Comment résoudre les problèmes liés à l'adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce ?

Brève description

Les problèmes les plus courants liés à l'adaptateur Amazon Connect CTI pour Salesforce sont les suivants :

• Le panneau de contrôle des contacts (CCP) Amazon Connect ne s'ouvre pas dans Salesforce.
• Les flux CTI ne fonctionnent pas comme prévu.
• Les enregistrements, les transcriptions ou les données relatives aux Contact Lens sont manquants.
• Les CTR ne sont pas importés depuis Amazon Connect vers Salesforce.

Résolution

La résolution suivante s'applique à la version 5.19 de l'adaptateur CTI Amazon Connect Salesforce. Pour vérifier votre version, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console de service Salesforce.
2. Sélectionnez Setup (Configurer).
3. Sélectionnez Packages installés, puis choisissez Amazon Connect Universal Package.

L'Amazon Connect CCP ne s'ouvre pas dans Salesforce

N'utilisez pas de fenêtre de navigation privée, telle qu'une fenêtre de navigation incognito, car elle bloque les cookies nécessaires pour ouvrir le CCP.

Si vous utilisez une configuration SAML, confirmez la configuration de vos paramètres d'authentification unique.

Pour résoudre le problème de CCP ne s’ouvrant pas, consultezPourquoi le CCP Amazon Connect ne s'ouvre-t-il pas dans Salesforce après avoir configuré l'adaptateur Amazon Connect CTI ?

Si le problème persiste, effectuez l'une des actions suivantes :

Vérifiez que la boîte à outils pour Amazon Connect répertorie l'URL d'instance correcte

Pour vérifier votre boîte à outils pour Amazon Connect, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console de service Salesforce.
2. Sélectionnez Setup (Configurer).
3. Sélectionnez Code personnalisé, puis Paramètres personnalisés.
4. Sélectionnez la boîte à outils pour Amazon Connect. L'URL répertoriée doit correspondre à l'ID d'instance Amazon Connect.

Vérifiez l'état de la protection contre le clickjack

Si la protection contre le clickjack est activée, des erreurs peuvent s'afficher. Pour désactiver les protections contre le clickjack, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console de service Salesforce.
2. Sélectionnez Setup (Configurer).
3. Sélectionnez Sécurité, puis Paramètres de session.
4. Sous Protection contre les clics, désactivez les paramètres suivants :
   Activer la protection contre le click-jack pour les pages Visualforce des clients avec des en-têtes standard
   Activer la protection contre le clickjack pour les pages Visualforce des clients dont les en-têtes sont désactivés

Si vous ne parvenez toujours pas à ouvrir Amazon Connect CCP dans Salesforce, procédez comme suit :

1. Créez un fichier HAR pour capturer les problèmes de réseau liés au navigateur.
2. Créez un cas auprès d'AWS Support.
3. Joignez le fichier HAR, l'événement et une exportation du CTI Flow correspondant à l'événement au dossier de support.

Les flux CTI ne fonctionnent pas comme prévu

Configurez le CTI Flow et lancez l'événement. Pour plus d'informations, voir l'annexe C : Sources et événements CTI Flow.

Si la configuration du CTI ne résout pas le problème, procédez comme suit :

1. Créez un fichier HAR pour capturer les problèmes liés au navigateur. Capturez également les journaux de la console du navigateur.
2. Créez un cas auprès d'AWS Support.
3. Joignez le fichier HAR, les journaux de la console du navigateur, l'événement et une exportation du CTI Flow correspondant à l'événement au dossier de support.

Les enregistrements, les transcriptions ou les données des Contact Lens sont manquants

Pour un dépannage supplémentaire, consultez Pourquoi ne puis-je pas voir ou lire les enregistrements d'appels après avoir configuré Amazon Connect CTI Adapter pour Salesforce ?

Pour vérifier vos enregistrements, transcriptions et données Contact Lens, ouvrez la console de service Salesforce. Choisissez ensuite AC Contact Channel Analytics.

Remarque : Salesforce Lambda déplace uniquement les enregistrements de suivi des contacts qui sont des appels.

Enregistrements

Tous les enregistrements sont directement diffusés depuis l'instance Amazon Connect. Si vos enregistrements ne s'affichent pas dans la console de service Salesforce, utilisez l'instance Amazon Connect.

Pour obtenir l'enregistrement d'un identifiant de contact, utilisez l'exemple d'URL suivant :

Remarque : remplacez instance-name par votre ID d'instance Amazon Connect et contact-id par l'ID de contact.

https://instance-name.my.connect.aws/get-recording?format=wav&callLegId=contact-id

Si l'utilisation de l'URL précédente ne résout pas le problème, procédez comme suit :

1. Créez un fichier HAR pour capturer le chargement de la page AC Contact Channel Analytics pour l'ID du contact où l'enregistrement ne s'affiche pas.
2. Créez un cas auprès d'AWS Support.
3. Joignez le fichier HAR au cas d'assistance.

