Comment puis-je résoudre les problèmes de connexion rapide ?

Résolution

Pour résoudre votre problème de connexion rapide à Amazon Connect, vérifiez les erreurs suivantes.

Remarque : Si des erreurs surviennent lorsque vous exécutez des commandes de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI), consultez la section Résoudre des erreurs liées à l’AWS CLI. Vérifiez également que vous utilisez bien la version la plus récente de l’AWS CLI.

Impossible de voir la file d'attente ou le type d'agent de connexion rapide depuis le CCP

Si des connexions rapides sont ajoutées dans la console Amazon Connect mais qu’elles ne sont pas visibles dans le Panneau de configuration des contacts (CCP), vérifiez les points suivants :

Vérifiez que la connexion rapide est ajoutée à la file d'attente.

Pour vérifier que la connexion rapide est ajoutée, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon Connect.
2. Choisissez une instance.
3. Dans le volet de navigation, développez Routage, puis sélectionnez Files d'attente.
4. Sélectionnez une file d'attente que vous souhaitez vérifier.
5. Dans la section Connexions rapides, développez le menu.
6. Sélectionnez la connexion rapide que vous avez créée dans la liste.
7. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Permettre aux agents d'accéder aux connexions rapides.

Vérifier le type de connexion rapide

Connexions rapides prend en charge trois types de connexions : AGENT, FILE D'ATTENTE et EXTERNE. Lorsqu'aucun appel n'est actif, seules les connexions rapides EXTERNES du CCP apparaissent. Toutefois, si le client est en cours d'appel, les connexions rapides AGENT et FILE D’ATTENTE apparaissent.

Impossible de supprimer la file d'attente et réception d’un message d'erreur

Pour supprimer une file d'attente Amazon Connect, utilisez l'API DeleteQueue ou la commande de l'AWS CLI delete-queue.

Remarque : Vous ne pouvez pas supprimer des files d'attente via la console Amazon Connect.

Si la file d'attente est associée à des connexions rapides ou à des profils de routage, vous devez d'abord les dissocier avant de supprimer la file d'attente. Utilisez la console Amazon Connect ou les API Amazon pour dissocier les connexions rapides ou les profils de routage des files d'attente, puis supprimez la file d'attente.

Impossible d'attribuer plus de 700 connexions rapides à une file d'attente

Vous pouvez ajouter un maximum de 700 connexions rapides à une file d'attente.

Utiliser les connexions rapides pour transférer les clients vers un flux de contacts pendant un appel

Pour choisir entre plusieurs options de transfert de flux de contacts pendant un appel, utilisez la solution Connexion rapide File d’attente. Il n'existe pas de type de connexion rapide permettant de transférer les clients vers un flux de contacts. Utilisez plutôt le bloc de flux Transférer vers la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez la section Comment puis-je autoriser les agents de mon centre d'appels Amazon Connect à transférer des clients vers un flux de contacts pendant un appel ?

Identifiant de l'appelant défini pour la connexion rapide ou impossibilité d’utiliser les connexions rapides Numéro de téléphone pour transférer des appels vers un numéro externe

Vous ne pouvez pas définir un identifiant d'appelant personnalisé pour une connexion rapide Numéro de téléphone car aucun flux n'est impliqué. Lorsqu'un agent lance une connexion rapide Numéro de téléphone, l'appel est directement connecté à sa destination sans aucun flux. L'identifiant de l'appelant spécifié dans la configuration de la file d’attente est utilisé et ne peut pas être personnalisé.

Si l'identifiant de l’appelant sortant n'est pas spécifié dans les configurations de file d'attente, vous ne pouvez pas utiliser les connexions rapides de numéro de téléphone pour transférer des appels vers des numéros externes.

Les connexions rapides File d'attente utilisent le flux Transférer vers la file d'attente. Vous pouvez spécifier un identifiant d'appelant personnalisé dans le bloc Transférer vers un numéro de téléphone. Si aucun identifiant d'appelant personnalisé n'est spécifié dans le bloc Transférer vers un numéro de téléphone, l'identifiant de l'appelant par défaut spécifié dans les configurations de file d'attente est utilisé.

Utiliser les connexions rapides pour identifier l'agent qui a transféré le contact

Pour les connexions rapides File d'attente, utilisez le flux de transfert de file d'attente. Pour les connexions rapides Agent, utilisez le flux de transfert des agents.

Utilisez le bloc Définir les attributs de contact et Créer un attribut défini par l’utilisateur pour le nom de l’agent dans l'un des flux. Une fois l'ID du contact généré, vous pouvez voir l'agent qui a initié le transfert.

Remarque : Cette solution ne fonctionne pas pour les connexions rapides Numéro de téléphone car aucun flux n'est impliqué.

Informations connexes

Créer des connexions rapides dans Amazon Connect

Scénarios de connexion rapide pour le transfert de contacts

Comment puis-je autoriser les agents de mon centre d'appels Amazon Connect à transférer des contacts via le CCP ?