Pourquoi ne puis-je pas voir ou lire les enregistrements d'appels après avoir configuré l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce ?

Brève description

Si le package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository n'est pas configuré correctement, les appels enregistrés dans Amazon Connect ne s'afficheront pas ou ne seront pas lus dans Salesforce.

Deux types de problèmes d'enregistrement et de lecture des appels peuvent survenir lorsque le package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository est mal configuré.

• L'objet Contact Channel Analytics n'est pas créé dans le tableau de bord Salesforce.
• L'objet Contact Channel Analytics est créé dans Salesforce, mais les enregistrements ne s'affichent pas ou ne peuvent pas être lus.

Pour résoudre les problèmes d'affichage ou de lecture des enregistrements d'appels dans Salesforce après la configuration de l'adaptateur CTI Amazon Connect, procédez comme suit :

• Vérifiez que vous avez déployé le package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository correspondant à votre version de l'adaptateur CTI Amazon Connect.
• Vérifiez que vous avez déployé le package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository avec les bons paramètres.
• Vérifiez que le streaming d'enregistrement des appels est activé dans votre pile AWS CloudFormation.
• Vérifiez que le streaming d'enregistrement des appels est activé dans votre flux de contacts Amazon Connect.
• Vérifiez que les utilisateurs non administrateurs sont ajoutés au jeu d'autorisations AC_CallRecording dans Salesforce.
• Vérifiez que l'agent a effacé l'état After Contact Work (ACW) (Travail post-appel, ACW) avant d'essayer de lire l'enregistrement d'appel.
• Vérifiez que les fonctions Lambda de votre package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository sont appelées.
• Consultez les appels réseau effectués sur le tableau de bord Salesforce pour identifier et résoudre les éventuelles erreurs réseau.

Pour plus d'informations, consultez les sections suivantes du Guide d'installation de l'adaptateur CTI Amazon Connect pour Salesforce Lightning sur GitHub :

• Setting up the Salesforce Lambdas Manually (Configuration manuelle des packages Salesforce Lambda)
• Call recording streaming (Streaming d'enregistrement d'appels)

Solution

Vérifier que vous avez déployé le package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository correspondant à votre version de l'adaptateur CTI Amazon Connect

Le package Serverless Application Repository ne fonctionnera pas comme prévu si la version est différente de votre version de l'adaptateur CTI Amazon Connect.

Pour effectuer une mise à niveau depuis une version antérieure de l'adaptateur CTI Amazon Connect, consultez la section Upgrading from an earlier version (Mise à niveau depuis une version antérieure).

Remarque : Il est recommandé de mettre à niveau la version de l'adaptateur CTI Amazon Connect plutôt que d'installer des versions antérieures. Si vous choisissez d'installer une version antérieure, assurez-vous de consulter la documentation spécifique à cette version.

Vérifier que vous avez déployé le package AmazonConnectSalesforceLambda Serverless Application Repository avec les bons paramètres

Si le package Serverless Application Repository est déployé avec des paramètres incorrects, ses fonctions AWS Lambda associées peuvent échouer ou ne pas être appelées comme prévu.

Pour consulter et confirmer vos paramètres requis, suivez les instructions de la section Setting up the Salesforce Lambdas Manually (Configuration manuelle des packages Salesforce Lambda).

Vérifiez que le streaming de l'enregistrement des appels est activé dans votre pile AWS CloudFormation

Assurez-vous que le paramètre PostcallRecordingImportEnabled est défini sur true (vrai) dans votre pile AWS CloudFormation.

Pour obtenir des instructions, consultez la section Viewing stack information (Affichage des informations de pile) dans le Guide de l'utilisateur de CloudFormation.

Vérifiez que le streaming d'enregistrement des appels est activé dans votre flux de contacts Amazon Connect

1.    Vérifiez que le paramètre Enregistrement est activé dans le bloc de contacts Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) dans votre flux de contacts Amazon Connect. Pour obtenir des instructions, consultez How to set up recording behavior (Comment configurer le comportement d'enregistrement).

2.    Assurez-vous que le paramètre postcallRecordingImportEnabled du bloc de contacts Set contact attributes (Définir les attributs de contact) est configuré surtrue (vrai).

Remarque : Vous pouvez vérifier que les enregistrements figurent dans votre instance Amazon Connect en consultant la page de recherche de contacts de la console Amazon Connect.

Vérifiez que les utilisateurs non administrateurs sont inclus dans l'autorisation AC_CallRecording définie dans Salesforce

Les utilisateurs non administrateurs doivent être ajoutés à l'autorisation AC_CallRecording définie dans Salesforce pour utiliser le streaming d'enregistrement d'appels.

Pour obtenir des instructions, consultez la section Adding users to the AC_CallRecording permission set (Ajout d'utilisateurs au jeu d'autorisations AC_CallRecording).

Si vous utilisez l'adaptateur CTI Amazon Connect version 5.16 ou ultérieure

Vérifiez les points suivants :

• Les utilisateurs non administrateurs sont connectés à l'instance Amazon Connect.
• Les utilisateurs non administrateurs disposent des autorisations de profil de sécurité requises pour accéder aux enregistrements.

Vérifiez que l'agent a effacé l'état ACW avant d'essayer de lire l'enregistrement des appels

Les agents doivent effacer l'état ACW avant qu'un enregistrement de suivi de contact (CTR) puisse être ajouté à votre flux de données Kinesis.

Pour consulter les statuts antérieurs des agents, consultez le rapport de métriques en temps réel de votre instance Amazon Connect.

Vérifiez que les fonctions Lambda de votre package AmazonConnectSalesForceLambda Serverless Application Repository appellent

Pour afficher les métriques agrégées pour les ressources de votre package Serverless Application Repository, procédez comme suit :

1.    Ouvrez la page Applications de la console Lambda.

2.    Choisissez serverlessrepo-AmazonConnectSalesforceLambda.

3.    Choisissez Monitoring (Surveillance).

Si aucun appel ne s'affiche pour l'une des fonctions Lambda associées

1.    Vérifiez que vous exportez les enregistrements de contact depuis Amazon Connect à l'aide du bon flux de données Kinesis. Pour obtenir des instructions, consultez Activate data streaming for your instance (Activer le streaming de données pour votre instance).

2.    Assurez-vous que le bon flux Kinesis Amazon Resource Name (ARN) est configuré dans votre pile CloudFormation. Pour obtenir des instructions, consultez la section Viewing stack information (Affichage des informations de pile) dans le Guide de l'utilisateur de CloudFormation.

3.    Vérifiez que le déclencheur Kinesis est activé pour la fonction Lambda serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx.

Pour plus d'informations, consultez Activate data streaming for your instance (Activer le streaming de données pour votre instance) dans le guide de l'administrateur Amazon Connect.

Si vous voyez des appels pour les fonctions Lambda associées

Consultez les journaux Amazon CloudWatch Logs de chaque fonction pour identifier et résoudre les erreurs de fonction Lambda.

Pour plus d'informations, consultez How do I troubleshoot Lambda function failures? (Comment résoudre les échecs des fonctions Lambda ?)

Remarque : Si l'une de vos fonctions Lambda renvoie une erreur d'informations d'identification non valides, procédez comme suit :

• Vérifiez que les informations d'identification Salesforce correctes sont stockées dans AWS Secrets Manager. Pour obtenir des instructions, consultez Store Salesforce credentials in AWS Secrets Manager (Stocker les informations d'identification Salesforce dans AWS Secrets Manager).
• Vérifiez que les paramètres SalesforceUsername et SalesforceHost sont correctement configurés dans la pile AWS CloudFormation. Pour obtenir des instructions, consultez la section Viewing stack information (Affichage des informations de pile) dans le Guide de l'utilisateur de CloudFormation.

Voici les fonctions Lambda associées à la création de l'objet Contact Channel Analytics (Analyse du canal de contact) :

• serverlessrepo-xxxx-sfCTRTrigger-xxxx est invoqué par le flux Kinesis et traite les enregistrements CTR entrants. En fonction de sa configuration, il appelle d'autres fonctions Lambda du package.
• serverlessrepo-xxxx-sfContactTraceRecord-xxxx traite l'événement CTR.
• serverlessrepo-xxxx-sfExecuteTranscriptionSt-xxxx vérifie l'enregistrement CTR pour voir si l'importation ou la transcription de l'enregistrement est activée.
• serverlessrepo-xxxx-sfInvokeAPI-xxxx crée les objets dans le tableau de bord Salesforce et y accède en appelant l'API Salesforce.

Examinez les appels réseau effectués sur le tableau de bord Salesforce pour identifier et résoudre les éventuelles erreurs réseau

Créez un fichier d'archive HTTP (HAR) qui reproduit le problème d'enregistrement ou de lecture des appels. Ensuite, utilisez le fichier HAR depuis votre navigateur pour identifier et résoudre les éventuels problèmes réseau.

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Informations connexes

Gestion des applications dans la console AWS Lambda

Intelligent Case Management Using Amazon Connect and Amazon Kinesis Data Streams (Gestion intelligente des cas à l'aide d'Amazon Connect et d'Amazon Kinesis Data Streams), (blog AWS)