Comment résoudre les problèmes liés aux campagnes sortantes dans Amazon Connect ?

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Je souhaite résoudre les problèmes courants liés aux campagnes sortantes, une fonctionnalité d'Amazon Connect anciennement connue sous le nom de communications sortantes à volume élevé (HVOC).

Résolution

Avant de résoudre les problèmes liés aux campagnes sortantes, assurez-vous d'avoir activé les campagnes sortantes Amazon Connect. Assurez-vous également d'avoir créé une campagne sortante. Vérifiez ensuite les points suivants pour résoudre les problèmes courants liés aux campagnes sortantes.

Pays et régions AWS pris en charge

Vous pouvez passer des appels de campagnes sortantes vers les numéros de destination uniquement dans les pays et régions pris en charge. De plus, le numéro de téléphone source que vous utilisez pour la campagne doit se trouver dans le pays où se trouvent les numéros de destination des campagnes sortantes.

Les campagnes sortantes sont actuellement prises en charge dans les pays suivants :

  • Australie
  • Canada
  • Nouvelle-Zélande
  • Royaume-Uni
  • États-Unis

Remarque : pour les campagnes sortantes en Australie et en Nouvelle-Zélande, vous devez disposer d'un numéro de téléphone dédié. Vous devez également créer un dossier AWS Support pour demander le numéro de téléphone dédié et la campagne.

Les appels de campagnes sortantes sont pris en charge entre la région AWS suivante et le pays correspondant à cette région :

  • Asie-Pacifique (Sydney) pour l'Australie et la Nouvelle-Zélande
  • Canada (Centre) pour le Canada
  • Europe (Londres) pour le Royaume-Uni
  • USA Est (Virginie du Nord) et USA Ouest (Oregon) pour les États-Unis

Par exemple, une instance Amazon Connect située dans la région Europe (Londres) ne peut passer des appels de campagne qu'au Royaume-Uni.

Pour plus d'informations, consultez la section FAQ sur la page des campagnes sortantes Amazon Connect.

Contacts sortants

Pour résoudre les problèmes liés aux contacts sortants, vérifiez que l'appel a été passé via l'instance et qu'il a bien atteint la destination.

Dans un premier temps, consultez les événements AWS CloudTrail dans la console CloudTrail pour Amazon Connect. Passez ensuite en revue l'Event history (Historique des événements) pour le eventName de l'API StartOutBoundVoiceContact. Si vous voyez le StartOutboundVoiceContact, cela signifie que la demande a réussi à atteindre Amazon Connect. Si vous ne voyez pas le StartOutboundVoiceContact, cela signifie qu'il y a un problème avec l'initiateur, tel qu'Amazon Pinpoint. Pour résoudre les problèmes liés à Amazon Pinpoint de manière plus approfondie, consultez Réviser et tester un parcours.

Remarque : pour un appel en cours, l'ID de contact n'apparaît pas dans la recherche de contacts. Vous pouvez exécuter la commande describe-contact pour voir si l'appel aboutit pour l'ID de contact spécifique. Si l'appel est en cours, le DisconnectTimestamp ne revient pas en tant que sortie.

Échec des appels sortants

Si l'appel sortant échoue, l'ID de contact n'apparaît pas lors de la recherche de contacts. Pour vérifier les échecs d'appel, exécutez la commande describe-contact pour voir si l'appel aboutit pour l'ID de contact spécifique. Si les valeurs InitiationTimestamp et DisconnectTimestamp sont inférieures à quelques millisecondes, l'appel échoue.

Remarque : Si vous recevez des erreurs lors de l'exécution de commandes depuis l'interface de ligne de commande AWS (AWS CLI), assurez-vous d'utiliser la version la plus récente de l'AWS CLI.

Les appels sortants infructueux peuvent être dus au respect des limites de la campagne. Pour vérifier si la limite d'une campagne est atteinte, procédez comme suit :

  1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
  2. Dans le panneau de navigation, sélectionnez Metrics (Métriques), puis All Metrics (Toutes les métriques).
  3. Choisissez Amazon Connect, puis Instance metrics (Métriques d'instance).
  4. Vérifiez les indicateurs suivants : CallsBreachingConcurrencyQuota et ThrottledCalls. Pour une description des métriques, consultez les métriques Amazon Connect envoyées à CloudWatch.

Si les métriques CallsBreachingConcurrencyQuota ou ThrottledCalls contiennent un nombre, il se peut que vous atteigniez le quota de service. Pour augmenter la limite, vous pouvez demander une augmentation des quotas.

Les limites de campagne et d'appels simultanés s'appliquent de la manière suivante :

  • Si un appel atteint les limites de la campagne, il est bloqué.
  • Si un appel atteint les Limites d'appels simultanés par instance, l'appel est bloqué.

Pour comprendre ces limites, tenez compte des scénarios suivants :

Dans ces exemples, vous avez les limites suivantes dans votre instance Amazon Connect :

  • Une limite d'appels simultanés de 10.
  • Une limite d'appels de campagne de 5.

Scénario 1

Sept appels entrants sont en cours au sein de l'instance Amazon Connect. Quatre appels de campagnes sortantes sont en cours. Dans ce scénario, le quatrième appel échoue. L'échec est dû au fait que la limite d'appels simultanés de 10 est atteinte.

Scénario 2

Quatre appels entrants sont en cours au sein de l'instance Amazon Connect. Six appels de campagnes sortantes sont en cours. Dans ce scénario, le sixième appel échoue. Bien que ces appels se situent dans la limite d'appels simultanés, l'appel échoue car la limite d'appels de campagne de cinq est atteinte.


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