Comment puis-je résoudre les problèmes d'échec d'appel à partir d'une instance Amazon Connect ?

Résolution

Corriger les erreurs d'échec d'appel entrant à partir d'une instance Amazon Connect

Vérifier que vous avez associé l'instance à un flux de contacts

Procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon Connect.
2. Sélectionnez votre instance.
3. Dans le volet de navigation, sous Canaux et communications, sélectionnez Numéros de téléphone.
4. Choisissez Numéro de téléphone, puis confirmez que vous avez associé le numéro qui génère l'erreur à un flux de contacts publié.
   Remarque : Si le numéro de téléphone n’est pas associé à un flux, la métrique MisconfiguredPhoneNumbers indique le nombre d'appels qui ont échoué.

S’assurer que l'instance autorise les appels entrants

Vérifiez que vous avez coché la case Recevoir des appels entrants avec Amazon Connect dans les paramètres des options de téléphonie de votre instance.

S’assurer que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés

Procédez comme suit :

1. Ouvrez la console Amazon CloudWatch.
2. Dans le volet de navigation, sous Métriques, sélectionnez Toutes les métriques.
3. Dans la liste des services, choisissez Connect.
4. Trouvez l'ID d'instance qui génère l'erreur.
5. Sélectionnez la métrique CallsBreachingActiveCallsQuota à côté de l'ID de l'instance. Si la métrique CallsBreachingActiveCallsQuota est renseignée, vous avez dépassé la limite d'appels actifs simultanés.
   Remarque : Pour afficher le nombre d'appels rejetés car le débit d'appels par seconde dépasse votre quota d'appels simultanés, utilisez les métriques CallsPerInterval ou ThrottledCalls.

Pour identifier le pourcentage du quota d'appels simultanés de votre instance qui est épuisé, suivez les étapes suivantes :

1. Sélectionnez la métrique du pourcentage d'appels simultanés.
2. Vérifiez si le pourcentage d'appels simultanés est inférieur à 1 %. Le pourcentage d'appels simultanés est compris entre 0 et 1. 1 signifie que vous utilisez 100 % du quota d’appels actifs.
   Remarque : Le quota d'appels simultanés par défaut est de 10. Pour augmenter le quota d'appels simultanés de votre instance, demandez une augmentation du quota de service.

Pour plus d'informations, consultez les sections Surveillance de votre instance Amazon Connect à l'aide de CloudWatch et Utiliser les métriques CloudWatch pour calculer le quota d'appels simultanés.

Vérifier que l'échec de l'appel n'est pas imputable à l'opérateur de télécommunications source

Utilisez les numéros de téléphone sources appartenant à différents opérateurs de télécommunications pour appeler le numéro Amazon Connect à l'origine de l'erreur. Si le numéro est accessible à partir du numéro source d'un opérateur, mais pas d'un autre, le problème est du côté du transporteur.

Pour corriger les erreurs d'échec de l'appel sortant depuis une instance Amazon Connect

Confirmer que vous pouvez appeler le code pays

Assurez-vous que le code du pays du numéro qui génère le message d'erreur figure dans la liste des pays que vous pouvez appeler par défaut.

Pour autoriser les appels vers d'autres pays, consultez la section Comment autoriser les appels vers d'autres pays.

S’assurer que le format du numéro est correct

Vérifiez que le numéro composé est au format E.164.

Remarque : Supprimez tous les chiffres de début et de fin. Par exemple, vous devez supprimer l'indicatif international « 0 » qui apparaît souvent avant l'indicatif de pays du Royaume-Uni.

S’assurer que l'instance peut effectuer des appels sortants

Vérifiez que vous avez coché la case Passer des appels sortants avec Amazon Connect dans les paramètres des options de téléphonie de votre instance.

S’assurer que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés

Assurez-vous que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section précédente intitulée Assurez-vous que l'instance n'a pas dépassé son quota d'appels simultanés.

Vérifier que l'utilisateur dispose de l’autorisation « CCP : sortant »

Vérifiez que l'utilisateur dispose de l’autorisation CCP : sortant dans leur profil de sécurité. Si l'utilisateur dispose de l’autorisation CCP : sortant, puis mettez à jour le profil de sécurité.

Vérifier la configuration de la file d'attente sortante

Assurez-vous que vous avez configuré le numéro d’identification de l’appelant sortant dans la configuration de la file d’attente sortante.

S’assurer que l'erreur « Call failure » ne provient pas du numéro de destination

Utilisez un numéro extérieur à Amazon Connect pour appeler le numéro qui entraîne l'erreur. Si le numéro de destination n'est pas accessible en dehors d'Amazon Connect, c'est que le problème vient du numéro de destination.

Vérifier que vous utilisez les pays et les régions pris en charge pour la destination des appels sortants

Vérifiez que vous utilisez des numéros provenant de pays, de types et de régions AWS pris en charge pour passer des appels sortants vers les numéros de destination. Pour obtenir la liste des pays, des régions et des types de numéros pris en charge, consultez le guide de couverture par pays d'Amazon Connect pour les télécommunications.

Remarque : Certaines limites et réglementations sont en place en raison des directives du transporteur et de la région qu’Amazon Connect doit suivre. Par exemple, vous ne pouvez pas utiliser un numéro sortant Malaisie (DID) pour passer un appel sortant national en Malaisie.

Créer un dossier AWS Support

Si vous rencontrez toujours des erreurs d'échec d'appel, créez un dossier AWS Support et incluez les informations suivantes :

• Numéro de téléphone source
• Numéro de téléphone de destination
• Identifiants de contact
  Remarque : Il est recommandé d'inclure les ID de contact établis dans les 48 heures suivant l'apparition du problème.
• Horodatages avec fuseau horaire
• Description du comportement du problème