associées au profil de routage :
Remarque : remplacez instance-id par votre ID d'instance Amazon Connect et aws-region par la Région AWS dans laquelle se trouve votre instance. Remplacez profile-id par l'identifiant du profil de routage identifié à l'étape 1.

aws connect list-routing-profile-queues --instance-id <instance-id> --routing-profile-id <profile-id> --region <aws-region>

Vous recevez un résultat similaire au suivant :

{
    "RoutingProfileQueueConfigSummaryList": [
        {
            "QueueId": "queue-id",
            "QueueArn": "queue-arn",
            "QueueName": "QueueName",
            "Priority": 1, // Priority set for the queue<
            "Delay": 0, //Delay set for the Queue
            "Channel": "CHAT" // Channel activated for the queue
        }
        ]
        }

Utilisation de l'instance Amazon Connect

Pour vérifier la configuration de votre profil de routage à l'aide de l'instance Amazon Connect, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login -ou- https://domain.my.connect.aws).
    Important : vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suffisantes pour consulter les rapports d'historique de métriques.
  2. Dans le menu de navigation, choisissez Utilisateur, puis Profils de routage.
  3. Choisissez le Profil de routage configuré pour l'agent. Pour Définir les canaux et la simultanéité, passez en revue les canaux activés. Par exemple, vérifiez si le canal de Chat est activé.

Pour les Files d'attente, vérifiez que la file d'attente et son canal sont activés. Vous pouvez également voir la Priorité et le Délai (secondes) de la file d'attente.

Pour qu'un agent puisse acheminer un contact, la file d'attente doit être associée au profil de routage avec le canal activé.

La file d'attente et le profil de routage associé doivent être configurés pour le profil de routage d'un agent afin d'obtenir les contacts de la file d'attente. Si les profils de routage sont corrects mais que des contacts attendent dans la file d'attente, vérifiez les paramètres de priorité et de délai.

Priorité et délai

Le bloc de flux permettant de modifier la priorité/l'âge du routage peut modifier la position d'un contact dans la file d'attente. Si la position d'un contact dans la file d'attente est modifiée, cela peut l'amener à attendre longtemps dans la file d'attente.

Pour vérifier si la position d'un contact dans la file d'attente est modifiée, procédez comme suit :

  1. Activez les journaux de flux pour votre instance afin de suivre le bloc de contact Modifier la priorité/l'âge du routage.
  2. Effectuez une Recherche dans les journaux de flux pour localiser l'événement du journal pour le contact que vous souhaitez consulter.
  3. Consultez l'entrée du journal pour vérifier si les paramètres AbsolutePosition (priorité) ou TimeOffset (âge) du contact ont été modifiés**.**

Voici un exemple de journal avec la priorité du contact définie sur 5 :

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:02:49.898Z",
    "Parameters": {
        "AbsolutePosition": "5" //Priority Set
    }
}

Par exemple, si la priorité du contact A est définie sur 5 et la priorité du contact B est définie sur 1, le contact B est routé plus tôt. Cet exemple de situation peut se produire même lorsque l'appel du contact A est reçu en premier. Le paramètre AbsolutePosition peut augmenter la priorité d'un contact, par rapport aux autres contacts de la file d'attente, en utilisant une priorité plus élevée, telle que 1.

Voici un exemple de journal dans lequel l'âge du contact est défini pour ajouter une minute :

{
    "ContactId": "<contact-id>",
    "ContactFlowId": "contact-flow-id",
    "ContactFlowName": "chat",
    "ContactFlowModuleType": "UpdateRoutingPriority",
    "Timestamp": "2022-12-20T14:14:13.794Z",
    "Parameters": {
        "TimeOffset": "60" //+ve age set in seconds, if -ve the value would be -60
    }
}

Par exemple, si un contact a un paramètre TimeOffset réglé sur 60, ce contact est routé plus tôt que les appels de la même file d'attente. Cela inclut les appels reçus dans la même minute.

Le paramètre TimeOffset ajoute ou soustrait des secondes ou des minutes au temps que le contact actuel passe dans la file d'attente. Les contacts sont acheminés vers les agents selon le principe du premier arrivé, premier servi. La modification du temps passé par un contact dans la file d'attente modifie sa position dans la file d'attente par rapport aux autres contacts de la même file d'attente.

Pour plus d'informations sur la manière dont la priorité et le délai fonctionnent ensemble, voir Files d'attente : priorité et délai.

Les agents n'acceptent pas les contacts

Utilisez les méthodes suivantes pour vérifier s'il manque des contacts aux agents pour les contacts actifs ou terminés :

Contacts actifs

Tout d'abord, passez en revue les Métriques en temps réel pour voir combien d'agents sont disponibles à l'aide des métriques d'activité de l'agent Disponible et Non-réponse de l'agent. Si le taux de Non-réponse des agents est élevé, cela signifie que le nombre de contacts manqués par les agents est élevé. Sachez toutefois que les contacts abandonnés par le client sont également inclus dans cette métrique.

Passez ensuite en revue le Rapport d'audit de l'activité de l'agent pour déterminer si l'agent a été redirigé vers un contact et s'il a été oublié. Lorsque le contact est proposé à l'agent, le statut Rejoindre le client est affiché dans le rapport d'audit de l'agent. Si l'agent manque le contact, le statut Contact manqué est affiché.

Contacts terminés

Tout d'abord, vérifiez les Enregistrements du contact et passez en revue les informations de la file d'attente pour voir la valeur AgentConnectionAttempts. La valeur AgentConnectionAttempts indique le nombre de fois où le contact est acheminé vers des agents.

Remarque : AgentConnectionAttempts ne fait pas référence au nombre d'agents. Il fait uniquement référence au nombre de fois où le contact a été acheminé vers un agent. Par exemple, s'il n'y a que deux agents disponibles et qu'ils ont collectivement raté le contact 10 fois, la valeur AgentConnectionAttempts est 10.

Ensuite, pour vérifier vers quels agents le contact est acheminé, consultez le Rapport d'audit de l'activité de l'agent pour trouver l'identifiant du contact qui a été oublié. Lorsque le contact est proposé à l'agent, le statut Rejoindre le client est affiché dans le rapport d'audit de l'agent. Si l'agent manque le contact, le statut Contact manqué est affiché.


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AWS OFFICIELA mis à jour il y a un an