Comment résoudre les problèmes de connexion rapide Amazon Connect ?

Résolution

Remarque : si des erreurs surviennent lorsque vous exécutez des commandes de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI), consultez la section Résoudre des erreurs liées à l’AWS CLI. Vérifiez également que vous utilisez bien la version la plus récente de l'interface.

Vous ne parvenez pas à enregistrer votre connexion rapide

Si vous n'avez pas saisi de destination pour la connexion rapide ou si vous avez atteint le quota de l'instance, le message d'erreur « We couldn't save quick connects » peut s'afficher.

Pour résoudre cette erreur, spécifiez la destination dans la configuration de connexion rapide. Pour demander une augmentation de quota, contactez AWS Support.

L'agent ne voit pas la connexion rapide sur le CCP

Lorsque vous créez une connexion rapide, assurez-vous de l'avoir ajoutée aux files d'attente respectives. Vérifiez que vous avez associé les files d'attente au profil de routage de l'agent. Puis, activez vos agents afin qu'ils voient les connexions rapides dans le Panneau de contrôle des contacts (CCP) lorsqu'ils transfèrent un contact.

Si votre connexion rapide n'apparaît pas dans le CCP, vérifiez le type de connexion rapide. Lorsqu'aucun appel n'est actif, seules les connexions rapides Numéro de téléphone apparaissent dans le CCP. Pour les appels actifs, les connexions rapides Utilisateur et File d’attente apparaissent.

Vérifier votre file d'attente pour vérifier si vous avez atteint le quota

Vous ne pouvez ajouter que jusqu'à 700 connexions rapides à une file d'attente. Pour en savoir plus, consultez la section Quotas de service Amazon Connect.

Pour ajouter plus de 700 connexions rapides à une file d'attente, créez une file d'attente supplémentaire pour les connexions rapides restantes. Puis, ajoutez les deux files d'attente au profil de routage requis des agents afin que les agents puissent utiliser les deux files d'attente pour accéder à un maximum de 1 400 connexions rapides.

Vous ne parvenez pas à supprimer votre file d'attente

Si vous ne parvenez pas à supprimer des files d'attente dans Amazon Connect, exécutez l'opération d’API DeleteQueue. Vous pouvez également exécuter la commande delete-queue de l’interface de ligne de commande AWS.

Pour les files d'attente dotées de connexions rapides ou de profils de routage, vous devez dissocier le profil de connexion rapide ou de routage avant de pouvoir supprimer la file d'attente. Pour les dissocier, utilisez Amazon Connect pour utiliser les profils de routage des files d'attente, puis supprimez la file d'attente. Vous pouvez également exécuter les opérations d'API DisassociateQueueQuickConnects et DisassociateRoutingProfileQueues.

Vous ne parvenez pas à transférer des clients vers un flux de contacts pendant un appel

Amazon Connect ne propose pas de type de connexion rapide pour transférer les clients vers un flux de contacts. Pour choisir entre plusieurs options de transfert de flux de contacts pendant un appel, choisissez le bloc de flux Transférer vers la file d'attente. Créez ensuite une connexion rapide File d’attente. Pour plus d'informations, consultez la section Comment puis-je autoriser les agents de mon centre d'appels Amazon Connect à transférer des clients vers un flux de contacts pendant un appel ?

Vous ne parvenez pas à définir un ID d'appelant pour la connexion rapide Numéro de téléphone

Vous ne pouvez pas définir directement un ID d'appelant dans une configuration de connexion rapide Numéro de téléphone. Lorsqu'un agent utilise la connexion rapide Numéro de téléphone pour transférer un appel, Amazon Connect connecte l'appel à sa destination sans flux. En l’absence de flux, vous ne pouvez pas définir un ID d'appelant personnalisé pour une connexion rapide Numéro de téléphone. Amazon Connect utilise l'ID de l'appelant spécifié dans la configuration de file d’attente et vous ne pouvez pas configurer un autre ID d'appelant.

Si vous lancez la connexion rapide externe depuis le CCP alors qu'aucun appel n'est actif, un appel sortant est lancé. L'ID de l'appelant peut être configuré à partir des configurations de file d'attente sortante ou du bloc Transférer vers un numéro de téléphone dans le flux de messages discrets sortants. Si vous ne spécifiez pas d'ID d'appelant personnalisé dans le bloc Transférer vers un numéro de téléphone, le bloc utilise l'ID d'appelant par défaut des configurations de file d'attente.

Vous ne parvenez pas à utiliser les connexions rapides Numéro de téléphone pour transférer des appels vers un numéro externe

Si vous ne spécifiez pas l’ID d’appelant sortant dans les configurations File d'attente, vous ne pouvez pas utiliser les connexions rapides Numéro de téléphone pour transférer des appels vers des numéros externes si aucun appel n’est actif. L'erreur « Invalid outbound configuration » s'affiche. Pour résoudre le problème, spécifiez l'ID de l'appelant sortant dans les paramètres de File d'attente.

Vous ne parvenez pas à identifier l'agent qui a transféré le contact

Le ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/default-queue-transfer.html)flux de transfert de file d'attente[ par défaut transfère un client vers une autre file d'attente. Pour les connexions rapides File d'attente, utilisez le flux Transfert vers la file d’attente.

Le flux Transfert à un agent par défaut transfère un contact à un autre agent. Pour les connexions rapides Agent, utilisez le flux Transfert à un agent.

Utilisez le bloc Définir les attributs de contact et Créer un attribut défini par l’utilisateur pour le nom de l’agent dans l'un des flux. Une fois qu'Amazon Connect a généré l'ID de contact, vous pouvez voir l'agent qui a initié le transfert.

Remarque : cette solution ne fonctionne pas pour les connexions rapides Numéro de téléphone, car il n'existe aucun flux et la connexion est directement établie.

Informations connexes

Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts

Comment puis-je autoriser les agents de mon centre d'appels Amazon Connect à transférer des contacts via le CCP ?