Come posso risolvere i problemi di qualità audio quando gli agenti utilizzano Amazon Connect?

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Desidero risolvere i problemi audio riscontrati dagli agenti con il Pannello di controllo dei contatti Amazon Connect (CCP) nel mio centro di contatto Amazon Connect.

Breve descrizione

Gli agenti possono riscontrare diversi tipi di problemi audio, quali eco, rumori di fondo, audio unidirezionale, audio discontinuo, diafonia o ritardi audio. Per un elenco completo dei problemi audio più comuni, consulta la sezione Common Contact Control Panel (CCP) issues. Per risolvere questi problemi, completa le seguenti attività.

Soluzione

Verifica che l'origine del problema non sia da ricondurre all’operatore di telecomunicazione

Utilizza operatori di telecomunicazione diversi per chiamare i numeri richiesti di Amazon Connect che presentano problemi audio. Se un numero presenta problemi di qualità audio quando si accetta una chiamata da un operatore ma non da un altro, il problema è legato a quell’operatore di telecomunicazione.

Se un numero presenta problemi di qualità audio con tutti gli operatori da cui accetti chiamate, crea un caso di supporto tecnico nella Console di gestione AWS. Assicurati che la descrizione del caso includa i seguenti dettagli di almeno tre chiamate in cui si è stato riscontrato il problema:

Numero di telefono di origine
Numero di telefono di destinazione
3-4 ID contatto interessati
Data, ora e fuso orario della chiamata
Descrizione del problema specifico di qualità audio
Registrazioni delle chiamate

Un altro modo per determinare se un problema audio non riguarda l’operatore di telecomunicazione è ascoltare e analizzare le registrazioni delle chiamate. L'audio del cliente viene archiviato in un canale e l'audio dell'agente viene archiviato su un altro canale. Pertanto, se il problema audio si verifica sul canale dell'agente, è improbabile che il problema sia causato dall’operatore.

Verifica che le cuffie e le workstation non siano l'origine del problema

Per verificare che le cuffie e le workstation non siano l'origine del problema, completa le seguenti attività:

Verifica che le cuffie e le workstation degli agenti soddisfino i requisiti minimi per CCP.
Utilizza una cuffia diversa o nessuna cuffia per effettuare una chiamata di prova. Se il problema della qualità audio viene risolto, l'origine del problema è nelle cuffie originali.
Utilizza una workstation diversa per effettuare una chiamata di prova. Se il problema della qualità audio viene risolto, la workstation originale costituisce l'origine del problema. Per isolare la causa del problema della workstation, consulta la sezione How to determine whether a workstation is the source of problems.

Verifica che siano state concesse le autorizzazioni richieste per il microfono del browser Web

Utilizza lo strumento Endpoint Test Utility tool per identificare se al browser dell'agente sono state concesse le autorizzazioni necessarie per il microfono. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione Concedi accesso al microfono in Chrome, Firefox o Edge.

Verifica che la tua rete sia stata configurata correttamente

Per verificare che la rete sia stata configurata correttamente, completa le seguenti attività:

Per verificare la connettività della rete ad Amazon Connect, esegui l'Endpoint Test Utility tool. Se lo strumento segnala problemi legati alla connettività di rete, riconfigura la rete per risolvere il problema.
Per verificare se esiste un problema di perdita di pacchetti di rete locale, consulta il parametro ToInstancePacketLossRate della tua istanza Amazon Connect in Amazon CloudWatch. Se il rapporto di perdita di pacchetti per le chiamate nell'istanza è superiore al 20%, contatta il team della rete locale. Collabora con il team della rete per verificare che la rete locale venga configurata correttamente.

Per esaminare il parametro ToInstancePacketLossRate, completa i seguenti passaggi:

Apri la console Amazon CloudWatch.
Nel riquadro di navigazione, scegli Parametri.
Scegli Tutti i parametri.
Dall'elenco dei servizi, scegli Connetti.
Trova l'ID dell’istanza Amazon Connect.
Accanto all'ID dell'istanza, scegli ToInstancePacketLossRate. Il rapporto di perdita di pacchetti per le chiamate nell'istanza è visualizzato come percentuale compresa tra 0 e 1.

Verifica se si stanno utilizzando desktop remoti o VDI

Gli ambienti Infrastruttura desktop virtuale (VDI) aggiungono una destinazione extra al traffico tra gli endpoint e possono causare latenza aggiuntiva. Quando il percorso sottostante non è ottimizzato, gli ambienti VDI sono esposti a problemi di qualità delle chiamate. Per risolvere questo problema, consulta la sezione Use Amazon Connect in a VDI environment.

Verifica se il problema è correlato alla segreteria telefonica

Possono verificarsi problemi di qualità audio quando entrambe le seguenti impostazioni sono controllate nel blocco Avvia streaming di contenuti multimediali del flusso di contatti VM-Agent: