Pourquoi ne puis-je pas passer d'appels sortants depuis Amazon Connect ?

Brève description

Il est possible que vous ne puissiez pas vous connecter aux numéros de destination pour les raisons suivantes :

• Vous n'avez pas activé les Appels sortants pour l'option Téléphonie.
• Les Appels sortants ne sont peut-être pas autorisés pour le pays ou le préfixe que vous avez composé.
• L’autorisation CCP : Sortant est manquante pour le profil de sécurité de l'agent.
• Vous n'avez pas configuré le numéro d'identification de l'agent effectuant l’appel sortant pour la file d'attente sortante.
• Le numéro de téléphone de destination n'est pas valide.
• Le numéro de téléphone de destination n'est pas joignable.
• Selon les exigences téléphoniques d'Amazon Connect, la fonctionnalité de flux d'appels n'est pas prise en charge dans votre région AWS.
• Vous utilisez un numéro gratuit pour l'ID de l’agent effectuant l’appel sortant.
• Vous avez atteint le quota d'appels actifs simultanés.
• Vous obtenez des erreurs de Flux de contacts à partir du flux de messages discrets sortants.
• Vous utilisez un numéro surtaxé comme ID de l’agent effectuant l’appel sortant.

Résolution

Vous n'avez pas activé les appels sortants pour la téléphonie

Pour activer les Appels sortants, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon Connect.
2. Sur la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, sous Alias d'instance, choisissez le nom de l'instance.
3. Sous Canaux et communications, sélectionnez Téléphonie.
4. Sous Appels sortants, sélectionnez l'option Passer des appels sortants avec Amazon Connect.

Les appels sortants ne sont peut-être pas inscrits sur la liste autorisée

Vérifiez que le code ou le préfixe de pays défaillant correspond à un pays que vous pouvez appeler par défaut. Si le code ou le préfixe du pays ne correspond pas à un pays que vous pouvez appeler par défaut, soumettez une requête d'augmentation du quota de service.

Remarque : Les pays répertoriés dans le Panneau de contrôle des contacts (CCP) par défaut sont ceux qui sont autorisés pour votre instance Amazon Connect.

L’autorisation « CCP : Sortant » est manquante dans le profil de sécurité de l'agent

Pour ajouter l’autorisation CCP : Sortant au profil de sécurité d'un agent, procédez comme suit :

1. Connectez-vous au site Web d'administration d'Amazon Connect à l'adresse https://yourinstancename.my.connect.aws/.
   Remarque : Vous devez utiliser un compte administrateur. Dans l'URL, remplacez yourinstancename par le nom de votre instance.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Utilisateurs, puis Gestion des utilisateurs.
3. Notez le nom du profil de sécurité de l'utilisateur.
4. Dans le volet de navigation, sélectionnez Utilisateurs, puis Profil de sécurité.
5. Mettez à jour les autorisations pour le profil de sécurité de l'utilisateur afin d'inclure les autorisations CCP : Sortant.

Le numéro d'identification de l'agent effectuant l’appel sortant n'est pas configuré

Pour vérifier que le numéro d'identification de l'agent effectuant l’appel sortant est configuré dans la file d'attente des appels sortants, procédez comme suit :

1. Connectez-vous au site Web d'administration d'Amazon Connect à l'adresse https://yourinstancename.my.connect.aws/.
   Remarque : Vous devez utiliser un compte administrateur. Dans l'URL, remplacez yourinstancename par le nom de votre instance.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Utilisateurs, puis Gestion des utilisateurs.
3. Notez le nom du profil de routage de l'utilisateur.
4. Dans le volet de navigation, sélectionnez Utilisateurs, puis Profil de routage.
5. Sélectionnez le profil de routage, puis notez la file d'attente sortante par défaut.
6. Dans le volet de navigation, sélectionnez Routage, puis Files d’attente.
7. Sélectionnez la file d'attente.
8. Dans la section Paramètres, sous Configuration de l’agent effectuant l’appel sortant, sélectionnez un numéro valide dans la liste déroulante Numéro d'identification de l'agent effectuant l'appel sortant.
9. Sélectionnez Enregistrer.

Le numéro de téléphone de destination n'est pas valide

Pour déterminer si le numéro de téléphone est valide, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console de gestion AWS.

