Comment puis-je résoudre les problèmes liés aux campagnes sortantes dans Amazon Connect ?

Résolution

Prérequis :

• Activez les campagnes sortantes Amazon Connect.
• Créez une campagne sortante.

Vérifier le pays et la région de votre campagne sortante

Vous pouvez passer des appels de campagne sortants vers des numéros de destination uniquement dans les pays et les régions AWS pris en charge. De plus, le numéro de téléphone source que vous utilisez pour la campagne doit être situé dans le pays où se trouvent les numéros de destination de la campagne sortante.

Remarque : Pour les campagnes sortantes en Australie et en Nouvelle-Zélande, vous devez disposer d'un numéro de téléphone dédié. Vous devez créer un dossier AWS Support pour demander le numéro de téléphone dédié et la campagne.

Pour plus d'informations, consultez les FAQ sur les campagnes sortantes Amazon Connect.

Examiner vos contacts sortants

Remarque : Si des erreurs surviennent lorsque vous exécutez des commandes de l'interface de la ligne de commande AWS (AWS CLI), consultez la section Résoudre des erreurs liées à l’AWS CLI. Vérifiez également que vous utilisez bien la version la plus récente de l’AWS CLI.

Pour résoudre les problèmes liés aux contacts sortants, vérifiez que vous avez passé l'appel via l'instance et que l'appel a atteint sa destination.

Tout d'abord, consultez les événements AWS CloudTrail sur la console CloudTrail pour Amazon Connect. Puis, examinez l'historique des événements pour l'eventName de l'API StartOutBoundVoiceContact. Si StartOutBoundVoiceContact s’affiche, cela signifie que la requête est parvenue avec succès à Amazon Connect. Si StartOutBoundVoiceContact ne s'affiche pas, cela signifie qu'un problème est survenu au niveau de l'initiateur, tel qu'Amazon Pinpoint.

Remarque : Pour un appel en cours, l'ID de contact n'apparaît pas dans la recherche de contacts. Vous pouvez exécuter la commande describe-contact de l’AWS CLI pour déterminer si l'appel est réussi pour l'ID de contact spécifique. Si l'appel est en cours, DisconnectTimeStamp n’est pas renvoyé pas en sortie.

Pour déterminer si StartOutBoundVoiceContact est généré entre Amazon Pinpoint et Amazon Connect, consultez l'enregistrement des contacts. Pour afficher la liste des ID de contact générés par un parcours Amazon Pinpoint, appliquez le filtre Méthode d’initiation : API.

Remarque : Il est recommandé de configurer Amazon Pinpoint pour diffuser les données d'événement vers Amazon Kinesis ou Amazon Data Firehose. Il est également recommandé de configurer les paramètres de destination pour Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) afin d'envoyer des événements à Firehose. Pour plus d'informations, consultez la section Diffusion d'événements Amazon Pinpoint vers Kinesis.

Si un problème survient au niveau d’un nom d’événement StartOutboundVoiceContact et un code d'erreur LimitExceededException dans vos événements CloudTrail, cela signifie que vous avez atteint votre quota de contacts sortants. Pour résoudre ce problème, demandez une augmentation du quota d'instances pour vos appels de campagne simultanés actifs.

Échec des appels sortants

Si l'appel sortant échoue, l'ID de contact n'apparaît pas lorsque vous recherchez des contacts. Pour vérifier les échecs d'appel, exécutez la commande describe-contact afin de déterminer si l'appel est réussi pour l'ID de contact spécifique. Si les valeurs de InitiationTimestamp et DisconnectTimestamp sont inférieures à quelques millisecondes, l'appel n'aboutit pas.

Si vous atteignez les quotas de votre campagne, votre appel sortant risque d'échouer.

Pour vérifier si vous avez atteint votre quota de campagne, procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
2. Dans le volet de navigation, sélectionnez Métriques, puis Toutes les métriques.
3. Sélectionnez Amazon Connect, puis Métriques d’instance.
4. Examinez les métriques CallsBreachingConcurrencyQuota et ThrottledCalls. 
   Remarque : Pour une description des métriques, consultez la section Métriques Amazon Connect envoyées à CloudWatch.

Si les métriques CallsBreachingConcurrencyQuota ou ThrottledCalls contiennent un nombre, il est possible que vous ayez atteint le quota de service. Pour augmenter le quota, demandez une augmentation de quota.

Les appels sont bloqués lorsqu'un appel de campagne ou un appel simultané par instance atteint son quota.

Exemples de scénarios

Dans les exemples suivants, le quota d'appels actuel est de 10 et le quota d'appels de campagne est de cinq pour l'instance Amazon Connect.

Quota d'appels simultanés

Sept appels entrants sont en cours dans l'instance Amazon Connect et quatre appels de campagne sortants sont passés. Le quatrième appel échoue car le quota d'appels simultanés de 10 est atteint.

Quota d'appels de campagne

Quatre appels entrants sont en cours dans l'instance Amazon Connect et six appels de campagne sortants sont passés. Le sixième appel échoue car la limite de cinq appels de campagne est atteinte.

Informations connexes

Examiner et tester un parcours

Données d’événement de parcours provenant d'Amazon Pinpoint

Passer des appels prédictifs et progressifs à l'aide des campagnes sortantes Amazon Connect