Transcriptions et données Contact Lens

Si vos transcriptions ne s'affichent pas dans la console de service Salesforce, vérifiez les paramètres d'attributs suivants et la transcription de la fonction AWS Lambda :

• Pour déplacer une transcription vers Salesforce, définissez l'attribut postcallTranscribeEnabled sur true dans votre flux de contacts Amazon Connect. Définissez également l'attribut postcallTranscribeLanguage sur la langue souhaitée, telle que EN-US.
• Consultez la transcription de la fonction Lambda pour détecter les délais d'expiration, les ralentissements ou les erreurs susceptibles d'être à l'origine du problème d'importation. Les fonctions Lambda responsables du transfert de la transcription vers Salesforce sont les suivantes :
  sfExecuteTranscriptionStateMachine
  sfSubmitTranscribeJob
  sfGetTranscribeJobStatus
  sfProcessTranscriptionResult

S'il n'y a pas de problème au niveau de la fonction Lambda, remplacez le paramètre LambdaLoggingLevel par DEBUG et consultez les journaux pour détecter tout problème. Pour afficher les journaux de niveau DEBUG, consultez la console AWS CloudFormation pour la pile Amazon Connect CTI Adapter. Pour en savoir plus, consultez la section Affichage des données et des ressources de la pile AWS CloudFormation sur la console de gestion AWS.

Si les données relatives à vos Contact Lens ne s'affichent pas dans la console de service Salesforce, vérifiez les paramètres d'attributs et les données de lentilles de contact suivants :

• Pour transférer les données des Contact Lens vers Salesforce, définissez contactLensImportEnabled et postcallRecordingImportEnabled sur true dans votre flux de contacts Amazon Connect.
  Remarque : Si vous activez la rédaction de données, définissez l'attribut postcallRedactedRecordingImportEnabled sur true au lieu de l'attribut postcallRecordingImportEnabled.
• Consultez les fonctions Lambda des données relatives aux Contact Lens pour détecter les délais d'expiration, les ralentissements ou les erreurs susceptibles d'être à l'origine du problème d'importation. La fonction Lambda responsable du transfert des données Contact Lens vers Salesforce est sfProcessContactLens.

S'il n'y a pas de problème au niveau de la fonction Lambda, remplacez le paramètre LambdaLoggingLevel par DEBUG et consultez les journaux pour détecter tout problème. Pour afficher les journaux de niveau DEBUG, consultez la console AWS CloudFormation pour la pile Amazon Connect CTI Adapter. Pour en savoir plus, consultez la section Affichage des données et des ressources de la pile AWS CloudFormation sur la console de gestion AWS.

Si l'examen des journaux Lambda DEBUG ne permet pas de résoudre le problème de transcription ou de données relatives aux Contact Lens, procédez comme suit :

1. Créez un cas auprès d'AWS Support.
2. Joignez les journaux Lambda relatifs à trois occurrences ou plus du problème au dossier de support.

Les CTR ne sont pas importés depuis Amazon Connect vers Salesforce

Pour vérifier vos CTR, ouvrez la console de service Salesforce. Choisissez ensuite AC Contact Trace Records.

Suivez les étapes de la section Importation du rapport de suivi des contacts. Vérifiez ensuite vos paramètres d'attributs et vos fonctions Lambda :

• Si vous configurez manuellement Lambdas Salesforce, définissez l'attribut postcallCTrimportEnabled sur true.
• Consultez les fonctions Lambda pour détecter les délais d'expiration des fonctions, les ralentissements ou les erreurs susceptibles d'être à l'origine du problème d'importation. Les fonctions Lambda responsables du déplacement des CTR sont sfContactTraceRecord et sfCTRTrigger.

S'il n'y a pas de problème au niveau de la fonction Lambda, remplacez le paramètre LambdaLoggingLevel par DEBUG et consultez les journaux pour détecter tout problème. Pour afficher les journaux de niveau DEBUG, consultez la console AWS CloudFormation pour la pile Amazon Connect CTI Adapter. Pour en savoir plus, consultez la section Affichage des données et des ressources de la pile AWS CloudFormation sur la console de gestion AWS.

Si l'examen des journaux Lambda DEBUG ne résout pas le problème, procédez comme suit :

1. Créez un cas auprès d'AWS Support.
2. Joignez les journaux Lambda relatifs à trois occurrences ou plus du problème au dossier de support.

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