Comment résoudre les problèmes liés aux enregistrements de suivi des contacts ou à l'application de filtres dans Amazon Connect ?

Résolution

Les enregistrements de suivi des contacts (CTR) capturent les événements associés à un contact dans votre centre de contact. Les métriques en temps réel et historiques sont basées sur les données capturées dans les enregistrements de contacts.

Les CTR sont générés de la manière suivante :

• Une fois l'appel terminé, le statut de l'agent est passé du statut ACW au statut Disponible ou Hors ligne.
• Lorsqu'un appel est transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente.
• Contacts abandonnés, quand un contact est déconnecté par le client lorsqu'il est dans la file d'attente.

Tous les appels n'aboutissent pas à des CTR. Par exemple, les contacts brefs, tels qu'un client qui raccroche immédiatement après avoir composé un numéro, ne créeront pas de CTR. Amazon Connect ne crée pas de CTR en l'absence d'engagement de l'agent. Pour plus d'informations, voir Modèle de données des enregistrements de contacts.

Amazon Connect fournit les enregistrements de contacts au moins une fois. Les enregistrements de contact peuvent être remis à nouveau pour de multiples raisons, par exemple lorsque de nouvelles informations arrivent après la fourniture initiale. Par exemple, si vous utilisez update-contact-attributes pour mettre à jour un enregistrement de contact, Amazon Connect fournit un nouvel enregistrement de contact. Cet enregistrement de contact est disponible pendant 24 mois à compter du moment où le contact associé a été initié. Pour plus d'informations, consultez le Modèle de données des enregistrements de contacts.

Pour résoudre les problèmes liés aux CTR ou à l'application de filtres, tenez compte des points suivants :

Enregistrements de suivi des contacts

Pour résoudre les problèmes liés à l'accès aux enregistrements de suivi des contacts, examinez ce qui suit :

Autorisations utilisateurs

Pour qu'un utilisateur puisse consulter tous les enregistrements de contacts, assurez-vous que les autorisations requises lui sont attribuées. Pour ajouter des autorisations à un profil de sécurité existant, voir Mettre à jour les profils de sécurité.

Profils de sécurité qui se chevauchent

Les profils de sécurité peuvent se chevaucher si un utilisateur possède à la fois un profil de sécurité privilégié, tel qu'Administrateur, et un profil moins privilégié, tel qu'Agent. Pour éviter les problèmes d'accès inattendus liés au chevauchement de profils de sécurité, assurez-vous que l'option Restreindre l'accès aux contacts est désactivée pour tous les profils de sécurité associés à un utilisateur.

Hiérarchie des agents

Si la hiérarchie des agents n'est pas configurée, supprimez l'autorisation du profil de sécurité de l'utilisateur pour Restreindre l'accès aux contacts. La désactivation de l'autorisation Restreindre l'accès aux contacts permet à l'utilisateur de consulter tous les enregistrements de contacts.

Remarque : si l'option Restreindre l'accès aux contacts est activée, les résultats de recherche de contacts sont restreints en fonction de la hiérarchie de l'agent.

Si la hiérarchie des agents est configurée, l'accès d'un utilisateur aux contacts est basé sur sa hiérarchie des agents. Cela signifie que l'utilisateur n'a accès qu'aux contacts gérés par un agent au sein de sa hiérarchie. Cela est dû au fait que les enregistrements de contacts doivent être classés selon la hiérarchie des agents de l'utilisateur avant de pouvoir être filtrés. Assurez-vous de vérifier les CTR une fois la hiérarchie des agents configurée.

Profil de sécurité des agents

Pour consulter et modifier le profil de sécurité d'un agent, vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suivantes :

• Utilisateurs - Autorisations d'affichage et de modification
• Profils de sécurité - Autorisations d'affichage et de modification

Pour accéder au profil de sécurité d'un agent, procédez comme suit :

1. Connectez-vous à votre centre de contact à l'adresse https://instance name.my.connect.aws/.. Vous devez être connecté avec un compte Amazon Connect autorisé à mettre à jour les profils de sécurité.
2. Dans le panneau de navigation, sélectionnez Utilisateurs, puis Gestion des utilisateurs.
3. Sélectionnez l'agent, puis choisissez Modifier. La section Profils de sécurité répertorie les profils de sécurité associés à l'agent.
4. Pour ajouter ou supprimer des autorisations à un profil de sécurité existant, voir Mettre à jour les profils de sécurité.

Si l'utilisateur dispose des autorisations, du profil de sécurité et de la hiérarchie des agents appropriés, mais qu'il ne voit toujours pas les CTR, créez une demande d'assistance. N'oubliez pas d'inclure des captures d'écran contenant les informations suivantes :

• Le profil de sécurité de l'utilisateur
• La hiérarchie des agents
• Un exemple de CTR d'identifiants de contact auxquels cet utilisateur n'a pas accès

L'utilisation du filtre d'agent

Pour utiliser le Filtre des agents sur la page Recherche de contacts, l'utilisateur doit disposer des autorisations requises pour utiliser le filtre de recherche d'agent. Pour modifier les profils de sécurité, voir Mettre à jour les profils de sécurité.

Utilisation du filtre d'attribut de contact personnalisé

Pour utiliser le filtre d'attributs de contact personnalisé, l'utilisateur doit disposer des autorisations requises pour configurer des attributs de contact consultables.

Après avoir attribué les autorisations requises dans le profil de sécurité, actualisez la page Recherche de contacts, choisissez Ajouter un filtre, puis choisissez Attribut de contact personnalisé.

Lorsque vous utilisez le filtre d'attribut de contact personnalisé, tenez compte des points suivants :

• Par défaut, un attribut personnalisé n'est pas indexé à des fins de recherche tant qu'un utilisateur disposant des autorisations appropriées n'indique qu'il est consultable. Seul un utilisateur disposant de l'autorisation Configurer les attributs de contact consultables peut configurer la clé de recherche des attributs de contact personnalisés.
• Si l'autorisation Attributs de contact n'est pas présente, l'utilisateur ne peut pas afficher l'option de filtre de l'attribut de contact personnalisé.
• Si les autorisations Configurer les attributs de contact consultables ne sont pas présentes, l'utilisateur ne peut appliquer que des attributs de contact consultables précédemment configurés. L'utilisateur ne peut pas créer de nouveaux attributs de contact consultables.
• Si un Attribut de contact personnalisé est ajouté, les utilisateurs peuvent effectuer une recherche sur les Clés d'attribut pour tout contact futur. Mais l'utilisateur ne peut pas rechercher des contacts déjà créés à l'aide des Clés d'attribut.

---

Informations connexes

Analyser l'enregistrement de suivi des contacts Amazon Connect avec Amazon Athena et Amazon QuickSight