Comment puis-je autoriser les agents de mon centre d'appels Amazon Connect à transférer des clients vers un flux de contacts pendant un appel ?

Brève description

Il existe deux manières de transférer des contacts vocaux et de chat vers un flux de contacts :

• En utilisant un bloc Définir le flux de déconnexion pour transférer les clients vers un flux de contacts unique après une déconnexion
• En créant une connexion rapide à une file d'attente qui déplace les contacts vers un flux de contacts plutôt que vers une file d'attente

La solution de connexion rapide File d’attente permet aux agents de choisir parmi plusieurs options de transfert de flux de contacts pendant un appel. Exemple : Réponse à une enquête ou envoi de commentaires. Il n'existe pas de type de connexion rapide permettant de transférer des clients vers un flux de contacts.

Remarque : lorsque vous utilisez la solution de connexion rapide, les contacts transférés ne sont pas inclus dans la file d'attente et n'affectent pas les métriques de la file d'attente.

Résolution

Important : pour effectuer la procédure suivante, vous devez vous connecter à votre instance Amazon Connect en tant qu'utilisateur disposant d’autorisations de modification et de création. Pour plus d'informations, consultez la section Profils de sécurité.

Créer un transfert vers un flux de contacts de file d'attente

1. Connectez-vous à votre instance Amazon Connect à l'aide de votre URL d'accès (https://alias.awsapps.com/connect/login ou https://alias.my.connect.aws).<br id=hardline_break/> Important : remplacez alias par l’alias de votre instance.
2. Dans la barre de navigation de gauche, faites une pause sur Routage. Puis, choisissez Flux de contacts. La page Flux de contacts s'ouvre.
3. Sur la page Flux de contacts, à côté du bouton Créer un flux de contacts, cliquez sur la flèche vers le bas. Puis, choisissez Créer un transfert vers un flux de file d'attente. Le concepteur de flux de contacts s'ouvre.
4. Dans le concepteur de flux de contacts, pour Entrer un nom, saisissez un nom pour le flux de contacts. Exemple : Transférer vers le flux.
5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, consultez la section Créer un nouveau flux de contacts.

Ajouter un bloc de contacts Transférer vers le flux au flux de contacts

1. Dans le concepteur de flux de contacts, développez Résilier/Transférer.
2. Faites glisser et déposez un bloc Transférer vers le flux sur le canevas.
3. Choisissez le titre du bloc (Transférer vers le flux). Le menu des paramètres du bloc s'ouvre.
4. Sous Transférer, pour Sélectionner un flux, choisissez Rechercher un flux de contacts.
5. Choisissez le flux de contacts dans lequel vous souhaitez que les agents transfèrent les clients après un appel.
6. Sélectionnez Enregistrer.
7. Effectuez l'une des opérations suivantes, en fonction de votre cas d'utilisation :<br id=hardline_break/> Si vous modifiez un flux de contacts Transférer vers la file d'attente existant, remplacez le bloc Transférer vers la file d'attente par le nouveau bloc Transférer vers le flux.<br id=hardline_break/> -ou-<br id=hardline_break/> Si vous avez créé un nouveau flux Transférer vers la file d'attente, ajoutez et connectez d'autres blocs de contacts selon vos besoins. Pour plus de conseils, consultez la section Exemples de flux de contact.
8. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer un brouillon du flux.
9. Choisissez Publier pour activer le flux immédiatement.

Pour plus d'informations, consultez la section Bloc de contacts : Transférer vers la file d'attente.

Remarque : après avoir utilisé la connexion rapide, vos agents doivent joindre le client à l'appel, puis choisir de se déconnecter ou non. Pour identifier l'agent, pensez à ajouter une invite audio à votre flux de contacts Transférer vers la file d'attente. Vous pouvez également ajouter un ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html)bloc de fonction Invoquer AWS Lambda[ pour accorder aux agents un délai avant que le contact ne soit acheminé vers le flux de contacts.

Créer et activer une connexion rapide File d'attente

1. Créez une connexion rapide File d'attente en suivant les instructions de la rubrique Créer des connexions rapides. Lors de la création de la connexion rapide, procédez comme suit :<br id=hardline_break/> Pour Destination, choisissez n'importe quelle file d'attente (le contact n'est pas inclus dans la file d'attente).<br id=hardline_break/> Pour Flux de contacts, choisissez le flux de contacts Transférer vers la file d'attente que vous avez modifié.
2. Ajoutez la connexion rapide aux files d'attente utilisées dans vos flux de contacts en suivant les instructions de la section Autoriser les agents à voir les connexions rapides.
3. Vérifiez que les files d'attente qui incluent vos connexions rapides figurent dans un profil de routage attribué aux agents qui utiliseront la connexion rapide. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer le routage.

Pour plus d’informations, consultez la section Comment puis-je autoriser les agents de mon centre de contacts Amazon Connect à transférer des contacts via le CCP ?

Tester la configuration

À la fin d'un contact, demandez à l'agent d'utiliser la connexion rapide que vous avez créée. Puis, joignez le client à l'appel. La connexion rapide transfère le contact vers le flux de contacts Transférer vers la file d’attente modifié. Ce flux achemine le contact vers le flux de contacts que vous avez spécifié.

Informations connexes

Fonctionnement du routage

Tester un contact vocal, un chat et des expériences de tâche