Comment puis-je résoudre les problèmes de déconnexion des agents dans le CCP d'Amazon Connect ?

Brève description

Les agents peuvent être déconnectés du CCP d'Amazon Connect pour l'une des raisons suivantes :

• Le jeton d'authentification de l'agent a expiré.
• Une logique CCP personnalisée ou intégrée déclenche l'événement de déconnexion.
• Plusieurs CCP sont utilisés dans le même navigateur.

Résolution

Le jeton d'authentification de l'agent a expiré

Les sessions Amazon Connect expirent 12 heures après la connexion d'un utilisateur. Au bout de 12 heures, les agents sont automatiquement déconnectés, même s'ils sont en communication. Pour rester connecté pendant plus de 12 heures, l'agent doit actualiser le jeton de session avant que celui-ci n'expire.

Pour déterminer si le jeton d'authentification a entraîné la déconnexion de l'agent, téléchargez et consultez les journaux CCP. Les journaux CCP indiquent l'expiration des jetons et les tentatives d'actualisation du jeton.

Pour créer une nouvelle session CCP, les agents doivent se déconnecter d'Amazon Connect et de votre IdP (pour SAML), puis se reconnecter. Pour plus d'informations sur la configuration de la durée de votre session, consultez la section Configurer la durée de la session.

Une logique CCP personnalisée ou intégrée déclenche l'événement de déconnexion

Si votre CCP possède une logique personnalisée ou intégrée, cette logique peut être à l'origine de la déconnexion de l'agent. Cette logique peut être configurée pour déconnecter les agents dans des scénarios spécifiques, par exemple après une certaine période d'inactivité.

Pour voir si la logique personnalisée ou intégrée pose problème, créez un nouveau CCP qui utilise les configurations par défaut. Si le CCP par défaut ne présente pas ce problème, examinez la configuration CCP personnalisée ou intégrée pour détecter des bogues ou des conflits de logique.

Plusieurs CCP sont utilisés dans le même navigateur

Pour déterminer si l'agent a été déconnecté en raison de plusieurs fenêtres CCP, téléchargez et consultez les journaux CCP. Consultez les journaux pour rechercher le message de journal INFO suivant :

« Number of connected CCPs updated: »

Si plusieurs fenêtres CCP d'un agent sont ouvertes dans le même navigateur et que l'agent est déconnecté de l'une des fenêtres, cette action de déconnexion peut déclencher la déconnexion de toutes les fenêtres de l’agent. Il est recommandé aux agents de n'utiliser qu'une seule fenêtre CCP à la fois.

Informations connexes

Comment créer un fichier HAR et des journaux de console à partir de mon navigateur pour un dossier AWS Support ?

Navigateurs pris en charge par Amazon Connect