Comment résoudre les erreurs de téléphone logiciel Amazon Connect CCP ?

Brève description

Des erreurs de téléphone logiciel se produisent lorsque votre CCP Amazon Connect ne parvient pas à communiquer avec l’un des points de terminaison requis suivants :

• Points de terminaison de signalisation
• Points de terminaison multimédia
• Points de terminaison d'API

Résolution

Pour résoudre les erreurs de téléphone logiciel provenant de votre CCP Amazon, effectuez les actions suivantes :

• Vérifiez si le trafic vers le domaine de point de terminaison indiqué dans le message d'erreur est bloqué. Si le trafic est bloqué, remplacez les exigences relatives à la plage d’adresses IP d'Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) et Amazon CloudFront par une liste de domaines autorisés.
• Vérifiez si le port requis pour le domaine de point de terminaison indiqué dans le message d'erreur est ouvert sur votre pare-feu réseau.
• Si vous autorisez des plages d'adresses IP, vérifiez si toutes les adresses IP utilisées par Amazon Connect figurent sur les listes d’autorisations requises.
• Vérifiez si votre connexion réseau permet au CCP Amazon Connect de maintenir une connexion avec les points de terminaison requis.
• Utilisez l'utilitaire Amazon Connect Endpoint Test pour vérifier si l'agent posant problème dispose d'une connexion stable.
• Vérifiez la communication entre Amazon Connect et les points de terminaison de signalisation, les points de terminaison multimédia et les points de terminaison d'API.

Points de terminaison de signalisation

Les messages d'erreur suivants sont des exemples d’erreurs de point de terminaison de signalisation que vous êtes susceptible de recevoir :

• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION Failed connecting to signaling server Timeout"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : signalling_connection_failure URL {signaling endpoint URL} cannot be reached"

Pour communiquer avec les points de terminaison de signalisation, ajoutez les URL suivantes à votre liste d'autorisations via le port 443 (TCP) :

• Pour CCP v1: rtc*.connect-telecom.REGION.amazonaws.com
• Pour CCP v2 : *.transport.connect.REGION.amazonaws.com

Pour plus d'informations, consultez la section Mise à niveau vers la dernière version du panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.

Points de terminaison multimédia

Les messages d'erreur suivants sont des exemples d'erreurs de point de terminaison multimédia que vous êtes susceptible de recevoir :

• "softphone WARN {your contact ID} SESSION ICE collection timed out"
• "softphone ERROR {your contact ID} SESSION No ICE candidate"
• "softphone INFO {your contact ID} SESSION ConnectSignalingAndIceCollectionState => FailedState"
• "softphone ERROR Softphone error occurred : ice_collection_timeout Ice collection timedout"

Pour communiquer avec les terminaux multimédia, ajoutez l'URL TurnNlb-*.elb.REGION.amazonaws.com à votre liste d'autorisations via le port 3478 (UDP).

Points de terminaison d'API

Les messages d'erreur suivants sont des exemples d'erreurs de point de terminaison d'API que vous pourriez recevoir :

• "ccp ERROR 'acceptContact' API request failed: [object Object]"
• "ccp TRACE AWSClient: < Operation 'acceptContact' failed: {"message":"Network Failure","code":"NetworkingError","time":"....""

Remarque : Pour convertir vos journaux CCP bruts dans un format convivial, utilisez le CCP Log Parser. Pour plus d'informations, consultez la page CCP Log Parser sur le site Web de GitHub.

Pour communiquer avec les points de terminaison d'API, ajoutez les URL suivantes à votre liste d'autorisations via le port 443 (TCP) :

• *.telemetry.connect.region.amazonaws.com
• INSTANCE_NAME.My.Connect.AWS/CCP-v2
• INSTANCE_NAME.my.connect.AWS/API
• *.static.connect.aws
• INSTANCE_NAME.awsapps.com/Connect/CCP-v2
• INSTANCE_Name.awsApps.com/Connect/API
• *.cloudfront.net

Remarque : Remplacez INSTANCE_NAME par le nom de votre instance. Remplacez REGION par la région AWS dans laquelle se trouve votre instance Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer votre réseau pour utiliser le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect.

Informations connexes

Résolution de problèmes liés au panneau de commande des contacts (CCP)