Comment résoudre les problèmes liés aux enregistrements de suivi du contact ou à l'application de filtres dans Amazon Connect ?

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Je souhaite résoudre les problèmes liés à l'affichage des enregistrements de suivi du contact ou à l'application de filtres dans Amazon Connect.

Résolution

Les enregistrements de suivi du contact (CTR) capturent les événements associés à un contact dans votre centre de contact. Les métriques en temps réel et historiques sont basées sur les données capturées dans les enregistrements des contacts.

Les CTR sont générés dans les cas suivants :

  • Une fois que l'appel est terminé et que le statut de l'agent passe de ACW à Disponible ou Hors ligne.
  • Lorsqu'un appel est transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente.
  • En cas de contacts abandonnés, lorsqu'un contact est déconnecté par le client alors qu'il était dans la file d'attente.

Tous les appels ne donnent pas lieu à des CTR. Par exemple, les contacts de courte durée ne créent pas de CTR, comme quand un client raccroche immédiatement après avoir composé un numéro.

Amazon Connect émet les enregistrements des contacts au moins une fois. Les enregistrements des contacts peuvent être transmis à nouveau pour plusieurs raisons, par exemple lorsque de nouvelles informations arrivent après la livraison initiale. Par exemple, si vous utilisez update-contact-attributes pour mettre à jour un enregistrement de contact, Amazon Connect fournit un nouvel enregistrement de contact. Cet enregistrement de contact est disponible pendant 24 mois à compter du moment où le contact associé a été initié. Pour en savoir plus, consultez le modèle de données des enregistrements des contacts.

Pour résoudre les problèmes liés aux CTR ou à l'application de filtres, tenez compte des points suivants :

Enregistrements de suivi du contact

Pour résoudre les problèmes d'accès aux enregistrements de suivi du contact, vérifiez ce qui suit :

Autorisations utilisateur

Pour qu'un utilisateur puisse consulter tous les enregistrements des contacts, assurez-vous qu'il dispose des autorisations requises. Pour ajouter des autorisations à un profil de sécurité existant, consultez la page Mettre à jour les profils de sécurité.

Chevauchent des profils de sécurité

Il peut arriver que des profils de sécurité se chevauchent si un utilisateur possède un profil de sécurité privilégié, comme Admin, et un profil moins privilégié, comme Agent. Pour éviter les problèmes d'accès inattendus liés au chevauchement des profils de sécurité, assurez-vous que l'option Restreindre l'accès des contacts est désactivée pour tous les profils de sécurité associés à l'utilisateur.

Hiérarchie des agents

Si la hiérarchie des agents n'est pas configurée, supprimez l'autorisation du profil de sécurité de l'utilisateur pour l'option Restreindre l'accès des contacts. Désactiver l'autorisation Restreindre l'accès des contacts permet à l'utilisateur de consulter tous les enregistrements des contacts.

Remarque : si l'option Restreindre l'accès des contacts est activée, les résultats de recherche de contacts sont restreints en fonction de la hiérarchie de l'agent.

Si la hiérarchie des agents est configurée, l'accès d'un utilisateur aux contacts est basé sur sa hiérarchie d'agent. Cela signifie que l'utilisateur a accès uniquement aux contacts gérés par un agent au sein de sa hiérarchie. Ceci est dû au fait que les enregistrements des contacts doivent être classés selon la hiérarchie des agents de l'utilisateur pour pouvoir être filtrés. Veillez à vérifier les CTR une fois la hiérarchie des agents configurée.

Profil de sécurité des agents

Pour consulter et modifier le profil de sécurité d'un agent, vous devez vous connecter en tant qu'utilisateur disposant des autorisations suivantes :

  • Utilisateurs : autorisations Afficher et Modifier
  • Profils de sécurité : autorisations Afficher et Modifier

Pour accéder au profil de sécurité d'un agent, procédez comme suit :

  1. Connectez-vous à votre centre de contact à l'adresse https://nom d'instance.my.connect.aws/. Vous devez être connecté avec un compte Amazon Connect autorisé à mettre à jour les profils de sécurité.
  2. Dans le volet de navigation, choisissez Utilisateurs, puis Gestion des utilisateurs.
  3. Sélectionnez l'agent, puis choisissez Modifier. La section Profils de sécurité répertorie les profils de sécurité associés à l'agent.
  4. Pour ajouter ou supprimer des autorisations à un profil de sécurité existant, consultez la section Mettre à jour les profils de sécurité.

Si l'utilisateur dispose des autorisations, du profil de sécurité et de la hiérarchie des agents appropriés, mais qu'il ne voit toujours pas les CTR, créez une demande de support. Veillez à inclure des captures d'écran contenant les informations suivantes :

  • le profil de sécurité de l'utilisateur ;
  • la hiérarchie des agents ;
  • un exemple de CTR d'ID de contacts auquel cet utilisateur n'a pas accès.

Utilisation du filtre d'agents

Pour utiliser le filtre d'agents sur la page Recherche de contacts, l'utilisateur doit disposer des autorisations requises pour utiliser le Filtre de recherche d'agents. Pour modifier les profils de sécurité, consultez la page Mettre à jour les profils de sécurité.

Utilisation du filtre d'attributs de contact personnalisés

Afin d'appliquer le filtre d'attributs de contacts personnalisés, l'utilisateur doit disposer des autorisations requises pour configurer des attributs de contact consultables.

Après avoir attribué les autorisations requises dans le profil de sécurité, actualisez la page Recherche de contacts, choisissez Ajouter un filtre, puis Attribut de contact personnalisé.

Lorsque vous utilisez le filtre d'attributs de contact personnalisés, tenez compte des points suivants :

  • Par défaut, un attribut personnalisé est indexé pour la recherche uniquement lorsqu'un utilisateur disposant des autorisations appropriées indique qu'il est consultable. Seul un utilisateur disposant de l'autorisation Configurer les attributs de contact consultables peut configurer la clé de recherche d'attributs de contact personnalisés.
  • S'il manque l'autorisation Attributs de contact, l'utilisateur ne peut pas afficher l'option de filtre de l'attribut de contact personnalisé.
  • S'il manque l'autorisation Configurer les attributs de contact consultables, l'utilisateur peut appliquer uniquement les attributs de contact consultables configurés précédemment. L'utilisateur ne peut pas créer de nouveaux attributs de contact consultables.
  • Si un attribut de contact personnalisé est ajouté, les utilisateurs peuvent effectuer une recherche sur les clés d'attribut pour les contacts futurs. Mais ils ne peuvent pas rechercher les clés d'attribut de contacts formés précédemment.

Informations connexes

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