Come posso configurare interni per consentire agli agenti di chiamarsi direttamente nel mio contact center Amazon Connect?

8 minuti di lettura
0

Desidero configurare interni in modo che gli agenti del mio contact center Amazon Connect possano chiamarsi direttamente.

Risoluzione

Nota: completa i seguenti passaggi nella stessa regione AWS in cui si trova la tua istanza Amazon Connect.

Crea una tabella DynamoDB che contenga i nomi di accesso degli agenti e i relativi interni

Completa i seguenti passaggi:

  1. Apri la console Amazon DynamoDB.
  2. Nella pagina Crea una tabella di DynamoDB, inserisci AgentToAgent per Nome della tabella.
  3. Per Chiave primaria, inserisci Extension (Interno) nel pannello Chiave di partizione.
  4. Per Tipo di dati, scegli Stringa.
  5. Scegli Crea.
  6. Assegna un interno univoco al nome di accesso di ogni agente.
  7. Aggiungi gli interni e i nomi di accesso degli agenti alla tabella.
    Nota: per la chiave Nome attributo degli interni, inserisci Extension (Interno).  Per la chiave Nome attributo dei nomi di accesso degli agenti, inserisci AgentLoginNameAgentLoginName.

Nota: per ulteriori informazioni su come modificare tabelle DynamoDB, consulta Scrivere dati in una tabella DynamoDB.

Crea un ruolo IAM per la funzione Lambda

Crea un ruolo AWS Identity and Access Management (IAM) per la tua funzione AWS Lambda. Quindi allega la seguente policy al ruolo in modo che Lambda possa trovare il nome di accesso di un agente in DynamoDB:

{    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "dynamodb:BatchGetItem",
                "dynamodb:GetItem",
                "dynamodb:Query",
                "dynamodb:Scan",
                "dynamodb:BatchWriteItem",
                "dynamodb:PutItem",
                "dynamodb:UpdateItem"
            ],
            "Resource": "Replace with ARN of DynamoDB table you created"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Action": [
                "logs:CreateLogGroup",
                "logs:CreateLogStream",
                "logs:PutLogEvents"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

Crea una funzione Lambda

Crea una funzione Lambda. Nell'editor di codice integrato, inserisci il seguente codice Python che interroga la tabella DynamoDB con l'inserimento di un interno e restituisce il corrispondente nome di accesso dell'agente dalla tabella:

import jsonimport boto3
from boto3.dynamodb.conditions import Key


def get_agent_id(Extension, dynamodb=None):
    if not dynamodb:
        dynamodb = boto3.resource('dynamodb')

    table = dynamodb.Table('AgenttoAgent')
    response = table.query(
        KeyConditionExpression=Key('Extension').eq(str(Extension))
    )
    return response['Items']


def lambda_handler(event, context):
    Extension = event['Details']['Parameters']['Extension']
    AgentLoginName = get_agent_id(Extension)
    for agent in AgentLoginName:
        print(agent['Extension'], ":", agent['AgentLoginName'])

    print(AgentLoginName)

    return agent

Dopo aver creato la funzione, associa il ruolo IAM alla tua funzione.

Aggiungi la funzione Lambda alla tua istanza Amazon Connect

Completa i seguenti passaggi:

  1. Apri la console Amazon Connect.
  2. Nella colonna Alias istanza, scegli il nome della tua istanza Amazon Connect.
  3. Nel pannello di navigazione, scegli Flussi di contatti.
  4. Nella sezione AWS Lambda, seleziona la funzione Lambda dall'elenco a discesa Funzione.
  5. Scegli ** Aggiungi funzione Lambda**.
  6. In Funzioni Lambda, aggiungi l'ARN della funzione.

Per ulteriori informazioni su come integrare Lambda con Amazon Connect, consulta Concedi ad Amazon Connect l'accesso alle tue AWS Lambda funzioni.

Crea un flusso di coda clienti che verifichi la disponibilità di un agente a ricevere una chiamata

Completa i seguenti passaggi:

  1. Crea un nuovo flusso di coda clienti.
  2. Aggiungi il blocco Verifica staff .
  3. Scegli Ramo.
  4. Trascina e rilascia il blocco Verifica staff sul canvas dopo il blocco Punto di ingresso .
  5. Per Stato da verificare, scegli Disponibile.
  6. Scegli Salva.

Nota: il blocco Verifica staff configurato ha tre rami, Vero, Falso ed Errore.

Aggiungi un blocco "Loop dei prompt" al ramo "Vero" del blocco "Verifica staff"

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli ** Interagisci**.
  2. Trascina e rilascia un blocco Loop dei prompt sul canvas dopo il blocco Verifica staff.
  3. Collega il blocco Loop dei prompt al ramo Vero del blocco Verifica staff.
  4. Scegli Loop dei prompt per aprire il menu delle impostazioni del blocco.
  5. Per Prompt, scegli Sintesi vocale, quindi inserisci un prompt simile a "Ora trasferiremo la chiamata a $.External.AgentLoginName".
  6. Scegli Aggiungi un altro prompt al loop.
  7. Scegli Registrazione audio, quindi scegli la musica che i chiamanti ascolteranno aspettando che l'agente accetti la chiamata.
  8. Per Interrompi, scegli l'intervallo di per il timeout della chiamata. Ad esempio, scegli Interrompi ogni 1 minuto.
  9. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco "Play prompts" (Riproduci prmpt) ai rami "Falso" ed "Errore" del blocco "Verifica staff"

