Comment puis-je trouver les enregistrements d'appels manquants dans Amazon Connect ?

Brève description

Amazon Connect vous permet de conserver les enregistrements téléphoniques des interactions avec les clients dans Amazon Simple Storage Service (Amazon S3). Pour générer un enregistrement d'appel dans la console Amazon Connect, vous devez remplir les conditions suivantes :

• Vous activez l'enregistrement des appels pour l'agent ou le client dans le bloc de flux Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse.
• Vous configurez le compartiment Amazon S3 pour stocker l'enregistrement des appels.
• L'agent et le client sont connectés lors de l'interaction téléphonique, et l'appel est déconnecté.

Si vous remplissez ces conditions et que vous ne parvenez pas à localiser l'enregistrement de l'appel, consultez la sectionRésolution des problèmes.

Résolution

Suivez les étapes suivantes pour vérifier que l'enregistrement des appels est présent dans Amazon Connect :

1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'aide d'un compte AWS autorisé à vérifier l'enregistrement des appels.
2. Dans le volet de navigation, choisissez Analyses, puis Recherche de contact.
3. Sur la page Recherche de contact, passez en revue la colonneEnregistrement/Transcription pour confirmer qu'un enregistrement d'appel a été généré.
4. Si un enregistrement d'appel est présent, sélectionnez l'ID du contact pour vérifier que l'enregistrement est joint à l'enregistrement de suivi des contacts (CTR).

L'enregistrement n'est pas créé dans Amazon Connect

Si Amazon Connect n'a pas créé l'enregistrement des appels, suivez les étapes suivantes pour résoudre les problèmes.

Vérifiez la configuration du flux de contact

Dans le journal du flux de contacts, consultez le bloc de flux de contacts Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse. Vérifiez que Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse active l'enregistrement des appels avant qu'Amazon Connect ne connecte le client à un agent pour l'interaction.

{
  "ContactId": "12ef1cf2-922b-9865-b18b-362564cc9be8",
  "ContactFlowId": "xyz:aws:connect:alocation:123:instance/112232-c123-12bc-345a-d7e8a9b1bf23/contact-flow/b70334ed-8847-4efd-b2a7-cbbbd6da330c",
  "ContactFlowName": "Sample inbound flow (first contact experience)",
  "ContactFlowModuleType": "SetRecordingBehavior",
  "Timestamp": "2022-06-21T17:15:51.966Z",
  "Parameters": {
   "RecordingBehaviorOption": "Enable",
   "RecordingParticipantOption": "All"<br>  }
}

Voici des scénarios courants dans lesquels les appels ne sont pas enregistrés :

Exemple 1 : Si vous ajoutez un bloc de flux Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse après un bloc de flux Transférer vers la file d'attente, Amazon Connect n'enregistre pas l'appel. Cela se produit parce que le contact quitte le flux de contacts après avoir atteint le bloc de flux Transférer vers la file d'attente. Dans ce scénario, le contact n'atteint pas le bloc de flux Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse. Cela signifie qu'Amazon Connect ne génère aucun enregistrement.

Exemple 2 : S'il y a un transfert externe. Vous avez activé le bloc de flux Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse dans le flux de contacts, mais Amazon Connect n'enregistre pas le contact. Pour vérifier cela, suivez les journaux de flux de contacts pour obtenir des informations sur Transférer vers un numéro de téléphone.

Vérifiez la politique de compartiment Amazon S3

Pour les instances que vous avez créées avant octobre 2018, passez en revue votre politique de compartiment S3 afin de confirmer que les instances Amazon Connect disposent des autorisations appropriées pour le rôle assumé.

1. Consultez les journaux AWS CloudTrail pour vérifier si le rôle assumé par l'instance Amazon Connect reçoit un message d'erreur « accès refusé ». L'utilisateur ou l'application qui tente d'accéder au compartiment S3 doit disposer des autorisations appropriées.
2. Validez les autorisations des utilisateurs d'AWS Identity and Access Management (IAM) et mettez à jour la politique pour octroyer des autorisations.

Pour les instances que vous avez créées après octobre 2018, Amazon Connect utilise des rôles liés au service pour accéder à Amazon S3 et fournit au même moment l'accès à un compartiment S3.

L'enregistrement est créé dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas le localiser dans Amazon S3

Remarque : Vous devez avoir accès au compartiment S3 de destination pour consulter les enregistrements.

Si Amazon Connect a créé les enregistrements d'appels, mais que vous ne parvenez pas à les localiser dans le compartiment S3, effectuez les actions suivantes :

Confirmer le nom de l'enregistrement

La plupart des enregistrements d'appels pour des ID de contact spécifiques sont nommés avec le préfixe de l'ID de contact lui-même. Toutefois, les ID de contact et le nom du fichier d'enregistrement des contacts ne correspondent pas toujours. Sur la page Recherche de contacts, utilisez l'ID de contact pour rechercher des enregistrements d'appels. Pour trouver l'enregistrement correct, reportez-vous au fichier audio figurant sur l'enregistrement du contact.

Exemple de nom d'enregistrement :

87a833e6-beec-46b3-bddd-fea0f190b5f7_20211104T09:06_UTC.wav

Important : les enregistrements d'appels pour le rappel client ne sont pas nommés avec le préfixe de l'ID de contact.

Vérifiez si le compartiment S3 a changé

Si les informations du compartiment S3 ont changé, l'instance ne dispose pas des autorisations nécessaires pour accéder au compartiment S3 précédent.

Par exemple, vous utilisez « compartiment-A » en janvier et « compartiment-B » en février. Amazon S3 stocke tous les appels et enregistrements créés par Amazon Connect après le 1er février dans « compartiment-B ». Vous pouvez voir les appels et les enregistrements du mois de janvier dans « compartiment-A », mais vous ne pouvez pas y accéder car ils ne se trouvent pas dans « compartiment-B ».

Vérifiez la métrique CallRecordingUploadError

La métrique Amazon CloudWatch CallRecordingUploadError enregistre le nombre d'enregistrements d'appels qui n'ont pas pu être chargés dans le compartiment S3 qui est configuré pour votre instance.

**Remarque :**CallRecordingUploadError réessaie dans les 24 heures et n'indique pas toujours un échec total. À chaque nouvelle tentative qui échoue, un nouveau point de données apparaît dans la métrique. Si vous ne parvenez pas à localiser l'enregistrement après 24 heures, ouvrez une demande d'assistance. Pour votre demande d'assistance, fournissez l'ID du contact, les journaux de flux de contacts et les captures d'écran du CTR pour examen.

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