Quelles sont les bonnes pratiques que je peux utiliser lorsque je personnalise l'espace de travail de mon agent Amazon Connect ?

Résolution

Optimiser votre CCP

Pour minimiser les problèmes liés à votre Panneau de configuration des contacts (CCP), procédez comme suit :

• Formez vos agents à l'utilisation correcte de votre CCP.
• Personnalisez la mise en page de votre CCP en fonction des besoins de votre flux de travail.
• Intégrez votre CCP aux outils fréquemment utilisés par vos agents.

Pour résoudre les problèmes courants que vous pourriez rencontrer avec votre CCP, procédez comme suit :

• Si un agent ne peut pas accepter de contacts, mettez à jour son profil de routage et ses autorisations.
• Si l'agent rencontre des problèmes audio, vérifiez les paramètres de son navigateur et sa connectivité réseau. Pour plus d'étapes de dépannage, consultez la section Résoudre les problèmes de qualité audio à l'aide de QualityMetrics dans l'enregistrement de contact.
• Si votre CCP ne se charge pas, utilisez un autre navigateur.
• Si vous rencontrez des erreurs dans l'interface utilisateur du CCP, consultez la section Problèmes liés au Panneau de configuration des contacts (CCP) pour les résoudre.

Utiliser des applications tierces pour rationaliser les flux de travail

Pour réduire le nombre de fenêtres avec lesquelles un agent interagit, vous pouvez intégrer des applications tierces. Utilisez uniquement les applications tierces dont vous avez besoin pour les flux de travail de vos agents. Assurez-vous également que les applications sont compatibles avec Amazon Connect.

Pour résoudre les problèmes courants que vous pouvez rencontrer lors de l'intégration d'applications tierces, procédez comme suit :

• Si votre intégration ne fonctionne pas, mettez à jour vos clés et autorisations d'API.
• Si votre intégration contient des données incohérentes, mettez à jour la configuration de la source de données.

Utiliser Amazon Q pour obtenir des recommandations en temps réel pour les agents

Utilisez Amazon Q pour aider vos agents à obtenir rapidement des réponses précises. Créez une base de connaissances pour former Amazon Q avec les données pertinentes.Mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour affiner Amazon Q. Si Amazon Q fournit des recommandations qui ne sont pas pertinentes, mettez à jour les données que vous avez fournies à Amazon Q. Pour plus d'informations, consultez la section Quand votre base de connaissances a-t-elle été mise à jour pour la dernière fois ?

Utilisez les recommandations en temps réel d'Amazon Q uniquement à titre d'outil d’aide, et encouragez vos agents à faire preuve de jugement en ce qui concerne les recommandations.

Utiliser les tâches pour suivre le travail et les activités de suivi

Pour prioriser et organiser les charges de travail d’agent en dehors des contacts actifs, confiez des tâches à vos agents. Lorsque vous configurez une tâche, définissez clairement les catégories de tâches et les priorités. Intégrez également la gestion des tâches à d'autres systèmes que vos agents pourront utiliser et définissez des contrats de niveau de service (SLA) clairs pour effectuer les tâches.

Pour résoudre les problèmes courants que vous pouvez rencontrer lors de l'exécution de tâches, procédez comme suit :

• Si vos tâches ne sont pas affectées à des agents, vérifiez vos règles de routage et le statut de l'agent.
• Si vous avez des tâches en retard, créez des rappels automatisés et des procédures d'escalade.
• Si vous avez des tâches dupliquées, ajoutez une logique de déduplication à Amazon Connect.

Utiliser des guides étape par étape

Pour normaliser les processus et réduire le temps de formation des agents, utilisez des guides étape par étape. Assurez-vous que les guides étape par étape sont clairs, concis, adaptables et facilement accessibles dans l'espace de travail de l’agent. En outre, mettez régulièrement à jour les guides en fonction des commentaires et des modifications apportées à vos processus.

Si vos guides ne s'affichent pas dans l'espace de travail de l’agent après les avoir créés, vérifiez les configurations et les autorisations du flux de travail.