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Interagisci.
  2. Trascina e rilascia il blocco Play prompts (Riproduci prompt) su canvas dopo il blocco Verifica staff.
  3. Collega il blocco Play prompts (Riproduci prompt) ai rami Falso ed Errore del blocco Check staff.
  4. Scegli Play prompts (Riproduci prompt) per aprire il menu delle impostazioni del blocco.
  5. Seleziona Sintesi vocale o testo della chat.
  6. Nella sezione Set manually (Imposta manualmente), inserisci un prompt simile a "L'agente che stai cercando di contattare non è disponibile o è impegnato in un'altra chiamata. Riprova più tardi."
  7. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco "Disconnetti/riaggancia"

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Terminate/Transfer (Termina/trasferisci).
  2. Trascina e rilascia il blocco Disconnetti/riaggancia sul canvas dopo i blocchi Play prompts (Riproduci prompt).
  3. Collega tutti i rami Timeout ed Errore al blocco Disconnetti/riaggancia e il ramo Esito positivo del blocco Play prompts (Riproduci prompt).
  4. Fai clic su Salva.
  5. Scegli Pubblica.

Crea un flusso di contatti in entrata che attivi la funzione Lambda quando un agente chiama l'interno di un altro agente

  1. Crea un nuovo flusso di contatti in entrata.
  2. Scegli ** Crea flusso di contatti** per aprire il designer del flusso di contatti.

Nota: puoi aggiungere o modificare blocchi in base al tuo caso d'uso. Ad esempio, puoi collegare i rami Errore ai blocchi Play prompts (Riproduci prompt) per riprodurre un messaggio personalizzato.

Aggiungi un blocco Archivia input cliente

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Interagisci.
  2. Trascina e rilascia un blocco Archivia input cliente sul canvas dopo il blocco Punto di ingresso.
  3. Scegli Archivia input cliente per aprire il menu delle impostazioni del blocco.
  4. Seleziona Sintesi vocale, quindi inserisci una richiesta simile a "Inserisci il numero di interno dell'agente per continuare."
  5. Nella sezione Input cliente, scegli ** Personalizzato**, quindi inserisci il numero di cifre da utilizzare per l'interno di ogni agente.
  6. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco Invoca funzione AWS Lambda

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Integra.
  2. Trascina e rilascia un blocco Invoca funzione AWS Lambda sul canvas dopo il blocco Archivia input cliente.
  3. Scegli Invoca funzione AWS Lambda per aprire le impostazioni del blocco.
  4. Seleziona la funzione Lambda.
  5. Nella sezione Parametri di input della funzione, scegli Aggiungi un parametro, quindi scegli Usa attributo.
  6. In Chiave di destinazione, inserisci il nome dell'attributo Extension (Interno).
  7. Per Tipo, scegli Sistema.
  8. Per Attributo, scegli Input del cliente archiviato.
  9. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco Imposta coda lavoro

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Imposta.
  2. Trascina e rilascia un blocco Imposta coda lavoro sul canvas dopo il blocco Invoca funzione AWS Lambda.
  3. Scegli Imposta coda lavoro per aprire il menu delle impostazioni del blocco.
  4. Per Output, scegli Per agente, quindi scegli Usa attributo.
  5. Per Tipo, scegli Esterno.
  6. In ** Attributo**, inserisci AgentLoginName.
  7. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco Imposta flusso coda clienti

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Imposta.
  2. Trascina e rilascia un blocco Imposta flusso coda clienti sul canvas dopo il blocco Imposta coda lavoro.
  3. Scegli Seleziona un flusso.
  4. Scegli AgentQueueFlow.
  5. Scegli Salva.

Aggiungi un blocco Trasferisci alla coda

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Terminate/Transfer (Termina/trasferisci).
  2. Trascina e rilascia un blocco Trasferisci alla coda sul canvas dopo il blocco Imposta flusso coda clienti.
    **Nota:**Per questo caso d'uso, non è necessario configurare le impostazioni per il blocco Trasferisci alla coda.

Aggiungi un blocco Disconnetti/riaggancia

Completa i seguenti passaggi:

  1. Scegli Terminate/Transfer (Termina/trasferisci).
  2. Trascina e rilascia il blocco Disconnetti/riaggancia sul canvas dopo il blocco Trasferisci alla coda.
  3. Scegli Salva.
  4. Scegli Pubblica.
    Importante: assicurati di assegnare un numero di telefono che gli agenti possano utilizzare per effettuare chiamate interne al flusso di contatti AgentToAgentCall.

Crea una connessione rapida che consenta agli agenti di utilizzare la funzione di chiamata interna

Completa i seguenti passaggi:

  1. Assegna un nome alla connessione rapida InternalCalling.
  2. Per Tipo, scegli Esterno.
  3. In Destinazione, inserisci il numero che hai assegnato al flusso di contatti AgentToAgentCall.
  4. Aggiungi la connessione rapida InternalCalling alle code che hai assegnato agli agenti.
    Nota: il costo di ogni chiamata cambia in base alla durata della chiamata. Per ulteriori informazioni sui prezzi, consulta Prezzi di Amazon Connect.

Informazioni correlate

Definizioni dei blocchi di flusso nel designer di flusso di Amazon Connect

AWS UFFICIALE
AWS UFFICIALEAggiornata un mese fa