Comment résoudre des problèmes liés aux métriques en temps réel dans Amazon Connect ?

Résolution

Prérequis : assurez-vous de disposer des autorisations requises pour consulter les rapports de métriques en temps réel.

Attendre que le tableau de bord soit actualisé

La page Métriques en temps réel est actualisée toutes les 15 secondes environ, et demeure ouverte et active lors de l'actualisation. Si les métriques attendues ne s'affichent pas, attendez environ 15 secondes.

Remarque : les métriques en temps réel d'Amazon Connect sont actualisées environ 1 minute après la fin d'un contact.

Pour plus d'informations, consultez la section Fréquence d'actualisation des métriques en temps réel dans Amazon Connect.

S’assurer que les agents se connectent au CCP

Pour consulter le nombre d'agents actifs, consultez la métrique Agents en ligne. Pour obtenir une valeur de métrique Agents en ligne exacte, les agents doivent être connectés au Panneau de contrôle des contacts (CCP). Si un agent ne s'est pas connecté au CCP, la métrique Agents en ligne n'inclut pas l'agent dans sa valeur.

Attendre que les files d'attente soient actives

Vous ne pouvez consulter les métriques en temps réel que pour 100 files d'attente actives, car Amazon Connect ne collecte les données que des 100 premières files d'attente actives. Une file d'attente est active lorsqu'elle contient une activité de contact en cours ou récente.

Vérifier vos paramètres pour écouter activement des conversations en direct

Pour écouter activement un appel, vous devez inclure le bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse dans le flux de contacts. Si le bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse est manquant, une erreur HTTP « 400 Bad Request » s’affiche.

Pour résoudre les problèmes liés à la fonction d’écoute active, activez les fonctionnalités améliorées de surveillance des contacts. Assurez-vous également que vous avez attribué les autorisations de profil de sécurité appropriées pour écouter activement une conversation en direct.

Vous recevez un message d'erreur lorsque la demande d’écoute active ne peut pas démarrer en raison de la configuration de l'appel ou de l'instance. Pour plus d'informations sur la procédure de résolution de problèmes liés à une conversation en direct, consultez la section Résoudre les problèmes liés à la fonctionnalité de surveillance des conversations des agents dans Amazon Connect.

Si vous ne parvenez toujours pas à écouter activement une conversation en direct, contactez AWS Support. Créez un fichier d'archive HTTP (HAR) pour capturer les événements lorsque vous utilisez la fonction d’écoute active. Créez ensuite un dossier de support et joignez-y le fichier HAR.

Examiner toutes les métriques en temps réel d'une instance Amazon Connect

Utilisez l'opération d'API GetCurrentMetricData pour obtenir toutes les métriques d'une instance Amazon Connect à partir de la page Métriques en temps réel.

Par défaut, la réponse de l'API indique le nombre d'agents en ligne par ordre décroissant. Si la réponse prend trop de temps ou si la réponse semble incomplète, réduisez le nombre de files d'attente ou de profils de routage dans la requête afin de limiter la taille des données.

Vérifier la métrique Niveau de service X

Vérifiez la métrique Niveau de service X pour les contacts qu'Amazon Connect a retirés de la file d'attente entre zéro et le nombre que vous avez défini (X). Par exemple, si vous définissez X sur 30, le pourcentage de contacts qu'Amazon Connect supprime de la file d'attente entre zéro et 30 inclut 30.