2. Lancez AWS CloudShell, puis sélectionnez un shell.

3. Pour valider un numéro de téléphone, exécutez la commande suivante dans le terminal CloudShell :

   aws pinpoint phone-number-validate --number-validate-request PhoneNumber=destination\_phone\_number

   Remarque : Dans la commande précédente, remplacez destination_phone_number par votre numéro de téléphone de destination.
   Si le numéro de téléphone n'est pas valide, une sortie similaire à la sortie suivante s'affiche :

   {"NumberValidateResponse": {
   "CleansedPhoneNumberE164": "+442079460881",
   "CleansedPhoneNumberNational": "2079460881",
   "Country": "United Kingdom",
   "CountryCodeIso2": "GB",
   "CountryCodeNumeric": "44",
   "OriginalPhoneNumber": "+442079460881",
   "PhoneType": "INVALID",
   "PhoneTypeCode": 3
   }
   }

   Remarque : L'utilisation du service de validation de numéros de téléphone entraîne des frais supplémentaires. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Tarification Amazon Pinpoint.

Le numéro de téléphone de destination n'est pas joignable

Pour vérifier si un numéro de téléphone de destination est joignable, utilisez une méthode différente de celle d'Amazon Connect pour appeler le numéro de téléphone de destination. Si vous ne parvenez toujours pas à joindre le numéro de destination, le problème vient du numéro de destination ou de l’opérateur. Contactez l'utilisateur final pour résoudre le problème avec l’opérateur.

La fonction de flux d'appels n'est pas prise en charge dans votre région

La fonction de flux d'appels n'est peut-être pas prise en charge dans votre région. Par exemple, les numéros de Thaïlande ne vous permettent pas de passer des appels sortants nationaux lorsque la région de l'instance Amazon Connect ne se trouve pas en Asie-Pacifique (Singapour).

Remarque : Les appels sortants qui ne sont pas pris en charge en raison de réglementations peuvent toujours être couronnés de succès.

Vous utilisez un numéro gratuit pour l'ID de l’agent effectuant l’appel sortant

Les numéros gratuits pour les communications sortantes comportent des limites. Si vous rencontrez des échecs d'appels sortants lors de l’utilisation d’un numéro gratuit comme ID d’agent effectuant l’appel sortant, utilisez plutôt un numéro DID.

Vous avez atteint le quota d'appels actifs simultanés

Vérifiez le paramètre CallsBreachingActiveCallsQuota pour savoir si vous avez atteint le quota d'appels actifs simultanés. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Confirmer que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés de la section Comment résoudre les échecs d'appels depuis une instance Amazon Connect ?

Remarque : Vous pouvez utiliser la console Quota de service pour consulter votre quota. Pour augmenter le quota d'appels simultanés de votre instance, vous pouvez utiliser le formulaire d'augmentation des quotas de service Amazon Connect. Le quota par défaut est de 10. Cependant, Amazon Connect peut réduire ce quota afin de prévenir toute fraude ou utilisation malveillante.

Votre flux de messages discrets sortants comporte des erreurs de contact

Pour résoudre les erreurs de contact dans votre flux de messages discrets sortants, procédez comme suit :

1. Connectez-vous au site Web d'administration d'Amazon Connect à l'adresse https://yourinstancename.my.connect.aws/.
   Remarque : Vous devez utiliser un compte administrateur. Dans l'URL, remplacez yourinstancename par le nom de votre instance.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Routage, puis Files d’attente.
3. Sélectionnez votre file d'attente, puis examinez les configurations du flux d'appelants sortants pour le flux de contacts.
   Remarque : Si l'option n'est pas déjà activée, activez les journaux de flux.
4. Pour les contacts dont les appels ont échoué, consultez les journaux de flux de contacts pour plus de détails.

Vous utilisez un numéro surtaxé pour l'ID de l’agent effectuant l’appel sortant

Si l’ID de l’agent effectuant l’appel sortant est un numéro surtaxé, il est possible que votre appel soit bloqué. Ces numéros sont principalement utilisés pour recevoir des appels et non pour passer des appels sortants. Pour plus d'informations, consultez les Conditions de service AWS.

Résolution de problèmes supplémentaires

Si les problèmes persistent, créez un dossier AWS Support.

Incluez les informations suivantes :

• Numéro de téléphone source
• Numéro de téléphone de destination
• Identifiants de contact
• Horodatages avec fuseau horaire
• Résultats des différents numéros Amazon Connect que vous avez testés
• Comportement du problème

Remarque : Il est recommandé d'inclure les ID de contact établis dans les 48 heures suivant l'apparition du problème.