Comment résoudre des problèmes liés aux campagnes sortantes dans Amazon Connect ?

Résolution

Remarque : Si des erreurs surviennent lorsque vous exécutez des commandes de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI), consultez la section Résoudre des erreurs liées à l’AWS CLI. Vérifiez également que vous utilisez bien la version la plus récente de l’AWS CLI.

Prérequis :

• Configurez les campagnes sortantes Amazon Connect.
• Créez une campagne sortante.

Vérifier le pays et la région de votre campagne sortante

Vous pouvez passer des appels de campagne sortants vers des numéros de destination uniquement dans les pays et les régions AWS pris en charge. Le numéro de téléphone source que vous utilisez pour la campagne doit être situé dans le même pays que celui des numéros de destination.

Remarque : Pour les campagnes sortantes en Australie et en Nouvelle-Zélande, vous devez disposer d'un numéro de téléphone dédié. Pour passer des appels de campagne vers le Mexique, vous devez utiliser un numéro de communication sortante à volume élevé (HVOC). Pour demander le numéro de téléphone dédié et la campagne, vous devez créer un dossier AWS Support. Pour en savoir plus, consultez la section FAQ.

Examiner vos contacts sortants

Pour résoudre les problèmes liés aux contacts sortants, vérifiez que vous avez passé l'appel via l'instance Amazon Connect et que l'appel a atteint sa destination. Tout d'abord, consultez l'historique des événements AWS CloudTrail pour l'API StartOutBoundVoiceContact. Si StartOutBoundVoiceContact s’affiche, cela signifie que la requête est parvenue avec succès à Amazon Connect. Si StartOutBoundVoiceContact ne s'affiche pas, cela signifie qu'un problème est survenu au niveau de l'initiateur, tel qu'Amazon Pinpoint.

Remarque : L'appel en cours peut également apparaître sur la page Recherche de contacts. Exécutez la commande describe-contact de l’AWS CLI pour déterminer si l'appel est réussi pour l'ID de contact spécifique. Si l'appel est en cours, DisconnectTimeStamp ne figure pas dans la sortie de commande.

Pour déterminer si Amazon Pinpoint génère StartOutBoundVoiceContact, consultez l'enregistrement des contacts. Pour afficher la liste des ID de contact générés par un parcours Amazon Pinpoint, appliquez le filtre Méthode d’initiation : API.

Remarque : Il est recommandé de configurer Amazon Pinpoint pour diffuser les données d'événement vers Amazon Kinesis ou Amazon Data Firehose. Pour plus d'informations, consultez la section Diffusion d'événements Amazon Pinpoint vers Kinesis. Il est également recommandé de configurer les paramètres de destination pour Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) afin d'envoyer des événements à Firehose.

Si l’événement StartOutboundVoiceContact présente le code d'erreur LimitExceededException dans vos événements CloudTrail, cela signifie que vous avez atteint votre quota de contacts sortants. Pour résoudre ce problème, demandez une augmentation du quota d'instances pour vos appels de campagne simultanés actifs.

Important : Le 30 octobre 2026, AWS mettra fin au support d'Amazon Pinpoint.

Résoudre les problèmes liés aux appels sortants

Si l'appel sortant échoue, l'ID de contact n'apparaît pas lorsque vous recherchez des contacts. Pour vérifier les échecs d'appel, exécutez la commande describe-contact afin de déterminer si l'appel est réussi pour l'ID de contact spécifique. Si les valeurs de InitiationTimestamp et DisconnectTimestamp sont inférieures à quelques millisecondes, l'appel n'aboutit pas.

Si vous atteignez les quotas de votre campagne, votre appel sortant risque d'échouer.

Pour vérifier si vous avez atteint votre quota de campagne, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Métriques, puis Toutes les métriques.
3. Sélectionnez Amazon Connect, puis Métriques d’instance.
4. Vérifiez les métriques CallsBreachingConcurrencyQuota et ThrottledCalls.

Si les métriques CallsBreachingConcurrencyQuota ou ThrottledCalls contiennent un nombre, il est possible que vous ayez atteint le quota de service. Pour résoudre ce problème, demandez une augmentation de quota.

Amazon Connect bloque les appels lorsqu'un appel de campagne ou un appel simultané atteint son quota dans chaque instance. Dans les exemples suivants, le quota d'appels actuel est de 10 et le quota d'appels de campagne est de cinq pour l'instance Amazon Connect.

Quota d'appels simultanés

Sept appels entrants sont en cours dans l'instance Amazon Connect et vous passez quatre appels de campagne sortants. Le quatrième appel échoue car vous atteignez le quota d'appels simultanés de 10.

Quota d'appels de campagne

Quatre appels entrants sont en cours dans l'instance Amazon Connect et vous passez six appels de campagne sortants. Le sixième appel échoue car vous atteignez la limite de cinq appels de campagne.

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